【正文】 現(xiàn)，整個生產(chǎn)流程的有效產(chǎn)能均下降為原來的85%，即 157585%=1338 件 。每個班次的產(chǎn)能將只有 1428 件。 在作業(yè)過程改進上，你能向本提供幾條建議嗎？ 增加填充、塑形、涂染工序的人手，使各工序環(huán)節(jié)的產(chǎn)能都達到 2020 左右，從而在增加最少投入的情況下，獲得最大產(chǎn)出。根據(jù)訂單情況進行邊際收益計算，測算出最合適的固定資產(chǎn)或硬件 (填充機 )的投入時間 /數(shù)量 (同時調(diào)整該崗位工人數(shù)量 )，以提升產(chǎn)能。 第 2 頁 共 5 頁 整理 :覃文釗 案例 2 北京奇訊快遞 第一部分 案例簡述 一、公司歷程 ： 1996 年 11 月成立。 2020 年，公司盈利 3 萬元 /月左右。公司每天處理的業(yè)務(wù)電話 500 個，快遞件數(shù) 700 個。 三、目標市場 ： 大企業(yè)客戶 (同城快遞 )。但作為快遞公司，公司的產(chǎn)品實質(zhì)就是服務(wù)，而服務(wù)的好壞取決于一個公司戰(zhàn)略上運營的好壞。 第二部分 市場分析 一、宏觀環(huán)境分析 ： 郵政部門壟斷郵政業(yè)務(wù)。 信件投遞業(yè)務(wù)對非國家郵政系統(tǒng)的跨地企業(yè)開放還沒有定論。 二、行業(yè)競爭分析 ： 快遞行業(yè)，投資小，見效快。 新興快遞公司產(chǎn)生多。在資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務(wù)覆蓋面積上，小公司缺乏實力。但已有新興快遞公司進入，但因規(guī)模小，業(yè)務(wù)基本上集中在幾個大城市，業(yè)務(wù)覆蓋范圍有限。 同城業(yè)務(wù)：需求增大。 三、 SWOT 分析 ： 優(yōu)勢 ： 業(yè)務(wù)量在北京市場排名第三名。經(jīng)營狀況良好，處于盈利模式。 劣勢 ： 政策方面的約束。 機會 ： 快遞需求隨著經(jīng)濟的發(fā)展在增加。 威脅 ： 同城快遞市場已經(jīng)趨于飽和，競爭激烈，利潤率越來越低。從案例中的業(yè)務(wù)來看，快遞公司似乎有些相似之處：同城業(yè)務(wù) ——國內(nèi)業(yè)務(wù) ——國際業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的逐步擴大，公司日益壯大。若擴大業(yè)務(wù)市場，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、管理流程、人員可能已經(jīng)難以承擔，所以還需要進行一些相應(yīng)的改造以適應(yīng)新的需求；在擴大同城業(yè)務(wù)的 同時，以合作的方式建設(shè)國內(nèi)業(yè)務(wù)的快遞網(wǎng)路，為發(fā)展國內(nèi)業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。奇訊公司已經(jīng)利用該招初見成效，在未來可以仍以 “高質(zhì)量投遞、高速度投遞、低成本運營 ”為競爭核心，只不過將以該核心為圓心的圓做的更大更圓。企業(yè)信息化的目標是三個：提高效率、提高有效性、推動企業(yè)變革。以下將根據(jù)運營戰(zhàn)略的五種競爭優(yōu)勢要素，來具體分析各要素奇訊公司應(yīng)該采取的舉措。價格是顧客必須對產(chǎn)品或服務(wù)支付的金額。價格競爭的實質(zhì)是成本競爭，生產(chǎn)運營成本越低，企業(yè)在價格上就越有競爭優(yōu)勢。質(zhì)量分為兩類：產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量和過程質(zhì)量。 質(zhì)量的競爭力表現(xiàn)在 兩個方面：一是保持產(chǎn)品的高質(zhì)量水平；二是提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)。 時間 ——快速交貨、交貨可靠性和新產(chǎn)品開發(fā)速度。在同一質(zhì)量水平下，企業(yè)間競爭優(yōu)勢差異的重要表現(xiàn)就是時間性。 柔性。 一是 企業(yè)為客戶提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的能力，最大的柔性意味著提供顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)的能力，以滿足獨特的需求，這常被稱為 “大規(guī)模定制 ”。 服務(wù)。這不論是對提供產(chǎn)品還是提供服務(wù)的企業(yè)都是重要的。 ” [補充參考 ] 客服中心的完善： 客戶叫件的時候，接線員無法區(qū)分新老客戶，可能導(dǎo)致老客戶的流失，針對這一問題，我們 為系統(tǒng)提供了的來電彈屏功能，當客戶撥打奇迅公司電話時，接線員電腦屏幕上會自動彈出來電客戶詳細資料，包括客戶的基本信息和以往交易記錄，進而區(qū)分新老客戶，給他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給老客戶留下良好印象。 業(yè)務(wù)流程的簡化： 以往快遞公司 的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)是很繁瑣的，節(jié)約成本提高效益就成為了企業(yè)盈利的關(guān)鍵，針對這一情況，我們?yōu)橄到y(tǒng)提供了調(diào)度平臺的功能，它包括短信息、語音、電話直拔三種方式來通知快遞人員，由系統(tǒng)自動通知、聯(lián)系奇迅快遞公司的派送員，它不需要記錄派送員的各種聯(lián)系方式，由系統(tǒng)自動記錄，它減少了傳統(tǒng)模式的環(huán)節(jié)，提高了快遞人員的效率，在運單完成后，奇迅公司可以按照客戶需求，自動發(fā)送短信息通知貨已送達并簽收。同時，提供了報表和打印功能，方便奇迅公司管理人員及時查詢企業(yè)運行狀況，防止員工私自接單，并且做出有效的管理決策。在業(yè)務(wù)進行過程中，系統(tǒng)自動記錄下奇迅每一位員工取件和送件的記錄，并且根據(jù)奇迅的實際需要，自行設(shè)定提成比例或金額，以便于月末員工的績效考核和提成計算。提高客戶滿意度和忠誠度，為奇迅公司 長遠發(fā)展和不斷壯大奠定基礎(chǔ)，深受廣大客戶的好評。 (1)低價策略、密集的班次 (使用同一種機型 )、精簡的業(yè)務(wù)流程、最有生產(chǎn)力的團體、 高效的內(nèi)部信息流動 。 (2)以客戶為中心的服務(wù)理念深入人心。 (3)追求服務(wù)速度。 (4)講求服務(wù)質(zhì)量。 (5)服務(wù)價格低廉。 獨樹一幟的運營管理和人力資源管理體系，保障上述服務(wù)概念變?yōu)閷崒嵲谠诘目蛻趔w驗。 主要體現(xiàn)為 12 個不同職能小組的分工協(xié)作，對飛機、乘客和行李分別進行處理，基本保證了航班的高效、順利運營。 一是雇傭符合要求的員工 ，強調(diào)雇傭愿意 “超越和超出 ”其主要職責的團隊型成員 ； 二是注重培訓(xùn)，確保員工具備履行職責必須的崗位能力 ； 三是突出管理員和工會的 “潤滑劑 ”作用，增強組織凝聚力和員工積極性 ； 四是建設(shè)以 “家庭、樂趣和自由 ”為核心的企業(yè)文化 ，營造家庭歸屬感； 五是建立開 放式的工作建議和改進機制， 員工參與決策和改革建議； 六是實行基于資歷的等級薪酬制度， 關(guān)心員工的成長 。在 110 航班到達后，各工作人員協(xié)調(diào)配合，以最短時間幫助旅客轉(zhuǎn)機和行李轉(zhuǎn)運。 案例中出現(xiàn)了 3 件未及時轉(zhuǎn)運至奧爾巴尼的行李問題，暴露出 BWI 在服務(wù) “非緊急乘客 ”、周轉(zhuǎn) “非緊急行李 ”中的缺陷。二是在 “非緊急 ”服務(wù)流程中存在漏洞。 延遲起飛問題。按照運營操作員道格的體會，自規(guī)定每個航班計劃在 15 分鐘內(nèi)完成周轉(zhuǎn)那天起，他已在機場工作 12 年，可在過去的 8 年里，計劃周轉(zhuǎn)時間從 15 分鐘延長到 20 分鐘，而一些航班現(xiàn)在的周轉(zhuǎn)時間是 30 分鐘。三是某些環(huán)節(jié)還需要進一步改進，部分流程操作人員的崗位職責分配還可以優(yōu)化。 人手不足造成兩大問題：一是過多分派員工強制性加班，造成員工疲勞、績效下降，進而引發(fā)頻繁跳槽、隊伍不穩(wěn)。 三、改進服務(wù)的建議 :完善運營流程，杜絕行李遺漏問題。二是增加舷梯管理員向行李轉(zhuǎn)運司機交代行李分類轉(zhuǎn)運的環(huán)節(jié)。 改進運營流程，提高轉(zhuǎn)機時效。二是合理安排乘客登機，縮短登機時間。這一環(huán)節(jié)耗時存在一定的壓縮空間： ① 統(tǒng)籌三組人員同時登機或?qū)⒎纸M人數(shù)增多、組次減少； ② 安排機組其他可調(diào)配的人員，分擔一部分道格的工作，如收取登機牌、問候乘客等，以節(jié)約用時。 一是對現(xiàn)有空閑崗位進行整合以節(jié)約勞動力。二是鑒于巴爾的摩 當?shù)貏趧恿o張的實際，與西南航空公司擴大 BWI 運營的戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生矛盾，可以呼叫總部從其他勞動力富余地區(qū)招聘員工，以滿足 BWI 及整個西南航空的發(fā)展需求。 案例 4 方便面生產(chǎn)線 生產(chǎn)線的位置擺放主要遵循以下幾點： 盡量減少車間內(nèi)物資的轉(zhuǎn)運，減少運輸成本；方便工人操作，提高工作效率； 方便后期的維護、維修和保養(yǎng)；保持車間環(huán)境的整潔有序和整個車間的協(xié)調(diào)性?，F(xiàn)有每道工序的次品率是多少，我們要根據(jù)這些數(shù)據(jù)增加一個合理放數(shù)，使最后能滿足市場要求的產(chǎn)成品數(shù)量。在生產(chǎn)計劃略大于產(chǎn)能 (按一班的產(chǎn)能，并假設(shè)機器的產(chǎn)能還可以提高 )時，可以聘用更多的工人