【正文】 您好，收你 元，請(qǐng)稍等。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？ 謝謝你的寶貴意見(jiàn)，我們下次一定改正。 請(qǐng)慢走。 服務(wù)的八種價(jià)值 服務(wù)是賺錢最重要的關(guān)系。 服務(wù)能夠制造銷售機(jī)會(huì)（第二次推銷）。 服務(wù)必須及時(shí)提供，（第一時(shí)間掌握客人的需要）保證茶杯、酒杯不干體現(xiàn)主動(dòng)性，（客人叫服務(wù)員的次數(shù)越多，證明你的服務(wù)越不到位） 減少顧客的麻煩。 服務(wù)是可以量化估計(jì)的。 善于處理各種矛盾（團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的，進(jìn)取永遠(yuǎn)是對(duì)的。 具有應(yīng)變能力。 ② 具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。 餐飲服務(wù)員增加注意力的方法 增強(qiáng)責(zé)任感（麻煩到我這打止） 提高注意力的持久性 盡量擴(kuò)大注意的范圍 提高合理分配注意的能力 不重要 最緊急 不緊急 4 1 最重要 最重要 3 2 最緊急 不緊急 不重要 要有較強(qiáng)的情感控制能力 服務(wù)中的六大技能 托盤； 斟酒； 上菜； 分菜； 鋪臺(tái)和擺臺(tái)； 餐巾折花。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。 ① 大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； ② 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 （ 2）整理裝盤。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。分為輕托和重托。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。 ① 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不 *發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。 （ 1）賓主位置的劃分。 （ 3）斟倒姿勢(shì)。 （ 4）要領(lǐng)。 ② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 ③ 控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。 ④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新 斟酒。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在 “十字 ”折縫印上。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 一般定位是使用上星期邊定位。 （ 3）早餐用具擺放。 （ 4）午、晚餐擺臺(tái)。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布 “十字 ”折邊正中為宜。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。 ① 操作時(shí)左手托盤，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具； ② 注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 ① 突出主題：口布花的不 同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。 ② 美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 （ 2）餐巾折花的基本技法。 （ 4）常用杯花十款。 ② 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。 ② 裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。 ④ 折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 （ 2）要求： ① 上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料； ② 遵循 “右上右撒 ”原則； ③ 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④ 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤ 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 （ 2）分菜方法： ① 桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持 服務(wù) *、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ③ 旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 ② 先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕? ② 頭、尾不給賓客。 傳菜部環(huán)節(jié) 一、什么是傳菜部？ 就是負(fù)責(zé)把出品部（廚房）的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門。（ a、配料是否夠當(dāng)天使用，不夠由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取。（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等。 d、 檢查衛(wèi)生狀況（工作臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生） e、檢查工作用具是否夠用及時(shí)清理。 開(kāi)餐過(guò)程： a、打好米飯，保持足夠的飯碗。 C、報(bào)菜名劃去已上菜者名稱 收市工作： a、處理當(dāng)天錯(cuò)漏的菜式。 C、把保溫臺(tái)清理后切斷電源。 E、地面衛(wèi)生、水電的收市檢查。 四、傳菜員的八不上菜的基本原因如下： 出品裝盤裝碟不合格者不上； 數(shù)量、份量不足者不上； 色澤光澤不合標(biāo)準(zhǔn)者不上；不符合點(diǎn)菜員注明的要求者不上； 出菜的秩序混亂不對(duì)者不上； 點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜不上； 菜式里有異物者不上； 叫起菜式未通知出菜而已出菜的情況下不上。 要求： 認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)； 保證對(duì)號(hào)上菜； 熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料 等； 準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等； 保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具；熟悉酒店的臺(tái)號(hào)和廳房及樓層； 檢查菜的質(zhì)量、搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生； 作好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作； 檢查菜品的質(zhì)量，搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生； 盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素質(zhì)水平。 發(fā)餐臺(tái)夾，送點(diǎn)菜單根據(jù)菜肴數(shù)量發(fā)于臺(tái)夾（用碼斗裝，劃單員負(fù)責(zé)！交給廚房主案子師傅將點(diǎn)菜單按順序排列夾好注意臺(tái)號(hào)相符，加急制作的菜肴要講明強(qiáng)調(diào)。 準(zhǔn)備起菜，將菜肴用菜蓋蓋上，檢查是否有帶餐臺(tái)夾，根據(jù)需要上湯勺，跟味碟，洗手盅等。 溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)將前廳對(duì)出菜的要求告之廚房，估清菜及時(shí)告之樓面，將客人要求再制作的菜及時(shí)告之廚房，處理客人催菜時(shí)與廚房協(xié)調(diào)，及時(shí)到收銀臺(tái)上寫臨時(shí)估清。 八、流程 服務(wù)員下菜 分單員按臺(tái)號(hào)夾夾子分到相應(yīng)的檔口。 劃單員劃單，傳菜員傳至相應(yīng)臺(tái)號(hào)，報(bào)臺(tái)號(hào)及菜名。 中菜的常用作法：蒸、煮、炒、燜、烤、炸、煎、涼拌、紅燒、燴、溜、爆、焗、燉、煲。 點(diǎn)菜及推銷的注意事項(xiàng) 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜。 熟知菜價(jià)、顏色、香、味、型、方法、時(shí)間、份量、特點(diǎn)。 注意觀察客人的消費(fèi)水準(zhǔn)以及心理需要，恰如其分的推銷商品。 了解客人的口味以及忌諱（清真教、回族、伊斯蘭教不吃豬肉）。 知道菜牌及當(dāng)日估清單急推的菜。 ② 點(diǎn)菜的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)禮貌、友善、熱情、和藹。 ④ 點(diǎn)菜時(shí)要傾聽(tīng)有耐心，對(duì)不熟悉菜牌的客人進(jìn)行引導(dǎo)。 推銷酒水： 檢查酒水單是否干凈，有無(wú)破損 了解當(dāng)日吧臺(tái)酒水的供應(yīng)并熟記酒水價(jià)格、品、度數(shù)（高： 50176。45176。以下）、產(chǎn)地、年份、香型（開(kāi)口笑（邵陽(yáng)）、四川宜賓出產(chǎn)白酒比較多）。 根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，有意識(shí)的推銷高檔產(chǎn)品。 結(jié)帳知識(shí)： 了解本餐廳有哪幾種結(jié)帳方式。 結(jié)帳的注意事項(xiàng)： ① 核對(duì)點(diǎn)菜單和加菜單是否金額符合。 ③ 客人以現(xiàn)金買單應(yīng)把找回的零錢、發(fā)票放回收銀夾內(nèi)，呈交給客人。 餐前準(zhǔn)備工作 臺(tái)椅擺放整齊、美觀，是否完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 燈光是否適合，有無(wú)壞損。 空氣是否清新，（空氣清新劑） 墻壁、玻璃、地面、餐臺(tái)是否干凈。 開(kāi)水瓶、 牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機(jī)、電腦、空調(diào)準(zhǔn)備狀況。擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊，無(wú)歪斜，托盤安放整齊。 巡臺(tái) 添加茶水和酒水 征詢客人意見(jiàn) 1結(jié)帳送客 1衛(wèi)生清理，恢復(fù)營(yíng) 業(yè)狀態(tài)（凡是玻璃器皿，必須先收回，然后容易丟失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟） 投訴的本質(zhì)：一般來(lái)說(shuō)，客人投訴，既有積極的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，因?yàn)榭腿送ǔＴ谑艿讲还拇龊螅槐M投訴飯店，并且不再光顧，甚至還會(huì)把不快的經(jīng)歷告訴親朋好友，雖然投訴不是件令人愉快的事，但如忽視客人投訴或處理不妥當(dāng)，將使餐廳失去客人，并且無(wú)法適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，積極的一面是客人投訴時(shí)往往他們自身的角度對(duì)餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當(dāng)，能幫助餐廳發(fā)現(xiàn)自身不足，從而避免更多的問(wèn)題發(fā)生，利于 不斷的改進(jìn)和完善對(duì)客人的服務(wù)工作，進(jìn)而一定程度上減少投訴，使客人滿意，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應(yīng)該注意禮貌，維護(hù)客人和飯店的利益，事事有答復(fù)。 用克制禮貌的方式勸說(shuō)客人，心平氣和的商量解決，這樣的態(tài)度才能使客人憤怒之情得以平復(fù)。善于站在顧客的立場(chǎng)，在維護(hù)餐廳的聲譽(yù)基礎(chǔ)上，設(shè)身 處地的為顧客著想，不要過(guò)多的維護(hù)自己的面子，餐廳的整體形象更重要，因?yàn)椴蛷d的形象一旦受損將很難挽回。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)（了解事情的來(lái)龍去脈）。 B、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂插嘴，隨便打斷客人的講訴。 D、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不 能哈哈大笑。 記錄要點(diǎn)（責(zé)任劃分），退菜需經(jīng)領(lǐng)班同意。 向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需花的時(shí)間。 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，詢問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。 客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房里沒(méi)有，應(yīng)何解釋？（山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去） 表示歉意，再征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，應(yīng)以最快的速度將菜送上，如客人 “堅(jiān)持要原來(lái)的 菜，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等候，馬上與廚房聯(lián)系，從其他部門調(diào)撥或者外出采購(gòu)，立即烹制，以最快的速度送上去。 服務(wù)員不小心弄臟客人衣服怎么辦？（苦肉計(jì)） 首先致歉，用干凈的毛巾或者餐紙協(xié)助客人擦試，如果臟得厲害，則請(qǐng)客人換下，為客人免費(fèi)干洗，并請(qǐng)客人留下地址和電話，以后親自上門送還，上報(bào)領(lǐng)班或區(qū)域經(jīng)理 ，如客人不愿意在酒店換衣服，則由服務(wù)員在客人用完餐后，將衣服取回，洗凈歸還，以示歉意。 客人對(duì)飯菜酒水不滿意而拒付款怎么辦？ 首先表示歉意，耐心問(wèn)明原因，如客人所提意見(jiàn)是正確的，菜肴確實(shí)有問(wèn)題，不夠 實(shí)惠或者上菜太慢，可以免收有問(wèn)題這道菜的費(fèi)用或給予一定的折扣，如客人對(duì)酒水價(jià)格不滿意（在同檔次的酒樓、飯店中，我們的價(jià)格屬于比較實(shí)惠的，這里是您身份高貴的象征）。 客人不小心摔倒、燙傷 首先對(duì)客人進(jìn)行急救措施，切記不要取笑