淺談酒店服務管理的實際運用與換位思考下提高服務質(zhì)量-在線瀏覽
2024-11-14 08:46本頁面
【正文】 機會參與管理，建立和諧的人際關(guān)系，從而達到提高管理效率的目的。他還強調(diào)，酒店除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”，它是影響管理效率的一個重要因素。在這里，換位思考得當，就可以使其發(fā)揮積極作用；換位思考不當，就會起到消極作用。文化的差異，導致傳統(tǒng)的管理理論并非放之四海 而皆準。 換位思考在酒店管理中的實際運用 換位思考有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展 酒店的可持續(xù)發(fā)展，有賴于正確的發(fā)展戰(zhàn)略。對外為顧客著想，為用戶著想，不要急功近利，那么，假冒偽劣、坑蒙拐騙也許就不會如此猖 撅。 換位思考有利于建立良好的酒店文化 酒店的發(fā)展，從上看需要正確的發(fā)展戰(zhàn)略，從下看需要良好的酒店文化。酒店文化就像酒店的靈魂，要有特色，要深人人心，應能夠引起員工以及社會各方的共鳴。酒店內(nèi)部需要員工從上到下的合作，外部需要合作伙伴、競爭對手、顧客與用戶以及社會各界方方面面的合作，合作是建立酒店文化的基礎(chǔ)。換位思考可以營造一種寬松和諧的氣氛，實施愉快式管理，對建立以合作為前提、雙贏式的酒店文化至關(guān)重要。在管理過程中，管理者每天所做的大部分決策事務，都是圍繞溝通進行的，需要與上級、下屬、公眾進行交流。”在溝通中通過換位思考，可以相互了 解、相互尊重，增強信心，建立信任關(guān)系，因此，換位思考是管理溝通的潤滑劑。正確地進行換位思考，應注意以下幾點： 換位思考只適用于自己 作為管理者，只能要求自己換位思考，為下屬著想、為顧客著想，而不能要求下屬為領(lǐng)導著想，顧客為商家著想；如果下屬善于換位思考，或顧客善于換位思考，則是管理者或商家的榮幸，酒店的管理會比較順利，商家的銷售也不會出亂子。酒店的經(jīng)營理念分為對內(nèi)和對外兩部分，對外是指酒店的外部形象、對顧客的滿意程度等，對外宣傳的這一部分應當以誠懇、謙遜的態(tài)度表達出來，是酒店的追求目標。例如，某家電商場將售后服務中服務人員的行為規(guī)范，以廣告的形式打出去，使之家喻戶曉，什么“到顧客家里不抽煙、不喝水，進門要在鞋子上套塑料袋”等等 細節(jié)，如果在實際中做到，顧客會非常感動，認為服務人員素質(zhì)高，近人情，管理規(guī)范；而事先通過廣告大肆宣傳之后，給顧客的感覺未免小題大做，甚至有的顧客會認為，這些本來就是應當做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一點未做到，則有失信的嫌疑。上對下?lián)Q位思考有利于采納群眾意見，實行民主管理，特別是下級提出的一些較尖銳的問題，在換位思考的狀態(tài)下，可能就聽得進去，有利于提高管理者的管理水平 。 8 換位思考思想應該灌輸?shù)矫恳粋€員工的思想中 換位思考實質(zhì)上是人本管理的表現(xiàn)，更強調(diào)滿足人的心理需求，通過潛移默化而非規(guī)章制度，來樹立人人為我，我為人人的觀念。 案例分析 案例一 誰對我的各種不滿意負責？ 楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席 ，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下?？腿寺牶笥X得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設(shè)備來。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15： 00 前送至酒店。 最后，楊女士提出宴會后，準備以每人 50 元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低， 50 元的標準只能喝茶，如需唱歌至少 每人需要 60 元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設(shè)施不能正常為客服務惹的禍。其實不然，如果員工的意識強的話，他應該把工作職責范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實施的完好情況事前就能夠了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動。也許他們認為，只 要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設(shè)備原因。 作為酒店營銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前 (甚至是夸大地暴露在客人的面前 )的做法是不足取的。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當？我們不得而知。 案例二 婚車誤被重復預訂 ？ 某城市一家飯店，周日：兩位客人都因婚禮活動，先后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負責辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復預訂。 賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時的交費發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責任造成。我向二位賠禮道歉。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”。一人說，昨夜我先布置好車；另一人說，是我先訂車交費。 他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。雖然，責任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會遭到埋怨，宴會那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜?，但嘴里仍說：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒面子。所以，我就來做你的工作，請您給我們支持。今天，您為我 解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個人的朋友，今后，有什么事找我也會盡力。客人被賀經(jīng)理的誠摯所感動，終于答應另換車輛裝飾
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