【正文】 自從提出情緒勞動(dòng)的概念以來，對(duì)情緒勞動(dòng)的概念與結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)一直存在很大的差異，現(xiàn)今研究的課題，有的從注重情緒勞動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制而有的從情緒勞動(dòng)的外顯方面來解釋情緒勞動(dòng)。有關(guān)情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體的影響，研究者們多數(shù)探討情緒勞動(dòng)者的身心狀態(tài)。如此長期性的人際互動(dòng)，且必須遵從組織對(duì)員工情緒展示的規(guī)范下，必將對(duì)其身心狀態(tài)產(chǎn)生影響，因此有學(xué)者提出了情緒耗竭的概念，認(rèn)為長期的情緒偽裝往往會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的情緒耗竭。有關(guān)于情緒耗竭方面的研究與負(fù)面情緒對(duì)情緒勞動(dòng)的影響研究具有同類性，即均為從負(fù)面和負(fù)面影響出發(fā)，來探討這些負(fù)面因素對(duì)工作者的影響。許多學(xué)者認(rèn)為，執(zhí)行情緒勞動(dòng)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒與不和諧狀況，會(huì)降低情緒勞動(dòng)者的工作滿意度。但是亦有一些學(xué)者認(rèn)為，提供情緒勞動(dòng)會(huì)有助于減少個(gè)人的心理壓力，及滿意度的增加。而各種課題研究的各種職業(yè)，都會(huì)涉及到以上兩個(gè)方面。 9 公交車司機(jī)心理健康狀況不容樂觀 。學(xué)歷越高的公交車司機(jī)心理健康水平越低 。男性公交車司機(jī)心理健康水平較女性更低。方法使用癥狀自評(píng)量表 (SCL90)對(duì) 131 名寧波市城區(qū)公交駕駛員的心理健康狀況進(jìn)行測查 ,并與國內(nèi)常模相比較。并且駕齡≥ 3 年者 ,在恐怖和精神病性因子得分上低于駕齡 3年者 ,但軀體不適評(píng)分明顯高于駕齡 3年者 ,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (均 )。 摘自《中國現(xiàn)代醫(yī)生》 2021 年 20期 而專門通過情緒勞動(dòng)研究公交司機(jī)負(fù)面情緒的影響，本調(diào)查小組所研究課題目前來看國內(nèi)尚屬首次。 跟蹤調(diào)查與訪談?wù){(diào)查 公交車司機(jī)的情緒多半發(fā)生在車輛行駛的過程之中，為了 更加全面細(xì)致的了解哪些可能發(fā)生的事件會(huì)對(duì)公交車司機(jī)的情緒產(chǎn)生負(fù)面的影響，我們決定隨機(jī)抽取一部分具有代表性的長沙市公交線路，分組對(duì)其進(jìn)行跟蹤觀察和采訪。其中為短程路線，可進(jìn)行來回跟蹤，為長程路線，為單程跟蹤。 最后，在終點(diǎn)站停車之后，調(diào)查員將對(duì)本次跟蹤調(diào)查的司機(jī)做一次深入放入訪談，而在此次訪談中將特別強(qiáng)調(diào)以下三個(gè)問題： （ 1）節(jié)假日時(shí)段與平時(shí)工作時(shí)間里面，司機(jī)對(duì)整個(gè)行駛過程中的個(gè)人感覺的變化，這其中包括（訪談內(nèi)容等資料補(bǔ)充） （ 2）相關(guān)部門在節(jié)假日的時(shí)候是否對(duì)市內(nèi)的交通進(jìn)行了調(diào)整和規(guī) 11 劃 （ 3）在引起矛盾的人群中，到底是本地人居多還是外地人居多。 除此之外，不限制 調(diào)查員對(duì)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)信息的采集。 問卷調(diào)查 除了跟蹤調(diào)查之外，我們從節(jié)假日公交司機(jī)生活和工作的各方面作為切口，設(shè)計(jì)了兩套調(diào)查問卷，這兩套調(diào)查問卷分別從正面和側(cè)面對(duì)公交司機(jī)在節(jié)假日的負(fù)面情緒做一個(gè)廣泛的統(tǒng)計(jì)與了解，并在一定層面上獲得可以解決乘客與司機(jī)之間矛盾的信息。 側(cè)面調(diào)查的問卷以乘客作為調(diào)查對(duì)象，以旁觀者的角度對(duì)公交司機(jī)的負(fù)面情緒的產(chǎn)生及影響做出補(bǔ)充和完善，以期能通過問卷的問題使乘客了解公交司機(jī)的困難，希望乘客加以思考后能從自身角度出發(fā)來緩解與公交司機(jī)的之間的矛盾。 2. 您的工資在 ______，是否有節(jié)假日獎(jiǎng)金（□是，□否）。公交車在節(jié)假日都是有獎(jiǎng)金的。可以看出，由于長年累月的開車，對(duì)開車已經(jīng)沒有什么新鮮感了，甚至?xí)械娇菰铩? 4. 您是否覺得這份工作壓力很大，負(fù)擔(dān)過重，常常覺得難以承受 ?（ ） A 經(jīng)常 B 有時(shí)候會(huì)，并且次數(shù)比較多 C 次數(shù)很少 D從來不會(huì) 49%9%4%39% ABCD 圖 241 14 圖 242 由餅狀圖可以看出， 49%的公交車司機(jī)有時(shí)候會(huì)覺得工作壓 力大，負(fù)擔(dān)過重，常常難以承受，并且次數(shù)很多。而從來沒有的僅占 4%。通過條形統(tǒng)計(jì)圖， %的駕齡在十年以下的司機(jī)經(jīng)常會(huì)有工作壓力很大，負(fù)擔(dān)過重，常常覺得難以承受的感覺，沒有一位駕齡在十年以下的司機(jī)從來沒有有過這種感覺， %的駕齡在十年以上的司機(jī)次數(shù)較多的有這種感覺，反映駕齡較小的司機(jī)難以適應(yīng)工作，負(fù)情緒指數(shù)高，影響很大。說明公交車司機(jī)帶有負(fù)面情緒時(shí)，往往難以排遣，從而影響司機(jī)的工作。 6. 作為公交車司機(jī)，您覺得在工作過程中最大的問題是什么？ （ ） A 工資收入少，工作強(qiáng)度大 B 每天要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的路面情況、各種各樣的乘客以及層出不窮的突發(fā)狀況 C 自己的工作不能獲得 16 乘客的理解 D 家 人 對(duì) 于 自 己 的 忙 碌 未 予 較 多 支 持 E 其他（請寫出） ______________ 27%23%7%43% ABCD 圖 261 圖 262 根據(jù)餅狀圖有， 43%的公交車司機(jī)認(rèn)為工作中最大的問題工資收入太少，工作強(qiáng)度 大，實(shí)際上，我們通過訪談公交車司機(jī)得知，公司規(guī)定了不同路車每位司機(jī)必須要完成設(shè)定的趟數(shù)（一個(gè)來回算一趟），根據(jù)訪談結(jié)果，時(shí)間最少的是 9 路車，每天 7 趟，每趟 80分鐘左右，最多的 314路，每趟大概兩個(gè)小時(shí)，每天最少的每天工作時(shí)間也有 9個(gè)小時(shí)，最多的達(dá)到 16 個(gè)小時(shí)。還可以看出，公交車司機(jī)來自家庭方面的不理解還是較少的，家人一般都比較理解這份工作，這應(yīng)該可以使司機(jī)的壓力 小很多，并且可以在家庭得到較大安慰。而駕齡在十年以上的司機(jī)比駕齡十年以下的司機(jī)更注重路況，乘客情況以及乘客的認(rèn)可度。 7. 您或者您身邊從事公交司機(jī)這一職業(yè)的親人朋友，身上有哪些職業(yè)病？（可多選）（ ） A. 腸胃病，經(jīng)常吃飯無定時(shí)，又吃的太快 B. 肩頸腰椎疾病，在車廂長期保持固定工作 C. 排泄系統(tǒng)疾病，如廁難，經(jīng)常要忍大小便 E．其他 ______________ 圖 27 18 表 27：公交車司機(jī)職業(yè)病調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 職業(yè)病 人數(shù) 所占比例 A. 腸胃病，經(jīng)常吃飯無定時(shí)，又吃的太快 124 53% B. 肩頸腰椎疾病，在車廂長期保持固定工作 234 100% C. 排泄系統(tǒng)疾病，如廁難，經(jīng)常要忍大小便 57 % 136 58% E．其他 0 0% 調(diào)查中， 100%的公家車司機(jī)都有肩頸腰椎疾病，實(shí)際上，通過訪談得知，基本上公交車司機(jī)都患有腰椎盤突出這種疾病。同時(shí)也有， 58%的公交車司機(jī)都有精神緊張焦慮癥狀，導(dǎo)致公交車司機(jī)情緒的不穩(wěn)定，這應(yīng)當(dāng)引起注意，因?yàn)樗緳C(jī)情緒不穩(wěn)定的話，開車在道路上行駛是很危險(xiǎn)的。通過條形圖可以看出，駕齡在十年以上和十年以下的司機(jī)面對(duì)公司和乘客的批評(píng)指責(zé)，大 部分都無所謂，習(xí)慣了，并且占得比例相當(dāng)且比較大，在駕齡在十年以下的司機(jī)中占 %，在駕齡在十年以上的司機(jī)中占 %。 9. 您的一個(gè)班次開車時(shí)長一般是多久？（ ） A 30 分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 其他 ____ 20 根據(jù)我們的問卷和訪談得知，一個(gè)班次開車時(shí)間與主要公交車的線路有關(guān)，通過訪談得知，時(shí)間最少的一趟（單程）也需要 40分鐘，最久的達(dá)到兩個(gè)小時(shí) （如 202路）。同時(shí)，負(fù)情緒也導(dǎo)致了 25%左右的司機(jī)警惕性變低，可知經(jīng)常有公交車違章的現(xiàn)象，負(fù)情緒也是重要影響因素。 ？（ ） A 能 B 不太能 C 不能 53%16%30% ABC 圖 2111 圖 2112 通過餅狀圖可知， 53%的公交車司機(jī)的負(fù)情緒不太能得到很好的 22 釋放，這反映了，公交車司機(jī)的負(fù)情緒比較嚴(yán)重，將會(huì)影響工作。 ？（ ） A 與家人交流 B 體育運(yùn)動(dòng) C 睡覺 D 其他 圖 212 表 212：公交車司機(jī)負(fù)情緒排遣方式調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 方法 人數(shù) 所占比例 A 與家人交流 82 % B 體育運(yùn)動(dòng) 48 % C 睡覺 142 % D 其他 67 % 根據(jù)條形統(tǒng)計(jì)圖和表格 ，可知公交車司機(jī)更傾向與用睡覺來釋放自己的情緒，通過訪談我們得知，主要由于工作強(qiáng)度過大， 23 從而一般的司機(jī)會(huì)選擇睡覺來釋放情緒，同時(shí)也 是休息放松自己。而 104 路車的司機(jī)普遍也認(rèn)為乘客比平時(shí)少了。大部分司機(jī)認(rèn)為國慶節(jié)乘客的變化對(duì)其影響不大。 ？（ ） A 是的 B 與平時(shí)差不多 C 比平時(shí)更易管理 D 時(shí)好時(shí)壞 70%10%5%15% ABCD 圖 215 通過餅狀圖可知，節(jié)假日乘客的 變化對(duì)公交車司機(jī)的影響不是很大。遇到特別說話難聽的乘客，可能會(huì)回一兩句。從第 2 題分析可以看出，公交車司機(jī)的工資都在 2500 元 3500 元 /月，并且都有獎(jiǎng)金。從第 1 12 題可以得出公交車司機(jī)遇到心理難受郁悶等負(fù)面情緒時(shí)，會(huì)難以排遣，并且大多數(shù)司機(jī)的排遣方式只有 單一的睡覺。從第 16題可以得出，大部分公交車司機(jī)在對(duì)待公司和乘客的批評(píng)時(shí)，表現(xiàn)出無所謂，遇到乘客不服從管理時(shí)多數(shù)公交車司機(jī)也是無所謂，這反映了多年的工作使大部分公交車司機(jī)情感麻木了。由第10 題可以看出，大部分公交車司機(jī)負(fù)情緒的外在表現(xiàn)為易與乘客發(fā) 26 生矛盾，這也解釋了為什么經(jīng)常有媒體報(bào)道經(jīng)常有公交車司機(jī)有乘客發(fā)生爭吵。 工作特點(diǎn)與公交司機(jī)負(fù)面情緒的關(guān)系 根據(jù)調(diào)查分析，我們可以看出工作特點(diǎn)與公交司機(jī)的負(fù)面情緒有著緊密地關(guān)系，因此我們從“工作強(qiáng)度”“工作環(huán)境”“健康問題”“福利收入”四個(gè)方面探究了工作特點(diǎn)與公交司機(jī)負(fù)面情緒的關(guān)系，探究如下： （一） 從工作強(qiáng)度來說，十幾個(gè)小時(shí)精神高度集中讓司機(jī)們備受煎熬，負(fù)面情緒滋長。在這 種時(shí)代背景下，如此高的工作強(qiáng)度，公交司機(jī)的負(fù)面情緒不斷滋長。 學(xué)：您做公交司機(jī)多久了？ 周：從 07 年開始，現(xiàn)在差不多七年了。一天得工作十四五個(gè)小時(shí)。下班之后還得收銀、簽到， 8 點(diǎn)多才能回家。吃飯基本上都不超過五分鐘，飯都是從家里帶來的，在調(diào)度室用微波爐加熱，這么又冰又熱的哪里還有什么味道，填飽肚子就不錯(cuò)了。其他節(jié)假日就不說了，反正這么多年都過來了，只是有時(shí)候過年都不能在家陪老婆孩子，還是挺無奈的。 %的駕齡在十年以下的司機(jī)經(jīng)常會(huì)有工作壓力很大，負(fù)擔(dān)過重，常常覺得難以承受的感覺，沒有一位駕齡在 十年以下的司機(jī)從來沒有有過這種感覺， %的駕齡在十年以上的司機(jī)次數(shù)較多的有這種感覺，反映駕齡較小的司機(jī)難以適應(yīng)工作，負(fù)情緒指數(shù)高，影響很大。 當(dāng)路道暢通，公交司機(jī)順利完成當(dāng)天任務(wù)，能夠早一點(diǎn)回家，會(huì)讓他以及他的家人 感到輕松、欣喜。根據(jù)調(diào)查顯示，在如今公交司機(jī)工作強(qiáng)度如此之大的情況下，公交司機(jī)極易產(chǎn)生負(fù)面情緒。 28 圖 ：與周師傅進(jìn)行訪談及問卷調(diào)查 （二） 從工作環(huán)境來說，公交車?yán)餂]空調(diào)時(shí)太熱，有空調(diào)時(shí)又太悶，公交司機(jī)長時(shí)間處于公交車內(nèi)部，自然感覺不舒服。 針對(duì)公交司機(jī)這樣的工作強(qiáng)度我們采訪了彭師傅。不過我們開空調(diào)是有規(guī)定的，不是所有時(shí)候都能開，但是在座位上坐著不管什么天氣都挺熱的。就是在人多的時(shí)候，車子里面會(huì) 悶悶的，吹久了也會(huì)頭痛肩膀痛。 29 圖 ：與彭師傅進(jìn)行訪談及問卷調(diào)查 據(jù) 調(diào) 查， 長 沙公 交 車 只有 部 分 車型 帶 有 空調(diào) —— 安凱HFF6121GK15 型城市客車 、 VOLVOB6R 城市客車 、 申沃 SWB6115HP73城市客車 、 大金龍 XMQ6105G 城市客車 、 申沃 SWB6105HDP93/103 城市客車 、 VOLVOB7R、 VOLVOB7RLE、 大金龍 XMQ6891G 城市客車 、 亞星JS6101G 城市客車 ，其余公交汽車均不帶有空調(diào)。尤其是在客多時(shí)，司機(jī)周圍空氣不流通，容易出現(xiàn)胸悶頭暈等現(xiàn)象，身體的不適，更易導(dǎo)致公交車司機(jī)的負(fù)面情緒。 （三） 從健康問題來說，公交司機(jī)的收入與趟次、運(yùn)營收入、油耗指標(biāo)等掛鉤，勢必會(huì)讓駕駛員以身體健康為代價(jià)。 針對(duì)公交司機(jī)這樣的工作強(qiáng)度我們采訪了趙師傅， 學(xué)：您身體怎么樣？ 30 趙：做公交車司機(jī)的沒有哪一個(gè)是身體很好的。 學(xué)：這些算是你們的職業(yè)病嗎？ 趙：算是吧。除了胃病還有什么頸椎病、前列腺炎、痔瘡什么的，我們經(jīng)常說 —— 十個(gè)司機(jī)九個(gè)病，還有一個(gè)是前列腺。而且我們發(fā)工資基本上就按照開的趟數(shù)發(fā)，為了多掙點(diǎn)錢，還是得爭取多跑幾趟，忍忍就過去了。有的乘客總說我們脾氣暴躁，我們也很無奈，隨便換個(gè)人連續(xù)開這么久的車都會(huì)很煩躁的吧。反映了肩頸腰椎疾病對(duì)公交車司機(jī)影響很大，需要積極應(yīng)對(duì)。 近來，經(jīng)常有新聞報(bào)導(dǎo)公交車司機(jī)在公交車上病發(fā)，強(qiáng)忍著在路邊停車保證乘客的安全。司機(jī)身體不適扔然要工作，這勢必會(huì)導(dǎo)致司機(jī)的負(fù)面情緒。再這種情況下，司機(jī)很難不產(chǎn)生負(fù)面情緒。 圖 ：與趙師傅進(jìn)行訪談及問卷調(diào)查 （四） 從福利收入來說，開公交算是一項(xiàng)付出與 回報(bào)不完全成正比的工作，社會(huì)地位不高，工資不高，勞動(dòng)強(qiáng)大，工作要求高。 針對(duì)公交司機(jī)這樣的工作強(qiáng)度我們采訪了陳師傅。主要是工作量太大了，工資也不是特別高，還沒有什么 32 節(jié)假日。我有次因?yàn)榧依飳?shí)在有事請了三天的假，高溫補(bǔ)貼就沒了。 據(jù)調(diào)查， 43%的公交車司機(jī)認(rèn)為工作中最大的問題工資收入太少，工作強(qiáng)度大， 68%的公交司機(jī)月工資