【正文】 管理目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo) GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO 一、總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)把淺水灣管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。 二、分項(xiàng)指標(biāo) 為把 淺水灣 管理成為 鐵嶺市 物業(yè)管理的典范，在物業(yè)管理過(guò)程中，將參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。 100% 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 4 維修工程優(yōu)良率 99% ∑維修優(yōu)良數(shù) ∑維修總數(shù) 嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。 6 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保物業(yè)垃圾日產(chǎn) 日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 100% ∑大型機(jī)電設(shè)備完好數(shù) ∑大型及機(jī)電設(shè)備總數(shù) 建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。 10 排水管 、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、明暗溝總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保物業(yè)用戶人身財(cái)產(chǎn)安全。 16 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保物業(yè)安全。 18 違章處理率及時(shí)率 99% ∑及時(shí)處理數(shù) 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 20 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) ╳1000? ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) 100% ∑已回訪投訴租戶數(shù) ∑投訴租戶 總數(shù) 100% 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為租戶排憂解難。 21 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查租戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查租戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 23 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺(tái)數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 ╳ 100% ╳ 100 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備 JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置 根據(jù)淺水灣的實(shí)際情況，成立了淺水灣客戶服務(wù)中心，具體的機(jī)構(gòu)和人員安排如下： 二、人員配備及素質(zhì)要求 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備 電梯1人 品質(zhì)管理1人 人事管理1人 財(cái)務(wù)管理2人 后勤兼?zhèn)}管1人 弱電10人 土建給排水5人 二班11人 水暖5人 環(huán)境部 主管 1 人 社區(qū)文化1人 客 戶服務(wù) 主管 1 人 工程部 主管 1 人 辦公室主辦1 人 安全部 主管 1 人 管理處經(jīng)理 1 人 樓宇20人 經(jīng)理助理 1 人 前臺(tái)兼信息4人 經(jīng)理助理 1 人 綠化消殺2人 一班11人 三班11人 強(qiáng)電10人 資料管理2人 地面外圍4人 G管理員5人 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 1 頁(yè) 共 60 頁(yè) （一） 管理人員 (9 人 ) 崗位 人數(shù) 工作職責(zé) 文化 素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 主任 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作 本科 工程師 副主任 1 分管小區(qū)物業(yè)的各項(xiàng)工作 大專 經(jīng)濟(jì)師 物業(yè)助理 1 大專 前臺(tái)文員 2 接待業(yè)主日常咨詢、投訴、修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類證件辦理工作； 大專 出納兼資料員 1 負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)收支、辦理住戶托收、管理業(yè)主檔案和住宅技術(shù)檔案資料管理等工作。 高中 二級(jí)廚師 注：以上人員全部持物業(yè)管理上崗資質(zhì)證書(shū)。 本科 工程師 機(jī)電運(yùn)行人員 7 負(fù)責(zé)小區(qū)機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施的正常運(yùn)行，監(jiān)察運(yùn)行狀況和及時(shí)處理設(shè)備的一般故障。 大專 1 人 中專 5 人 中級(jí)電工 4 人 中級(jí)技工 2 人 （三）公共秩序組人員 (26 人 ) 崗位 人數(shù) 工作職責(zé) 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 隊(duì)長(zhǎng) 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防和車輛管理。 均有專業(yè)上崗證書(shū) 班長(zhǎng) 3 負(fù)責(zé)當(dāng)班小區(qū)的治安和車輛管理。 (1 人 /口 ) 樓內(nèi)巡邏 3 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各層的公共安全巡視等， 地下停車場(chǎng)巡邏 6 負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)的巡視和車輛管理 (夜班抽調(diào)出1 人來(lái)加強(qiáng)地面和道口。 值班室 3 監(jiān)控中心值班 ,負(fù)責(zé) 安防、消防、機(jī)電運(yùn)行的監(jiān)控和調(diào)度 （四）環(huán)境管理組人員 (10 人 ) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 3 頁(yè) 共 60 頁(yè) 崗位 人數(shù) 工作職責(zé) 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 隊(duì)長(zhǎng) 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔、消殺、二次供水。 室外保潔員 1 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶、公共走廊、路面、散水波、雕塑、廣告牌、地下室、地下停車場(chǎng)、裙樓、管理處辦公室的保潔。 綠化工 1 負(fù)責(zé)小區(qū)綠地修剪、除草、養(yǎng)護(hù) （五）機(jī)電組人員 (3 人 ) 崗位 人數(shù) 工作職責(zé) 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 電梯技術(shù)員 1 負(fù)責(zé)小區(qū)全部電梯的驗(yàn)收和檢測(cè)，定期進(jìn)行維 修和搶修工作。 大專 助工 1 人 給排水技術(shù)員 1 負(fù)責(zé)小區(qū)供水設(shè)備和設(shè)施的驗(yàn)收和檢測(cè)，定期 進(jìn)和維修、清洗和搶修工作。 二、淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源： 管理服務(wù)費(fèi)、智能化維護(hù)費(fèi)、公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金（本體基金）、商業(yè)用房租金、物業(yè)管理有償經(jīng)營(yíng)收入等。月 高層住宅物業(yè)： 元 /平方米月 別墅物業(yè)： 元 /平方米 基金標(biāo)準(zhǔn)為：開(kāi)發(fā)物業(yè)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資的 2%。需使用時(shí)，由物業(yè)公司申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)為： 元 /㎡ 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 11 頁(yè) 共 60 頁(yè) 車輛保管費(fèi)、車輛場(chǎng)地使用費(fèi) 按《條例》規(guī)定，停車場(chǎng)按照產(chǎn)權(quán)分離的原則，即由物業(yè)管理公司對(duì)轄區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)行管理，同時(shí)按照相關(guān)規(guī)定收取車輛停放費(fèi)用，所得收入計(jì)入管理經(jīng)費(fèi)，用于管理開(kāi)支。 三、管理虧損的解決方法 在保持本方 案優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的情況下，根據(jù)目前測(cè)算，淺水灣每月管理費(fèi)用總收入為 萬(wàn)元，總支出為 萬(wàn)元，每月實(shí)際虧損約 萬(wàn)元。 按《條例》規(guī)定，切實(shí)保證“兩房、一金”落實(shí)到位。 商業(yè)用房管理服務(wù)費(fèi)是根椐深物價(jià) [1997]141 號(hào)《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》第七項(xiàng)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 15 頁(yè) 共 60 頁(yè) 辦公費(fèi)用測(cè)算表 類別：支出 (萬(wàn)元 /月 ) 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 測(cè)算式 測(cè)算結(jié)果 占總 % 備注 1 交通通訊 交通車 1 部 2500 元 /月 ,電話 6部 ,每部 400 元 /月 ,傳真機(jī) 500元 /月 ,差旅費(fèi)、通信費(fèi)人均 50元 ,共 30 人 2500 元 1+400 元6+500 元 1+50 元30 2 低值易耗 ,辦公 ,水電 ,業(yè)務(wù)費(fèi) ,培 訓(xùn)費(fèi) 綜合測(cè)算名管理人員人均月消耗 220 元 220 元 30 僅統(tǒng)計(jì)管 理層 3 服裝費(fèi) 名管理人員冬、夏裝綜合測(cè)算 2020 元 /人12 4 廣告 ,宣傳 ,書(shū)報(bào) ,標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 ,社區(qū)文化 綜合測(cè)算 5500元 /月 5500元 5 辦公自動(dòng)化維護(hù)費(fèi) 管理處的辦公局域網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件和軟件維護(hù)費(fèi)綜合測(cè)算 1000 元 /月 1000 元 6 開(kāi)辦費(fèi)及辦公固定資產(chǎn)折舊 交通車 10 萬(wàn) ,辦公設(shè)施及物品 萬(wàn) ,裝修 20 萬(wàn) ,入住資料印刷 4 萬(wàn) ,標(biāo)識(shí)牌 5 萬(wàn) ,籌備期人員工資 10 萬(wàn) ,宿舍及食堂裝修 10 萬(wàn) ,入住現(xiàn)場(chǎng) 5 萬(wàn) ,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 萬(wàn)共分5 年折舊 共計(jì) 萬(wàn) 萬(wàn) 247。12)20 2 供配電系統(tǒng) 低壓配電柜檢修費(fèi) 元 /K VA 月 400 臺(tái) ,防排煙風(fēng)機(jī) 5 元 /臺(tái) 月 ,158 個(gè) ,噴淋頭 元 /個(gè) 月 ,2 臺(tái) ,煙溫感每年更換 5%,每個(gè) 800 元 ,共 1500 個(gè) ,模塊每年更換 15%,每個(gè) 250 元 ,共 200 個(gè) 11501+385+4001+5000+7610+40005% 800247。12 7 供水系統(tǒng) 生活、消防泵檢修費(fèi) 40 元 /臺(tái)年 ,水池檢驗(yàn)費(fèi) 1200 元 /個(gè) 4010+(150001.5+30030)247。12+120015247。月 ,共 30臺(tái) ,排水管、下水道每年更換 10%,每米 6 元 ,共 3500 米 . 3010+(350010%6)247。12 11 社區(qū)雕塑小品 綜合測(cè)算每月 350 350 三、 公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)小計(jì) 1+??+11 注：設(shè)施設(shè)備明細(xì)詳見(jiàn)附表三《淺水灣公共設(shè)備設(shè)施明細(xì)表》 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 17 頁(yè) 共 60 頁(yè) 清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表 類別：支出 (萬(wàn)元 /月 ) 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 測(cè)算式 測(cè)算結(jié)果 占總 % 備注 1 服裝費(fèi) 冬裝 100 元 /套 442，夏裝 90 元 /套 44 2 (100442+90442)247。2247。5247。3247。12 5 清潔用料、用水 綜合測(cè)算每平米 元 / 月61000M2 61000 6 垃圾清運(yùn)費(fèi) 商業(yè)部份 ,每天二車 ,每車 75 元 30 75230 暫定價(jià) 四、 清潔衛(wèi)生費(fèi) 小計(jì) 1+??+7 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 第 18 頁(yè) 共 60 頁(yè) 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)測(cè)算表 類別： (萬(wàn)元 /月 ） 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 測(cè)算式 測(cè)算結(jié)果 ) 占總 % 備注 1 服裝費(fèi) 1個(gè)人 ,冬裝 100 元 /套 ,每人 2套 ,夏裝90 元 /套 ,每人 2 套 （ 10021+9021 ）247。24,每月維護(hù)費(fèi)每部 20 元 ,其它簡(jiǎn)單工具每月 200 元 (3400+1800)247。24+120)+200 3 農(nóng)藥化肥