【正文】 不要誠恐誠惶，給人以真實感。 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌于慌腳，五要神色坦然，輕松自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云。 餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”。七聲即問候聲、征詢聲、道歉聲、感謝聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。 “十字 ”即 “您好，請，謝謝，對不起，再見 ”。 您好，好利萊歡迎您。（鞠躬 15—30 度，眼睛注目客人） 您好，請問你有預(yù)定嗎？ 請問您有幾位？ 這邊請，請跟我來，請小心臺階，小心地滑。 您看這個餐臺滿意嗎？ 請坐，請用茶。 您好，我是 服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。 打擾一下，請注意您的包。 請問現(xiàn)在可以開始點菜嗎？ 這是我們店的菜譜，請過目。 請問各位來點什么酒水、飲料。 您看是來白酒、紅酒還是啤酒。 我們這有五糧液，開口笑，邵陽大曲 …… 您好，打擾一下，這是您的酒水（示酒程序標志服務(wù)的開始），請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？ 打擾一下，幫您上個菜，（退后兩步 ）這是您點的 菜，各位請慢用。 謝謝，請慢用。 打擾一下，給您換個骨碟。 打擾一下，給您換個煙灰缸。 您的菜已上齊，請問還需要加點酒水和點心嗎？ 祝您用餐愉快。 這是我們餐廳贈送的水果，請慢用。 您好，請問哪位買單？ 您好，這是您的帳單，請過目。 您好，收你 元，請稍等。 這是找您的零錢和發(fā)票（客人未提出不用開），請收好。 請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？ 謝謝你的寶貴意見，我們下次一定改正。（立即拿出紙筆收集客戶的寶貴意見以提高我們的服務(wù)水準及菜肴口味） 請帶好您的隨身物品。 請慢走。 謝謝光臨，請慢走， 歡迎下次光臨 歡迎下次光臨。 服務(wù)的八種價值 服務(wù)是賺錢最重要的關(guān)系。 好的服務(wù)是一種附加價值。 服務(wù)能夠制造銷售機會（第二次推銷）。 服務(wù)要發(fā)揮功效，有賴于妥善的管理。 服務(wù)必須及時提供，（第一時間掌握客人的需要）保證茶杯、酒杯不干體現(xiàn)主動性，（客人叫服務(wù)員的次數(shù)越多，證明你的服務(wù)越不到位） 減少顧客的麻煩。 促進技術(shù)運作（熟能生巧）。 服務(wù)是可以量化估計的。（ “落后就要挨打 ”） 餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 善于與客人打交道（溝通與解釋） 善于勸說而不是辯解。 善于處理各種矛盾（團結(jié)永遠是對的，顧客永遠是對的；上級永遠是對的，進取永遠是對的。） 具有審美能力。 具有應(yīng)變能力。 ① 牢固樹立顧客至上的意識。 ② 具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力。 ③ 具有辯證分析能力（分析屬于重中之重） A、為什么這樣做？ B、這么做有什么益處？ C、不這么做帶來的后果。 餐飲服務(wù)員增加注意力的方法 增強責任感（麻煩到我這打止） 提高注意力的持久性 盡量擴大注意的范圍 提高合理分配注意的能力 不重要 最緊急 不緊急 4 1 最重要 最重要 3 2 最緊急 不緊急 不重要 要有較強的情感控制能力 服務(wù)中的六大技能 托盤； 斟酒； 上菜； 分菜； 鋪臺和擺臺； 餐巾折花。 （ 1）托盤的類別及用途。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 ① 大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； ② 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ③ 而 15cm10cm 的小長方形盤則用于遞送帳 單、收款、遞送信件等用。 （ 2）整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （ 3）托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成 90℃ 角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。 （ 4）要領(lǐng)。 ① 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不 *發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。 ② 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 （ 1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 （ 3）斟倒姿勢。 身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮 起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼 *賓客。 （ 4）要領(lǐng)。 ① 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2 厘米為宜。 ② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 ③ 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新 斟酒。 （ 1）鋪臺布。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在 “十字 ”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 （ 2）臺形。 一般定位是使用上星期邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。 （ 3）早餐用具擺放。 餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約 厘米（或一個 食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距 厘米，于骨碟與茶碟之間。 （ 4）午、晚餐擺臺。 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距 厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距 厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛 好過底邊，不宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面 厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。 （ 5）其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布 “十字 ”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一， 大臺成 “品 ”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 （ 6）要領(lǐng)。 ① 操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； ② 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 （ 1）餐巾折花的作用。 ① 突出主題：口布花的不 同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 ② 美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣夥?，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。 ③ 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動 ，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 （ 2）餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種； （ 3）常用碟花五款。 （ 4）常用杯花十款。 （ 5）一般主位常用的有： ① 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ② 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 （ 6）注意事項： ① 餐巾要求潔凈挺括，無損。 ② 裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 ③ 剛用壺之餐巾勿再次投入使用。 ④ 折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 （ 1）上菜位置、順序 ： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 （ 2）要求： ① 上菜報菜名，有佐料先上佐料； ② 遵循 “右上右撒 ”原則； ③ 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④ 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤ 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 （ 1）分菜用具： 分菜 *（服務(wù) *）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。 （ 2）分菜方法： ① 桌上分計式：服務(wù)員手持 服務(wù) *、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 ② 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ③ 旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 （３）順序： ① 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 ② 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。 （４）注意事項： ① 在分菜時， 對每盤的菜肴數(shù)量