【正文】 寧電器是目前我國(guó)家電零售的龍頭企業(yè)，其除了賣(mài)產(chǎn)品以外，服務(wù)也是其主要產(chǎn)品。目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(lèi) (包括自主產(chǎn)品 )，上千個(gè)品牌， 20 多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。 其次蘇寧目前已與惠而浦、先鋒、伊萊克斯 ,飛利浦等品牌的相關(guān)品類(lèi)達(dá)成了獨(dú)家承銷(xiāo)合作，獨(dú)家承銷(xiāo)模式具有的整合資源、高效協(xié)作、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的特性，使相關(guān)品類(lèi)得到高速增長(zhǎng)。蘇寧電器的陽(yáng)光會(huì)員制度試行了憑會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)驚爆、特惠電器產(chǎn)品的活動(dòng)，蘇寧在開(kāi)業(yè)、店慶或一系列重大節(jié)慶活動(dòng)時(shí)都會(huì)推出大量的促銷(xiāo)商品， 蘇寧會(huì)員卡可在蘇寧易購(gòu)商城和全國(guó)蘇寧電器門(mén)店通用。 貼心的客服服務(wù) 蘇寧全國(guó)呼叫中心擁有座席量 1200 個(gè)， 1000 多條電話線路，日最高信息量達(dá) 10 萬(wàn)左右，遵循“一個(gè)電話解決一切”的原則， 24 小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。 售后服務(wù) 的保障 目前，蘇寧電器在全國(guó)已建立了 90個(gè)售后服務(wù)中心，全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)突破 3000家。實(shí)現(xiàn)了日最大安裝能力 25 萬(wàn)臺(tái) /套，日最大維修能力 18萬(wàn)臺(tái) /套， 24 小時(shí)內(nèi)及時(shí)為顧客提供上門(mén)服務(wù)。建立視頻、 OA、 VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。蘇寧實(shí)現(xiàn) 20210 多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率?？蛻舴?wù)中心擁有 CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文 TTS 轉(zhuǎn)換功能、集成 SMS 短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。 多用尾數(shù)定價(jià) 來(lái)吸引消費(fèi)者，內(nèi)部多數(shù)商品都是以尾數(shù)定價(jià)。抓住大眾消費(fèi)者多貪圖小便宜，看似還不到 100 不到 200，而且定價(jià)精確。 聲望定價(jià) 針對(duì)消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨心理，質(zhì)高的產(chǎn)品定高價(jià)，尤其是名牌新功能產(chǎn)品。 當(dāng)然從價(jià)格上看，網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)將在長(zhǎng)期內(nèi)存在，此外長(zhǎng)期內(nèi)對(duì)于傳統(tǒng)家電 +3C門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者而言，網(wǎng)店將成為其聚集人氣、完善品牌建設(shè)的重要環(huán)節(jié)；蘇寧更具前瞻性的戰(zhàn)略思考，率先開(kāi)設(shè)網(wǎng)店、通過(guò)精品店和社區(qū)店進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)、有原則地節(jié)假日促銷(xiāo)；最后，蘇寧電器促銷(xiāo)時(shí)間短且相對(duì)溫和，所謂“中庸之道”，即其業(yè)績(jī)有更好的保障。蘇寧電器采用直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，公司本部直 接經(jīng)營(yíng)投資管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，如惠普、佳能、索尼、聯(lián)想、海爾等 IT 廠商達(dá)成直供協(xié)議，這種的連鎖型態(tài)并無(wú)加盟店的存在。 （ 2） 特許加盟 2021 年，為了滲透農(nóng)村市場(chǎng)，同時(shí)配合國(guó)家家電下鄉(xiāng)戰(zhàn)略，蘇寧在縣級(jí)及以下的農(nóng)村市場(chǎng)重啟特許加盟店模式。而特許加盟店可以有效地降低自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低經(jīng)營(yíng)成本。 蘇寧電器銷(xiāo)售模式 在直營(yíng)店模式下，蘇寧具體的采用“旗艦店、中心店、社區(qū)店”三級(jí)連鎖遞進(jìn)發(fā)展的模式。其中旗艦店、中心店的銷(xiāo)售增長(zhǎng)高于公司可比門(mén)店平均增長(zhǎng)水平，可以發(fā)揮良好的消費(fèi)積聚效應(yīng)；社區(qū)店作為“消費(fèi)者身邊的電器便利店”，其商圈覆蓋范圍相對(duì)較小，且商品豐富程度相對(duì)旗艦店、中心店較弱，消費(fèi)積聚效應(yīng)不明顯，但作用同樣不可或缺。這樣蘇寧電器的銷(xiāo)售模式主要采取了直營(yíng)店和蘇寧易購(gòu)兩種形式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分銷(xiāo)。 物流以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”為發(fā)展目標(biāo)，借助自主開(kāi)發(fā)的 WMS、 TMS 等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn) 2 小時(shí)準(zhǔn)時(shí)化配送，并輔助以“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的物流服務(wù)，物流現(xiàn)擁有零售配送、門(mén)店調(diào)撥、 D 到 XD 調(diào)撥、DD 調(diào)撥 、家電以舊換新、網(wǎng)上商城、會(huì)員禮品及目錄銷(xiāo)售、異地送檢送修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)時(shí)化配送、信息化排程、干線調(diào)撥、 B2B\B2C\門(mén)店補(bǔ)貨、城市快遞，一切只為消費(fèi)者。 9 月21 日，飛利浦彩電在華連鎖渠道獨(dú)家推進(jìn)會(huì)在蘇寧電器南京總部舉行，蘇寧成為飛利浦彩電在華全國(guó)性連鎖渠道中的獨(dú)家銷(xiāo)售商，并制定“十一”期間飛利浦彩電銷(xiāo)售增長(zhǎng) 40%的戰(zhàn)略目標(biāo)。 2021 年，蘇寧電器邀請(qǐng)黃曉明和王珞丹作為新代言人。 （ 2）戶外媒介 除了電視廣告以外，蘇寧電器還投放了戶外廣告， DAM 單、網(wǎng)絡(luò)媒介廣告、還有報(bào)刊?！? 營(yíng)業(yè)推廣 （ 1）聯(lián)合品牌家電商 蘇寧電器在營(yíng)業(yè)推廣方面表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)，每年各大家電巨頭都要在歲末促銷(xiāo)搶占市場(chǎng)。 （ 2）收購(gòu)鐳射，輻射全港 蘇寧電器收購(gòu)鐳射公司的品牌、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò) ,同時(shí)按照雙方約定的價(jià)格收購(gòu)其存貨及相關(guān)資產(chǎn)。蘇寧電器國(guó)際化發(fā)展的第二個(gè)階段 ,是以香港為橋頭堡 ,熟悉國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)作的法律法規(guī)、文化習(xí)俗 ,建立蘇寧國(guó)際化發(fā)展的組織體系 ,培育企業(yè)的國(guó)際化人才梯隊(duì) ,全面啟動(dòng)蘇寧海外擴(kuò)張戰(zhàn)略。 （ 3）與銀行合作，發(fā)行蘇寧信用卡 除了新店面在廠家讓利下大力降價(jià)促銷(xiāo)各節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)的傳統(tǒng)手段外，還有聯(lián)合多家銀行在家電消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)分期付款，發(fā)放消費(fèi)券、積分卡等其他手段。 （ 4）附送贈(zèng)品 蘇寧另一大亮點(diǎn)就是每逢元旦、春節(jié)、國(guó)慶、店慶扽重大日子，蘇寧電器都會(huì)舉行隆重的特賣(mài)會(huì)，在特賣(mài)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，除了看到國(guó)內(nèi)外品牌的特價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品外，在購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，憑購(gòu)買(mǎi)發(fā)票領(lǐng)取相應(yīng)的贈(zèng)品，贈(zèng)品都是家庭日用的必需品，所以得到家庭主婦的青睞。 （ 6） 家電下鄉(xiāng)，以舊換新 蘇寧電器響應(yīng)國(guó)家家電下鄉(xiāng)政策，對(duì)有農(nóng)村戶口的消費(fèi)者，其享受?chē)?guó)家家電下鄉(xiāng)政策 13%的補(bǔ)貼 以及實(shí)行以舊換新的政策。除了激勵(lì)之外，蘇寧電器內(nèi)部也制定有系統(tǒng)的人才計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃在蘇寧電器內(nèi)部叫“ 1200 工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”。由大區(qū)營(yíng)銷(xiāo)體系、財(cái)務(wù)體系、服務(wù)體系、職能體系等部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)各體系 重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)及講解，讓參訓(xùn)人員更清晰的了解各體系的工作職責(zé)及流程，從而在工作中更好的相互協(xié)作。 （ 3）售后人員技能大賽 為了提高售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范性及空調(diào)安裝維修技術(shù)水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)口碑，提高顧客滿意度，定期舉辦集中售后技能大比武。 公共關(guān)系 （ 1）蘇寧電器致力于慈善事業(yè) 蘇寧電器創(chuàng)立二十周年，蘇寧已成為中國(guó)最大家電零售連鎖企業(yè)，伴隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升，蘇寧的慈善、公益理念也不斷成熟。蘇寧電器榮獲“ 2021 年度中國(guó)慈善事業(yè)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” ，得到社會(huì)認(rèn)可。 大型運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)企業(yè)品牌形象的傳播大有裨益，對(duì)于蘇寧電器來(lái)說(shuō)，成為廣州亞運(yùn)會(huì)電器銷(xiāo)售服務(wù)供應(yīng)商將是其發(fā)展歷程中的一次重要機(jī)遇，將會(huì)為蘇寧電器開(kāi)創(chuàng)更廣闊的發(fā)展空間和更大的國(guó)際市場(chǎng)。未來(lái)隨著一二級(jí)市場(chǎng)的飽和，蘇寧將目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，繼而對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓與布局，同時(shí)將擴(kuò)大到海外市場(chǎng)。二十年來(lái)蘇寧視服務(wù)為唯一產(chǎn)品，堅(jiān)持既定的“強(qiáng)后臺(tái)、練內(nèi)功”的內(nèi)生式發(fā)展戰(zhàn)略，自建物流基地、完善全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升供應(yīng)鏈效率，為打造中國(guó)商業(yè)零售第一品牌奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。蘇寧在市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)和物流方面已形成完整的體系，而且全部實(shí)現(xiàn)ＥＲＰ計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)管理。 認(rèn)清對(duì)手，向差異化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 蘇寧的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)美。國(guó)美在全國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)張，而是依靠規(guī)模形成的強(qiáng)大資本實(shí)力，以及因之形成的低價(jià)策略。國(guó)美新的計(jì)劃正在向蘇寧靠攏。進(jìn)一步提升公司在全國(guó)和區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。 后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)，走向電子商務(wù)階段 無(wú)數(shù)失敗的先例已經(jīng)證明，家電連鎖企業(yè)如果不具備足夠強(qiáng)大的后臺(tái)支撐系統(tǒng)，盲目的擴(kuò)張可能導(dǎo)致管理和服務(wù)的嚴(yán)重脫節(jié)，營(yíng)運(yùn)能力大幅降低，以至于影響其他單店銷(xiāo)售額使之迅速減少，最后的結(jié)果會(huì)遭到供應(yīng)商逼債，整個(gè)企業(yè)陷入資金鏈斷裂的危局之中?，F(xiàn)在快速擴(kuò)張店面和 B2C 業(yè) 務(wù)，走向規(guī)?；瘮U(kuò)張道路，成為中國(guó)家電零售業(yè)的翹楚。他表示，目前中國(guó)企業(yè)在生產(chǎn)能力、資本實(shí)力和管理水平上，已經(jīng)接近和達(dá)到世界先進(jìn)水平，但企業(yè)的發(fā)展方式還較多地依賴低成本、高能耗形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，要率先實(shí)現(xiàn)降低單位能耗、提高效率，形成企業(yè)的真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。 推廣綠色產(chǎn)品 作為上市公司，蘇寧電器正努力打造中國(guó)乃至世界一 流的大型連鎖零售企業(yè)，力爭(zhēng)形成資源節(jié)約、環(huán)境友好的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。在與供應(yīng)商的合作中主要選擇綠色環(huán)保家電，如節(jié)能變頻空調(diào)、新能源熱水器、節(jié)能低輻射彩電和無(wú)氟低噪音冰箱等，并將產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)提高環(huán)境準(zhǔn)入門(mén)檻，為消費(fèi)者提供更多綠色選擇。此類(lèi)型的熱水器比傳統(tǒng)熱水器更加節(jié)能環(huán)保，尤其是空氣能 熱水器，耗能只有傳統(tǒng)電熱水器的 1／ 4，燃?xì)鉄崴鞯?1／ 3，太陽(yáng)能