【正文】 可見部分 ——前部辦公室 ——前臺 不可見部分 ——后部辦公室 ——后臺 2022 客戶服務與客戶關系管理 20 客戶服務作為一個系統(tǒng) B 服務傳遞系統(tǒng) 服務營運系統(tǒng) 顧客 A 有形支持 服務 A 技術核心 服務接觸人員 服務 B 顧客看不見 顧客看得見 顧客 B （后臺） （前臺） 2022 客戶服務與客戶關系管理 21 客戶服務營運系統(tǒng) 可見部分（前臺）可以分為： 同服務人員（演員）相關的部分 同有形場所和設備（舞臺布置）相關的部分 顧客對不可見部分（后臺）的事沒有興趣 但是，如果后臺工作不好，對顧客的影響同樣很明顯 可見部分（前臺）的比例取決于服務的特征 2022 客戶服務與客戶關系管理 22 客戶服務傳遞系統(tǒng) 服務傳遞系統(tǒng)與服務產品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關； 隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務營運系統(tǒng)的可見部分在縮小， 服務本身在從高度接觸型向低度接觸型轉變 ； 但是，并非所有人都欣賞這種轉變的趨勢； 提供多種服務傳遞選擇的必要性。 2022 客戶服務與客戶關系管理 23 區(qū)分核心產品和它的附加服務 服務產品本質是由一系列活動組成； 令顧客滿意的整體組合 =核心產品 +一組附加的服務； 核心產品遲早會變成一件商品，競爭優(yōu)勢主要體現在附加服務要素方面； 核心業(yè)務關系到企業(yè)生死存亡； 不同附加服務要素之間的相對地位和重要性存在差異； 優(yōu)良的附加服務對特定的細分市場意義重大。 保管 2022 客戶服務與客戶關系管理 26 滿足客戶需求帶來的巨大利益 看一下我們的資產負債表。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。因為這才是我們的資產－－對于我們的服務感到高興并會再來買票的乘客。 凌志美國公司的第一位總經理 DaveIllingworth 2022 客戶服務與客戶關系管理 27 象經營資產一樣來經營客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 不良客戶服務造成的重大損失 忠誠度的經營管理 關鍵客戶的經營管理 2022 客戶服務與客戶關系管理 28 忠誠度的重要性 越來越多的經理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務做出決定時只好愈加嚴重地依賴財務報表； 既然所有的衡量指標都用金額來表示，公司上下的實際運轉便會完全指望利潤，而且通常是指短期利潤。 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年 10%至 30%；雇員流失率是每年 15%到 25%；而抽資的投資者平均每年在50%以上，這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產每年流失 20%50%而且蹤跡全無，但資產負債表上卻沒有表現，怎么指望經理人員保證贏利呢？ 2022 客戶服務與客戶關系管理 29 顧客終身利潤凈現值與顧客忠誠 95%84%81%85%75%45%45%90%40%85%35%0%20%40%60%80%100%廣告代理汽車/家財保險汽車修理 儲蓄銀行信用卡商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險寫字樓管理出版社軟件開發(fā)客戶保持率增長5 % 對顧客凈現值的作用顧客凈現值增長率 2022 客戶服務與客戶關系管理 30 以顧客為導向 —— 與客戶的關系是一種 資產 ，必須象評估和管理其他金融資產或實物資產一樣來評估和管理； 通過集中力量于 有利可圖的客戶關系 而取得更高的投資收益； 擴大 有關客戶的知識 的杠桿作用，提高這種客戶關系的價值； 企業(yè)的價值最終等于其客戶關系價值的總和，而這一總和只能通過 獲得、發(fā)展以及保有 有利可圖的客戶關系而實現。 X公司 李四 檔案客戶 56781234 下午 2點 國慶節(jié)活動 送月餅券 2022 客戶服務與客戶關系管理 39 收集有關目標客戶組織的信息 所需信息 如何收集信息 目標客戶的名稱 ? 通過詢問接待人員或秘書驗證公司正確的名稱 。 這個目標客戶是否愿意嘗試 ,他們對決策有信心嗎 ? 銷售人員可能必須通過直接訪問來了解是否愿意入住 ? 目標客戶有何 愛好和興趣 嗎 ? 聊天和觀察 ,以及詢問其他人員 。 目標客戶的 教育背景 ?在哪里長大 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 2022 客戶服務與客戶關系管理 40 STEP2：銷售過程中的客戶服務 直接拜訪 （ 迅速掌握客戶狀況 ， 效率高 ， 對銷售人員能力的提高最有幫助 ） 連鎖介紹 （ 對提供有價值信息的人予以獎勵 ） 跟進前任 （ 從前任銷售人員手中接收有價值信息 ） 客戶推薦 （ 通過客戶推薦新客戶 ， 甚至與客戶一起拜訪 ） 直郵銷售 （ DM信息單 ， 大賣場常用 ， 可將公司產品加入 ） 銷售信函 （ 禮節(jié)性信函中的商機呼喚 ） 電話溝通 （ 經濟 、 高效 ， 突破時間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶 ） 擴充人脈 （ 經營銷售的基礎是人際 、 人脈的經營 ， 開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈 ） 2022 客戶服務與客戶關系管理 41 客戶情況明細表 客戶名稱 : 地址： 電話： 購買者姓名： 頭銜： 個性、愛好、興趣 ： 目標客戶的來源： 其他重要接待人員： 個性、愛好、興趣 ： 秘書： 個性、愛好、興趣 ： 部門負責人： 個性、愛好、興趣 ： 其他影響者 誰？： 個性、愛好、興趣 ： 該公司主營業(yè)務： 在該產業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務范圍？ 1購買由個人還是公司進行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒有愛好 2022 客戶服務與客戶關系管理 42 STEP3： 應對客戶拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒有時間 、 需要開會 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難