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2024-12-01 08:33本頁面
【正文】 ? 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對不起，打擾您們了。 ? 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 ? 聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。盡可能客人的誤解或意見。 ? 服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。 ? 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 ? 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生 ? 應(yīng)先對客人講： “ 先生（小姐）對不起，請讓一讓。 ? 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 ? 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 ? 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別． ? 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 ? 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 ? 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 ? 首先賓館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng) “ 皇帝 ”看待。 ? 賓館可采用 “ 身教 ” 的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。 ? 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 ? 只要每時每刻都記住 “ 禮貌 ” 兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 ? 事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 ? 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。如：“ 實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí) ” ，“ 真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ”等等。 ? （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至
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