【正文】 九方購物中心 保 潔 標 準 作 業(yè) 流 程 目 錄 目的 ............................................. 3 保潔公司的工作目標和工作職責 ...................... 3 保潔崗位工作范圍與職責 ............................ 5 保潔員儀容儀表及行為規(guī)范 .......................... 6 保潔員文明服務用語規(guī)范 ............................ 8 保潔服務標準及要求 .............................. 14 垃圾收集處理及操作要求 ........................... 15 衛(wèi)生 消毒 管理操作流程 ............................. 14 清潔劑使用操作流程 .............................. 18 廣場磚清潔操作流程 .............................. 19 1 水泥地面 清潔操作流程 ............................. 21 1 地磚 地面清潔操作流程 ............................. 22 1 花崗巖地面 清潔操作流程 ............. 錯誤 !未定義書簽。 1 玻璃清潔操作流程 ................................ 23 1 鏡面清潔操作流程 ................................ 24 1 燈具清潔操作流程 ................................ 25 1 木器清潔操作流程 ................................ 26 1 特殊環(huán)境清潔操作流程 ............................. 28 1 衛(wèi)生間保潔操作流程 .............................. 30 金屬器具上光操作流程 ............................. 32 2 不銹鋼清潔操作流程 ................ 錯誤 !未定義書簽。 負責九方公司的保潔工作，保證九方公司內(nèi)外清潔衛(wèi)生。并及時保持與九方公司的溝通，了解需求，及時調(diào)整服務項目，滿足業(yè)九方對保潔的各種需求。 3. 保潔崗位工作范圍與職責 保潔主管 /領班工作范圍與職責 工作范圍 負責保潔日常管理工作，保證購物中心內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證清潔，并確保服務設備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)常化。 嚴格執(zhí)行九方公司制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實情況。 解決九方購物中心的客戶和九方公司員工對保潔工作的投訴，處理違紀行為。 制定、完善各項規(guī)章制度，不斷改進、提高服務水平。 定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓，并進行考核。 協(xié) 調(diào)與九方公司的關系，征求九方公司需求，不斷擴展服務項目。 完成九方公司傳達的各項工作指標。 每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 完成主管 /領班 臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 工作職責 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。 嚴格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達到工作標準。 維護九方公司利益，文明禮貌服務。 內(nèi)容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應 面 帶微笑，目光不能呆滯、 不 東張西望或無精打采。 上班時應與同事相互問候，工作時遇見 客人 點頭微笑 、 問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與 客人 講一些與工作無關的話 ； 與 客人 同乘電梯時，應主動讓客人 先出先進。 在九方公司辦公區(qū)域 清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用 室內(nèi)設施設備 ，如：電話、電腦 等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率 。 工作中發(fā)現(xiàn) 客人 提拿大件或沉重物品 時 應主動幫 忙 ，主動為 客人 開門或 按 電梯。 清潔時應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生， 切記在工作時要 放 置 溫馨提示牌。工具擺放應注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意 亂擺放。 不做有損 九方 公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。 清潔后應及時向上級匯報清潔結果。 在任何情況 下 ，都不允許與 客人 發(fā)生 爭辯 、頂撞。 5．保潔員 文明服務用語規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 文明服務及用語規(guī)范 ，提 升 保潔員服務 狀態(tài) 。 ． 4 樂意效勞，不必客氣。 您請稍候，讓我先查一下。 感謝您的提醒。 我們隨時為您服務。 謝謝您的提醒。 直往前走。 這里向左 /右拐 。 禁語 你好哇？ 哪里去??？ 吃 飯了嗎？ 什么 事？ 5． 知道 了 。 不 關我的事。 ： 目的 規(guī)范保潔公司的服務標準和管理要求，提升九方購物中心的保潔品質(zhì)。 墻面的清潔 大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭 100 ㎡內(nèi)無明顯灰塵；乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；墻面、墻紙干凈無污漬。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭 100 ㎡內(nèi)無明顯灰塵。 公用衛(wèi)生間 地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；設施完好、用品齊全；天花板、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。 玻璃門窗、鏡面 玻璃表面無污跡、手印，無劃痕，清潔后用紙巾擦拭無明顯灰塵。 每 3 天對 外圍 所有垃圾桶徹底刷洗一遍，并進行消毒殺蟲一次。 . 對外圍 廣場 地面 應 每 3 天 使用水龍帶沖刷一次（可視具體物業(yè)項目調(diào)整間隔時間）；如有突發(fā)性污染，隨時進行清潔。在使用草酸時應防止粘染和腐蝕金屬物品（特別是不銹鋼制品），用去污粉洗刷時應避開 購物中心 人員車輛過往高峰期。 每天早晚將垃圾箱內(nèi)的垃圾清運到垃圾周轉站，清倒完垃圾之后在 垃圾桶上套上黑垃圾袋，放回原處。每天擦拭垃圾箱外一次，每周用清潔劑徹底把垃圾箱內(nèi)外清潔一次。夏季每半月進行清洗一次，冬季每月清洗一次。清潔時應先切斷水池內(nèi)燈具的電源，擦洗電 線、燈飾不可用力過重，以免損壞，注意滑倒摔傷。 外圍 高桿燈 2 米以下每天要保持清潔 2 次（ 2 米以上每月 1 次），保持表面無污跡、尿漬、明顯灰塵、亂張貼現(xiàn)象等。 每日將地面的警語牌、指示牌等公共設施擦抹一次，每次降雨之后立即用干的清潔布將警示牌、標識牌清抹干凈。 外圍 雨水溝、污水溝每天要不定時 巡回清掃 1 次，發(fā)現(xiàn)垃圾 、雜物等要及時清理，要保持隨時無堵塞、流水暢通。 每天徹底清掃 1 次，其它時間巡檢清潔。 每星期沖洗 3 次，洗地 3 次。 垃圾箱 內(nèi)部垃圾不超過 2/3，及時清理，外表無污跡、無銹跡、粘附物，無異味。 2 、 外 側 每 班 擦 拭 2 次。 分類 項目 清潔標準 清潔頻率 以外） 標識牌、雕塑、 無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡、 無粘附物 標識牌 2 米以下每天擦抹 1 次； 2米以上每周清潔一次。 射燈、地燈、 無污跡、尿漬、無明顯灰塵、無亂貼張貼； 每天擦拭 1 次； 高桿燈 2 米以下無污跡、尿漬、無明顯灰塵、無亂張貼。 2 米以下每天擦拭 1 次、底座每周刷 1 次。 綠化帶 無枯枝、落葉、紙屑、果殼、膠袋等雜物 及 5cm 以上石塊 每班次各保潔 2 次，不定時巡視保潔 休閑座椅 無明顯灰塵、無雜物，座椅下無積塵、雜 物等 每班次清潔擦拭 2 次 雨水溝、污水溝 無堵塞、保持流水暢通 每月清理 1 次 規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時處理。 保潔主管負責垃圾回收工作的組織、實施和檢查，監(jiān)督垃圾回收工作的完成情況。 操作流程 保潔員應依照規(guī)定時間進行購物中心所有范圍內(nèi) 垃圾的收集。這部分垃圾具有含水率高，易腐敗的特點，不適合焚燒，或者填埋處理，更適合發(fā)酵制肥的。其中這類垃圾包含“可回收垃圾”“有害物”“易燃物”等。但在下列情況下，禁止直接倒入垃圾筒內(nèi)： a) 沒有容器裝盛的流質(zhì)垃圾； b) 客人 扔棄的大件垃圾； c) 一次能把垃圾筒裝滿的垃圾； d) 其他不宜裝進垃圾筒內(nèi)的垃圾。 垃圾筒的清理 保潔主管 應安排固定人員專門回收運送垃圾筒內(nèi)的垃圾。 將垃圾運送到垃圾中轉站存放。 用水清洗垃圾筒，清洗干凈后用抹布擦干垃圾筒的外表面。 垃圾中轉站的垃圾處理 保潔員 應定時 負責垃圾中轉站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。 保潔員在清理完垃圾后應及時打開紫光 燈。 垃圾中轉站的衛(wèi)生標準： a) 地面無散落垃圾、無污水、污漬； b) 墻面無粘附物，無明顯污跡； c) 垃圾做到日產(chǎn)日清； d) 所有垃圾集中堆放在指定地點，做到合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾； e) 可作廢品回收的垃圾應另行存放； f) 垃圾站應保持清潔無異味，每月定時噴灑藥水，防止蟲害發(fā)生； g) 按要求做好垃圾袋裝化 （干濕分離） 。 適用范圍 適用于九方公司管理的購物中心衛(wèi)生消毒 工作的管理。 保潔員 (消殺工作人員 )負責依照本流程進行具體衛(wèi)生消毒 工作。 衛(wèi)生消毒 工作計劃應包括以下內(nèi)容： a) 衛(wèi)生消毒 必須在保證安全 ，不影響客人的前提下進行 ； b) 衛(wèi)生 消毒 的 區(qū)域； c) 衛(wèi)生消毒的 選擇與藥物計劃； 衛(wèi)生消 毒 的 要求 a)被指派專門衛(wèi)生消毒的保潔員， 應該穿上白大褂，帶好口罩手套，準備好干凈毛巾 和消毒噴壺。 c) 對升降機和扶手電梯定時消毒。垃圾房及周邊環(huán)境設施，至少每天清洗消毒兩次。 適用 于九方 購物中心清潔劑的使用。 保潔員負責依照本流程具體使用各類清潔劑。 使用方法：不用兌水，直接將除香口膠劑噴在地毯的香口膠漬上，用鏟刀鏟除。 稀釋度： a) 輕微蠟漬為 1： 10； b) 一般蠟漬 1： 4； c) 嚴重蠟漬 1： 2。 注意：使用時需戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應立即用清水沖洗。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂 2－ 3 層。 石地封蠟 使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。 面蠟 使用范圍：適用于蠟面地板。 木地板封蠟 使用范圍：適用于木地板保養(yǎng)。 拋光蠟 使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。 不銹鋼擦亮劑 使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。 金屬除漬劑 使用范圍：適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬。 玻璃清潔劑 使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。 使用方法： a) 清潔大面積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃保潔工具對玻璃進行清潔； b) 對于鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。 稀釋度比例為 1： 10。注意：使用潔廁靈時，應戴膠手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應立即用水沖洗。 不用兌水，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進行靜電吸塵。 稀釋度： a) 普通污漬 1： 40； b) 頑固污漬 1： 10～ 20(視污漬污染程度而定 )。 規(guī)范廣場地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 保潔主管負責制定廣場地面清潔保養(yǎng)計劃、組織實施和質(zhì)量檢查，組織實施廣場地面清潔保潔工作。 準備好掃把、拖把、鏟刀、垃圾袋等保潔工具。 如發(fā)現(xiàn)廣場磚發(fā)生破裂或松動，應及時向保潔領班反映，并記錄在保潔工作日記中， 并注意跟進工程人員是否 及時更換破裂的廣場磚或?qū)⑺蓜拥膹V場磚進行縫 合。 如在打掃中發(fā)現(xiàn)廣場磚上有水泥痕跡，應用鏟刀將其輕輕刮起，如刮不掉，可用稀釋的鹽酸將水泥痕跡溶解，并迅速用水沖掉，然后用拖把將水跡沖掉，防止在水跡干之前留下腳印或車轍。 保潔工作結束后，將工具帶回工作間，將鏟刀用水進行徹底清洗，并用干抹布抹干、晾干，然后妥善保存起來，以備后用。 適用于水泥地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 保潔員負責依照本流程進行水泥地面清潔保潔工作。 在打掃中發(fā)現(xiàn)水泥地面有開裂現(xiàn)象，應及時報 告保 潔主管 /領班