【正文】 發(fā)制人，絕對(duì)不可以讓推銷員占便宜。這種顧客常常根據(jù)自己的知識(shí)和別人的經(jīng)驗(yàn)來選擇廠牌、決定數(shù)量，每一個(gè)購(gòu)買決策都經(jīng)過客觀的判斷。這種顧客在決定購(gòu)買之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。 每一個(gè)推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個(gè)“對(duì)銷售高度關(guān)心，對(duì)顧客也高度關(guān)心”的“問題解決者”。 良好的心態(tài)，成功的基石 五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 心情對(duì)行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞。 即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。倘若在一開始就放棄，勝利的號(hào)角絕不會(huì)為你響起。” 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。 B：“不過我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙 ?”——“二擇一法”?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“為什么 ?”——找出不買的原因。不知您明天上午或下午是否有空 ?”——“二擇一法”?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您覺得要很多錢嗎 ?” B：“您太馬虎了。 4 “我不需要。” 應(yīng)對(duì)的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“高先生，我覺得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。 大膽地正視拒絕 二、拒絕是推銷的開始 請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。 三、勇敢地面對(duì)拒絕 勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。推銷員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識(shí) ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個(gè)好印象 ◆ 服務(wù)是推銷之基 掌握與客戶交往的知識(shí) 一、怎樣與顧客交往 （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。 （ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。 掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬不要滯留過久。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。無論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。 （ 7）告訴他你很看重他。 （ 8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。這便是說，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語(yǔ)所說：“小財(cái)不出，大財(cái)不入。我們做成生意，靠的是客人的信任。 （ 10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺，對(duì)于做生意沒有多少益處。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。 掌握與客戶交往的知識(shí) 二、推銷員如何接待顧客 (1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間 ——任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時(shí)，等候就更難以忍受。 （ 2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。 （ 3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。 掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。況且，臨時(shí)找來的椅子有時(shí)坐起來并不舒服。 （ 8）等客人坐定之后你再坐下。 （ 10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來計(jì)程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。 （ 12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。 （ 13）如果你來拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間 15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。 （ 15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來，可問問對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去 ?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落 ——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。 掌握與客戶交往的知識(shí) 三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離 美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華 就推銷對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。 掌握與客戶交往的知識(shí) 2 個(gè)人距離 這一距離中最近在 46～ 47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。 3 社會(huì)距離 近距為 ～ ，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。 例如，國(guó)外有些大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。 掌握與客戶交往的知識(shí) 4 公共距離 其近距離在 ～ 7 6米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作推銷講演。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開放”的空間領(lǐng)域。 了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。 如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。 （ 3）對(duì)一般男士應(yīng)該稱“ 先生”。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長(zhǎng)、局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等，這些是男女通用的。 （ 2）對(duì)于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字