【正文】 ，結(jié)果造成消費(fèi)者食物中毒。如：某商場(chǎng)地面太滑，造成某顧客購(gòu)物時(shí)滑倒摔傷。如：企業(yè)的產(chǎn)品責(zé)任，只要消費(fèi)者能證明產(chǎn)品存在缺陷，并且此缺陷是引起損失的近因，企業(yè)就必須承擔(dān)民事賠償責(zé)任，而無論有無過失。 P59 1企業(yè)所面臨的潛在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)主要包括哪三種 ?產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、合 同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和廣告責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。變異系數(shù) V=S/X 什么是變異量數(shù)？ P74 變異量數(shù)也叫離散量數(shù)，用于表示資料的離散程度，才能較完整地說明資料的特征及與其他資料的區(qū)別。 2沒有風(fēng)險(xiǎn)跡象為 (一級(jí)風(fēng)險(xiǎn) )：基本沒有風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)很小 (二級(jí)風(fēng)險(xiǎn) )。 P89 2外在因素是決策時(shí)存在的外在環(huán)境因素，包括文化環(huán)境、人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和參考團(tuán)體。 銷售見險(xiǎn)處理的方法主要包括 ：非保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移 —— 財(cái)務(wù)型、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)自留。不同單元的風(fēng)險(xiǎn)可能處于種單元的風(fēng)險(xiǎn)容限之內(nèi)，但是放到一起以后，風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)有“疊加效應(yīng)”，從而超過該企業(yè)作為一個(gè)整體的風(fēng)險(xiǎn)容限，在這種情況下需要附加的或另外的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，以便使風(fēng)險(xiǎn)處于企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)容限之內(nèi)。 2銷售風(fēng)險(xiǎn)避免的含義 ?P104 銷售風(fēng)險(xiǎn)避免 是以放棄或拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)作為控制方法來回避損失發(fā)生的可能性。 銷售風(fēng)險(xiǎn)避免的基本方法有哪些 ?P106 第一，將特定的風(fēng)險(xiǎn)單位予以根本地免除；第二，中途放棄某些既存的風(fēng)險(xiǎn)單位 放棄或終止某項(xiàng)銷售活動(dòng)的實(shí)施（基本方法是在尚未承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)的情況下，拒絕承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)。 31 各 種風(fēng) 險(xiǎn)管理技術(shù)中最簡(jiǎn)單亦較為消極的一種是 (風(fēng)險(xiǎn)避免 )。 P10 3某企業(yè)在開發(fā)市場(chǎng)時(shí)采取占領(lǐng)一個(gè)主市場(chǎng)并培育開發(fā)一個(gè)補(bǔ)充市場(chǎng)，一旦現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)問題，立即啟動(dòng)補(bǔ)充市場(chǎng)，這體現(xiàn)了 (復(fù)制銷售風(fēng)險(xiǎn)單位 )。分散是增加企業(yè)控制下的獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)單位數(shù)量，達(dá)到減少總體損失的目的；經(jīng)濟(jì)單位分散風(fēng)險(xiǎn)的辦法是通過內(nèi)部擴(kuò)散來實(shí)現(xiàn)，分散銷售風(fēng)險(xiǎn)還可以通過擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的方式，來減少因單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)單位發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故而給企業(yè)造成總體收益上的損失。 銷售風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 是指企業(yè)將自己可能的銷售風(fēng)險(xiǎn)損失所致的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)人以外的其他經(jīng)濟(jì)單位的一種風(fēng)險(xiǎn)處理手段，其實(shí)質(zhì)是通過風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移，使轉(zhuǎn)讓人得到外來資金，以補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生所造成的損失。 3免責(zé)約定的含義及其具體規(guī)定 ?P116 免責(zé)約定 是指合同的一方通過合同條款，對(duì)合同中發(fā)生的對(duì)他人人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任轉(zhuǎn)移給另一方承擔(dān)，即通過主要針對(duì)其他事項(xiàng)的合同中的條款來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。其中，數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ) 的數(shù)據(jù)包括：銷售業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)記錄信息、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。 3銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn) ?P139 功能齊全、內(nèi)容實(shí)用、操作簡(jiǎn)單 如何進(jìn)行危機(jī)事件的成功管理 ?P145 要承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢(shì)，同時(shí)要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論； 4企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警從邏輯上講包括哪幾個(gè)階段 ?其中，明確警義是大前提，是預(yù)警研究的基礎(chǔ)。 銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的五個(gè)等級(jí)：無警、輕警、中警、重警、巨警。這時(shí)可以采取不設(shè)防措施）、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)為輕警（企業(yè)銷售運(yùn)行良好，基本沒有風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)很小，應(yīng)大膽經(jīng)營(yíng)。對(duì)這類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取預(yù)防控制措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大）、四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)生警（企業(yè)損失較重，后果明顯。對(duì)這類銷售風(fēng)險(xiǎn)必須采取有力的控制措施，切實(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大并盡力消 除一些風(fēng)險(xiǎn)因素，降低風(fēng)險(xiǎn)損失）和五級(jí)風(fēng)險(xiǎn)為巨警（這處銷售風(fēng)險(xiǎn)也稱為致命性銷售風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，損失極大，后果嚴(yán)重，往往會(huì)威脅銷售主體的生存，使企業(yè)一時(shí)難以恢復(fù)或直接導(dǎo)致破產(chǎn)。 4銷售風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告最起碼應(yīng)該容易閱讀并刪除晦澀難懂 的話，這體現(xiàn)了報(bào)告的 (質(zhì)量特點(diǎn) )；必須給聽匯報(bào)者提供足夠的信息，這體現(xiàn)了報(bào)告的 (內(nèi)容特點(diǎn) )。 P167 內(nèi)容 ： 基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況 4客戶信用檔案管理要注意哪些原則 ?各原則的具體內(nèi)容是什么 ?p168 動(dòng)態(tài)管理：因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷地加以整理。 專人負(fù)責(zé)：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理。 P168 4對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對(duì)策 ?P171 原則上要采取 ： 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。 交易合同取得公證。 接受代位償債和代物償債。 3 4資信評(píng)估有哪五種方法 ?各種方法的具體內(nèi)容 ?例如，采用信用評(píng)分時(shí)，企業(yè)信用情況良好需要達(dá)到的分?jǐn)?shù)? 80分以上。 等級(jí)評(píng)定法：是指對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)定等級(jí)，按每一等級(jí)給定的計(jì)分，最后得出總分，再按得出的總分確定客戶的資信等級(jí)。這五個(gè)方法是品行、能力、資本、抵押品、條件。 經(jīng)驗(yàn)評(píng)估法：是一種比較直 接的信用評(píng)估方法，即選定幾項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)人員按照提供的客戶資料和實(shí)際了解情況，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)直接給出某一指標(biāo)的等級(jí)，最后再對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)等級(jí)權(quán)衡確定客戶信用等級(jí)的一種辦法。 P179 50、客戶資信等級(jí)有四級(jí)十個(gè)檔次。也有在 A級(jí)別中分為 AAA 級(jí)， AA 級(jí)， A級(jí)。在 C 級(jí)別中設(shè)有 CCC,CC,C 級(jí)這樣四級(jí)十個(gè)檔次。 B級(jí)：水平在同行業(yè)中處于平均水平；具有足夠的短期債務(wù)支付能力和長(zhǎng)期債務(wù)償還能力；經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)，但企業(yè)的蒙蒙與發(fā)展易受企業(yè)內(nèi)外部不確定因素的影響，從而使企業(yè)能力的償債能力產(chǎn)生較大波動(dòng)。 D級(jí)：虧損嚴(yán)重；臥龍西于資不抵債的狀態(tài)，短期債務(wù)支付困難，長(zhǎng)期債務(wù)償還能力極差，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一直不好，基本處于惡性循環(huán)狀態(tài)，促使 D級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及發(fā)展走向良性循環(huán)太太的內(nèi)外部因素極少，企業(yè)瀕臨破產(chǎn)或已經(jīng)資不抵債，屬破產(chǎn)企業(yè)。 5 客 戶如何管理不同信用等級(jí)客 ?例如，對(duì) D級(jí)客戶，不給予任何信用交易。 第七章銷售合同風(fēng)險(xiǎn)排查 5一般用于金額不大、履約時(shí)間不長(zhǎng)、不甚重要或距離較近。 P201 5承辦人必須要有正式的授權(quán)說明書： 資信審查即對(duì)資金和信用的審查。 P206 5知識(shí)點(diǎn)：在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格的前提下，如果等級(jí)不明確的，可按中等質(zhì)量履行：如合同的標(biāo)的為建筑物，在建筑物所在地履行；標(biāo)的如果是給付貨幣，在接受交付一方的所在地履行；逾期交貨的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按原價(jià)格執(zhí)行：價(jià)格下降時(shí)，按新價(jià)格執(zhí)行。按新價(jià)格執(zhí)行：價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格執(zhí)行。 注意 ：留置權(quán)的使用范圍非常有限；被留置的財(cái)物的所有權(quán)仍屬于被留置的一方，一旦被留置的一方當(dāng)事人在處置期限內(nèi)履行了合同義務(wù)，該項(xiàng)財(cái)物即返還原主； 5 3質(zhì)押需要注意哪 幾 點(diǎn) ?例如，質(zhì)押合同自登記之日起生效 p216 一是以匯票、支票、本票、債券、存款單、倉(cāng)單、提單出質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)在合同約定的期限內(nèi) 將權(quán)利證交付質(zhì)權(quán)人。質(zhì)押合同自登記之日起生效；四是以依法可以轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)出質(zhì)的，出質(zhì)人與質(zhì)權(quán) 人應(yīng)當(dāng)訂立書面合同，并向其管理部門辦理出質(zhì)登記。 第八章：貨款回收風(fēng)險(xiǎn)控制 60、什么是匯兌結(jié)算 ?其特點(diǎn)是什么 ?什么是委托收款結(jié)算 ?委托收款結(jié)算的核心是收款依據(jù)。 特點(diǎn) ：收、付雙方不一定要事先訂立合同，也不局限于商品銷售款項(xiàng)匯劃。 6匯款單位或個(gè)人將款項(xiàng)交給當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)、匯款人帶往外地交收款單位或收款人，到兌付銀行辦理轉(zhuǎn)賬或支取現(xiàn)金的票據(jù)，是指 (銀行匯票 )：銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將貨款支付給收款人的票據(jù)是 (支票 )：申請(qǐng)人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，是 (銀行支票 )。是收款人或付款人（或承兌申請(qǐng)人）簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日向收款人或被背書人支付款項(xiàng)的票據(jù)。 6不僅是一種結(jié)算方式，而且也是一種促銷行為 —— (商業(yè)匯票 )。買賣雙方的原因包括哪些 ?宏觀環(huán)境因豢的原因包括哪些 ?p236 買賣雙方原因 ：合同糾紛；產(chǎn)品滯銷； 宏觀環(huán)境因素 ：信用管理體系不完善；經(jīng)濟(jì)立法不健全；經(jīng)濟(jì)不景氣 6 回 款工作有哪四種態(tài)度 ?四種態(tài)度的具體內(nèi)容是什么 ?其中，戰(zhàn)略導(dǎo)向型是最佳選擇，也是企業(yè)應(yīng)確立的回款工作的基本態(tài)度。 1 消極導(dǎo)向型（在某些時(shí)候，企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視；這種行為導(dǎo)向顯然并不足取，但企業(yè)必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式；） 2 銷貨主導(dǎo)型（在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出） 3 回款主導(dǎo)型（在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于對(duì)外欠款數(shù)額過大，或財(cái)務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù)；而這樣做 的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷貨額的急劇下降） 4 戰(zhàn)略導(dǎo)向型（這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行考慮；） 6在匯款工作的四種態(tài)度中，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩回款時(shí)限、降低回款要求作為促銷手段 —— (銷貨主導(dǎo)型 )：理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并談判進(jìn)行考慮 —— (戰(zhàn)略導(dǎo)向型 )。 D242 在企業(yè)的全部債權(quán)中，應(yīng)收賬款占有最為重要的位置。因此加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理是企業(yè)債權(quán)管理的重點(diǎn)，也是銷售風(fēng)險(xiǎn)管理的核心。理解按標(biāo)志性事件付款、按進(jìn)度付款等的概念。 7銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)中，社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)包括哪些 ?p265 1 貪污銷售費(fèi)用，不努力開拓市場(chǎng)； 2 接受客戶回扣，不顧公司利益； 3 幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從中獲取好處； 4 利用職務(wù)之便，謀取個(gè)人私利。 7銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)中，企業(yè)在相關(guān)方面的道德失敗，具體在各層面都表現(xiàn)在哪些方面 ?如對(duì)政府層面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面 ，顧客層面 ，產(chǎn)品層面，員工層面，供貨商層面p266 對(duì)政府層面： 逃稅 給政府有關(guān)部門的官員行賄 不遵守法律。 顧客層面： 行賄 給顧客誤導(dǎo)性的信息或建議，促使顧客下訂單。 供貨商： 運(yùn)用公司勢(shì)力以過低的價(jià)格取得商品 與供貨商的員工訂立協(xié)議，以不正當(dāng)?shù)氖侄稳〉秘浧贰?P272 7銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，科學(xué)家的腦 —— (組織創(chuàng)新能力 )；藝術(shù)家的心 —— (為客戶服務(wù)的熱心 )：工程師的手 —— (專業(yè)技術(shù)能力 )：勞動(dòng)者的腳 —— (行動(dòng)能力 )。 第十章 銷售策略風(fēng)險(xiǎn)管理 7在 ISO9000 中。 p300 發(fā)生投訴和產(chǎn)品回收的方式 檢視的方式 預(yù)防的方式 7銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵及其表現(xiàn)是什么 ?P304 銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn) 是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導(dǎo)致增加銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生機(jī)會(huì)或擴(kuò)大損失程度，從而為企業(yè)銷售活動(dòng)帶來?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)。 7新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范有哪些其體方法 ?新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移有哪些具體途徑 ?P306 新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范的具體方法 ： 1 新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)回避； 2 產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移； 3 新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)削減； 4新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)控制。 80、所有渠道不加選擇，適用于通用件、小件工具 —— (密集分銷策略 )；選擇中間商，適用于新產(chǎn)品 —— (選 擇性分銷渠道策略 )：企業(yè)只選擇一個(gè)中間商銷售 本企業(yè)產(chǎn)品，適用于夏侯前后服務(wù)要求高的商品 —— (獨(dú)家分銷策略 )。名牌 商品一般采取 (聲望定價(jià)法 )P314 8根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)承受能力確定促銷預(yù)算 —— (量入為出法 )：以一定期間的銷售額的一定比率確定促銷預(yù)算 ——(銷售百分比法 )；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷費(fèi)用為支出基準(zhǔn) ——(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法 )；根據(jù)銷售計(jì)劃決定的企業(yè)