海底撈管理心理學(xué)案例分析(end-在線瀏覽
2024-11-14 08:43本頁面
【正文】 不同的待遇。吃火鍋眼鏡容易有霧氣 ,他們給你絨布 ,頭發(fā)長(zhǎng)的女生 ,就給你橡皮筋 ,還是粉色的。也許你認(rèn)為這種資源不 該出現(xiàn)在一家飯店里，但恰恰是這種獨(dú)特的方式使人感受到了它的與眾不同。 管理工作是在一定的環(huán)境條件下開展的，環(huán)境既提供了機(jī)會(huì)，也構(gòu)成了 威脅 海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán) ,還給了他們希望。這些大孩子般的年輕人 ,獨(dú)立管理著幾百名員工 ,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。海底撈開展了一個(gè)功勛員工的活動(dòng)，作為一位普通員工，你只要肯做，而且做事認(rèn)真，那么你就可以晉升為功勛員工。這個(gè)模式突破了原先的工作苦，工資低的一種傳統(tǒng)思維，讓員工的積極性加強(qiáng)，使得企業(yè)員工更加具有斗志。他用自己的管理理念，為自己的企業(yè)樹立的一個(gè)新 的方向。甚至，作為一家火鍋店，它給予顧客外賣服務(wù)。正是因?yàn)樗麄儗⒉豢赡茏兂闪丝赡?，使得海底撈的口碑達(dá)到了一個(gè)新的高度。正是這樣的理念，使得海底撈一步步走向成功，成為了獨(dú)一無二的優(yōu)秀企業(yè)。 追求優(yōu)越 —— 人類行為的根本動(dòng)力 追求優(yōu)越會(huì)激勵(lì)人獲得成就，心理積極成長(zhǎng)。海底撈的每一位員工都有成功的機(jī)會(huì)，員工的上進(jìn)心被激發(fā)出來后，人的潛力是無法估量的，從而更好得為海底撈服務(wù)。正因?yàn)檫@些小的培訓(xùn)活動(dòng)，喚起了員工的自卑感，認(rèn)為自己沒有別的員工優(yōu)秀，從而會(huì)更加努力工作，向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)。 我認(rèn)為個(gè)人決策有以下幾點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)： 第一，它能使人們對(duì)事物感知得更迅速、更有效；第二，有助于使人們透過事物的表面現(xiàn)象抓住事物的本質(zhì)；第三，有助于人們從不完全的情報(bào)中獲取重要的變化信息；第四，有助于人們形成決心，作出果斷而大膽的選擇 海底撈把解決問題的權(quán)力交給了員工，培養(yǎng)了員工個(gè)人決策能力，面對(duì)顧客的重復(fù)性強(qiáng)、明確、清晰的需要，服務(wù)員的決策一般是程序型的決策，只要善于捕捉客戶的需求、熟悉解決問題預(yù)定的流程就可以順利的滿足客 戶的需要。 然而，對(duì)于制定這些預(yù)定程序最重要的兩點(diǎn)就是發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際需求，甚至是感動(dòng)客戶的方式，足夠好的解決問題，并將這種解決方式程序化推廣到每一家店面。創(chuàng)造性，是一個(gè)企業(yè)不斷前進(jìn) 和成為卓越的最大動(dòng)力。在海底撈有個(gè)制度，他們每天都會(huì)對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)，鼓勵(lì)員工提出解決問題的有創(chuàng)意的方案，并在各連鎖店進(jìn)行推行。 3 海底撈的秘密成功通道 掌握?qǐng)F(tuán)體心理，增強(qiáng)凝聚力 在我們的書本上對(duì)團(tuán)體有這樣一個(gè)定義：團(tuán)體，有自己特定的心理現(xiàn)象，它以個(gè)體心理為基礎(chǔ)，但已經(jīng)是團(tuán)體成員的共同體現(xiàn)。 影響團(tuán)體心理的因素 能夠影響團(tuán)體的心里因素分為環(huán)境因素和合群因素。海底撈雖說是個(gè)新興的企業(yè)，但是對(duì)于他這個(gè)大團(tuán)體的心理分析卻是實(shí)在到位。 試想，當(dāng)員工能和自己熟悉的人一起工作，且企業(yè)帶給他們家一般的 感覺 時(shí)，他們自然能快樂地工作，并且在這種快樂的帶動(dòng)下，會(huì)使越來越多的人主動(dòng) 向這個(gè)團(tuán)體靠攏，并且 自發(fā)地做好工作。 海底撈 目前有 7人核心治理團(tuán)隊(duì) ，為了保證海底撈的價(jià) 值觀和人性化的服務(wù)理念 不被稀釋， 培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，是海底撈對(duì)中高層治理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)。對(duì)一個(gè)公司而言，這顯然已不再是純粹的商業(yè)目標(biāo)，而將其對(duì)員工和社會(huì)的責(zé)任， 甚至理想放在了更高的位置。 海底撈大團(tuán)體的行為準(zhǔn)則 據(jù)說在海底撈，不論什么原因，一線服務(wù)員可以做主給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用， 而 在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才是最大限度消除客人的不滿。第二，也是更重要的，那就是人的誠信，自律。 “ 用人不疑，疑人不用 ” ，知易行難，海底撈做到了 。試想一下，當(dāng)一個(gè)企業(yè)從上到下的每個(gè)環(huán)節(jié)都把服務(wù)放到第
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