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服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷ppt-在線瀏覽

2024-12-06 20:37本頁(yè)面
  

【正文】 管理的重要性 ? 員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān) ? 員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度有關(guān) ? 員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠(chéng)度有關(guān) ? 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān) 二、營(yíng)銷鐵三角 公司 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 營(yíng)銷鐵三角的關(guān)系 ? 營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的 ? 外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作 ? 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),使其通力合作,以便使顧客感到滿意 ? 互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技能。 ? 一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧,影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)策略 ? 將整個(gè)系統(tǒng)中的可見(jiàn)部分簡(jiǎn)化到只有一兩個(gè)人。 ? 選擇依據(jù) —— 以質(zhì)量最大化為原則,而且以目標(biāo)顧客的需求和愿望來(lái)指導(dǎo)有關(guān)能見(jiàn)度界限劃分。 ? 影響真實(shí)瞬間的因素 員工:生活經(jīng)歷、個(gè)人愿望、形象、多重角色 顧客:個(gè)人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷 ? 真實(shí)瞬間的重要性 —— 積極的真實(shí)瞬間,強(qiáng)化顧客關(guān)系 —— 消極的真實(shí)瞬間, 破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡 。 ? 發(fā)展和保持一種間接控制,創(chuàng)造一種氛圍,即工作氣氛和道德規(guī)范 —— 實(shí)現(xiàn)間接的控制,讓員工感到服務(wù)是指導(dǎo)他們思考和行為的規(guī)范 ? 向員工提供必要的知識(shí)、技能和指導(dǎo),以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量 。 ? 二、服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 業(yè)務(wù)技能 —— 對(duì)其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時(shí)的確無(wú)法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能 ? 許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來(lái)完成 ? 一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小差別 ,所以使 前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重要 。 第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷 ? 一、 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用 ? 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程 一、 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能
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