【正文】 請(qǐng)注意： ①檢查效果要對(duì)措施計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七步，納入標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。 ②在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時(shí)應(yīng)慎重，必要時(shí)還需要進(jìn)行多次PDCA循環(huán)加以驗(yàn)證，而且還要按 GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定采取控制措施。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 ②質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的， PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七、八兩步是 A—處理階段的具體化。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。上一級(jí)的 PDCA循環(huán)是下一級(jí) PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的 PDCA循環(huán)又是上一級(jí) PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?推動(dòng) PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在 A——處理階段 A——處理階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤、以利再戰(zhàn)的階段。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 說明： ①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。 第五章 QC小組 內(nèi)容摘要 QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計(jì)， QCC每年創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于全公司 3個(gè)月的工資支出。每年都要召開一次國際 QC小組大會(huì)，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。 何時(shí)使用 在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，可以組建 QC小組，吸引涉及該項(xiàng)目的有關(guān)人員參加，共同努力進(jìn)行改進(jìn)。 個(gè)體應(yīng)用 QC小組活動(dòng)的效果可以分為兩大類：一類是看得見的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類是看不見的，側(cè)重于人際關(guān)系。 提高質(zhì)量 提高效率 減少浪費(fèi) 降低成本 解決質(zhì)量問題 提高士氣 加強(qiáng)上下左右溝通 提高質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)工作態(tài)度 改善人際關(guān)系 改進(jìn)管理 增加工作滿足感 增強(qiáng)歸屬感 降低流動(dòng)率 發(fā)掘人才 提高員工的團(tuán)結(jié) 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004——2021的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就包括 QC小組活動(dòng)。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動(dòng)，有的還親自上臺(tái)發(fā)表成果或講課。因此，組織應(yīng)指定一個(gè)部門或人員負(fù)責(zé) QC小組活動(dòng)的管理工作。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。為了提高 QC小組活動(dòng)的業(yè)績，對(duì)參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除 QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計(jì)劃表等（簡稱 “ 三圖一表 ” ）。對(duì)取得的成果要實(shí)事求是評(píng)價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過場(chǎng)。 ? 對(duì)取得的成果一定要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) QC小組活動(dòng)結(jié)束或告一段落后，一定要按 PDCA循環(huán)的要求及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì) QC小組成員，并吸引更多的員工參與。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對(duì)的質(zhì)量問題或可能選擇的課題，組建 QC小組。也就是說， QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。 ? 第二步，注冊(cè)登記 QC小組組建起來后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊(cè)登記，填寫注冊(cè)登記表。注冊(cè)登記的目的，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，二是獲得支持和幫助。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。 ——選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。 ——選擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。 ? 第五步，選好小組長 QC小組活動(dòng)的基本程序是 PDCA循環(huán)（詳見第四章 “ 方法 ” ）。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動(dòng)完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫成果。成果的主要內(nèi)容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計(jì)劃； 實(shí)施過程； 實(shí)施效果； 標(biāo)準(zhǔn)化措施； 遺留問題； 下一步打算； 具體應(yīng)用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應(yīng)的會(huì)議上發(fā)表。 ? 第八步，繼續(xù)活動(dòng) 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動(dòng)。如果認(rèn)為課題已經(jīng)解決，該 QC小組也可以解散，然后按新的質(zhì)量問題組建新的 QC小組開展活動(dòng)。 說明： ①確定某一過程輸入到輸出范圍后，可以給這一過程命名。過程定義應(yīng)當(dāng)按照需要來確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對(duì)這些問題進(jìn)行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃予以解決。造成產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量損失。 當(dāng)過程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過程時(shí)，就會(huì)開始出現(xiàn)問 題。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過程的問題： 你知道確定過程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請(qǐng)具體說明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。 用橢圓形表示開始和結(jié)束。 從倉庫收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過程草圖最多用 20~30步草擬過程步驟。 如果工作小組人員太多，那么一個(gè)計(jì)劃小組加上數(shù)名有見識(shí)、可靠的高級(jí)員工就足夠了。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 將過程定義為 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 并不意味著認(rèn)為沒有差錯(cuò)或問題，而是僅僅指將過程定義為按計(jì)劃運(yùn)作。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。運(yùn)行偏離垂直線通常表明某項(xiàng)過程運(yùn)作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。但在分支之后，每一個(gè)分支仍應(yīng)保持垂直格式。 表格（從左到右，見下圖）最有效的排列次序?yàn)椋? ； ； ； 4 .過程流程； ； 6. 顧客； 、期望等等； 。確定主要輸出與所有“次要”輸出。 注意： 輸出是交付給過程之外的顧客的任何東西。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。 具體應(yīng)用 把輸出列在相應(yīng)標(biāo)題（即輸出、輸入、要求）下面與輸出交付步驟的水平位置。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號(hào)方式 編號(hào)。 如果要定義從一個(gè)過程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： ——首先完成輸出定義、顧客等。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。誰接收輸出？ 例如：顧客 12 訂貨單處理；顧客 ；顧 客 購買；顧客 倉庫。 說明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。要具體說明部門、職位等詳細(xì) 情況。一個(gè)輸出的多個(gè)顧客使用子編號(hào)。對(duì)同樣的產(chǎn)品，不同的顧客有不同的要求。 ——要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問顧客。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 ——決定過程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。 ——按順序給輸入內(nèi)容編號(hào)，與處理步驟相對(duì)應(yīng)。 說明：供方包括組織內(nèi)部的和外部的。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過程中的所有其他相關(guān)要求。最普遍的其他相關(guān)要求是相對(duì)于預(yù)定計(jì)劃的完成時(shí)間和準(zhǔn)確性。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。本章后面有實(shí)例說明（見下圖）。 過程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。一個(gè)過程定義如果在 6個(gè)月內(nèi)沒有變化，那么它就可能已經(jīng)過時(shí)了。如果過程定義改變會(huì)引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。開始時(shí)看起來較費(fèi)時(shí)間，但總體上可節(jié)約大量的精力。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。這需與顧客一對(duì)一地進(jìn)行協(xié)商。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。如果需要，可協(xié)商達(dá)成協(xié)議。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是 “ 應(yīng)當(dāng)是 ” 的情況。 有了過程定義與輸出要求后，是否足以使過程正常運(yùn)行？每一個(gè)員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過程驗(yàn)證。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級(jí)種子培養(yǎng) 二級(jí)種子培養(yǎng) 三級(jí)發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。 過程有能力提供滿足要求的輸出。 記住：過程定義之后要進(jìn)行過程驗(yàn)證。在前面，我們將過程定義為 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。 過程驗(yàn)證的五個(gè)步驟： 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn)； 步驟 2 研究過程能力； 步驟 3 研究過程輸出； 步驟 4 研究過程輸入； 步驟 5 解決問題。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過程定義的各種信息。 ? 步驟 2 研究過程能力 過程能力研究的目的在于闡述以下三個(gè)問題： ——過程能按定義實(shí)施嗎？ ——過程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ ——過程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個(gè)層次的要求？ 對(duì)不同種類的工作過程，能力分析的實(shí)施亦不同。在生產(chǎn)過程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。他們出要回答上述三個(gè)問題，但傾向于運(yùn)用技術(shù)試驗(yàn)來得出結(jié)論。勞動(dòng)密集性過程常見于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。上面三個(gè)問題中的每一個(gè)問題都需要由工作小組來回答，或者在其幫助下回答。員工與管理人員可能意識(shí)不到過程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。 一旦過程被定義為現(xiàn)在 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” ，就應(yīng)向工作小組解釋過程。工作小組必須愿意至少“ 嘗試 ” 運(yùn)用所定義的過程。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的