【正文】 、《 業(yè)務(wù)和部門公告 》 、 《 公告綱要 》 、 《 員工檔案 》 、 《 每月麥肯錫 》 中的文章及 《 麥肯錫論叢季刊 》 。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫上，在所有辦公室都可以通過辦公室信息服務(wù)系統(tǒng)訪問到。它也可經(jīng)由 PD網(wǎng)絡(luò)快遞以文檔硬拷貝的形式連夜發(fā)送。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項(xiàng)目組準(zhǔn)備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。我們很少一開始就有完美的問題結(jié)構(gòu)，但即使是一個(gè)有瑕疵的結(jié)構(gòu)也能幫助我們選擇相關(guān)的分析和澄清分析的目的。它們能給我們提供以下幫助： ?理順?biāo)悸?、描述情?/業(yè)務(wù) ?把問題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢 ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問題的原因 二、解決問題的方法與途徑 16 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。所以，你需要學(xué)會(huì)擅長使用一系列框架工具作分析。我們挑選這套核心框架工具是因?yàn)閾?jù)參加過 ITP 的客戶服務(wù)員工（ CSS) 說這些工具在項(xiàng)目中特別有用。（具體的圖表參照下頁）幾個(gè)最初的診斷框架對于分析未來需求和績效也很有用。它們形成了一個(gè)初學(xué)者的工具包，隨著你不斷地獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，你將會(huì)向里面增加新的內(nèi)容。當(dāng)你重溫這些框架的時(shí)候，它們看上去似乎簡單得帶有“欺騙性”，但是當(dāng)你開始用它們作分析時(shí)，如果你有怎樣應(yīng)用它們的問題時(shí)，不要感到驚訝。思想的最終產(chǎn)品從來就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見識(shí)。在數(shù)理上他們是完備的。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時(shí)，它是一個(gè)交流發(fā)展趨勢和相互比較的有效途徑。 二、解決問題的方法與途徑 19 （ 1）：股本收益率 ROE/實(shí)用資本回報(bào)率 ROCE（二） ?提示 建立一致的表格來進(jìn)行根本的財(cái)務(wù)分析，用資產(chǎn)負(fù)債表在前，損益表在后的邏輯次序來排列以使得分子和分母邏輯上相關(guān)。財(cái)務(wù)能力中心已經(jīng)建立了 《 比較分析工具包 》 ，給出了適用于美國會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)定義。例如：在一些業(yè)務(wù)上，比如石油，在資產(chǎn)投資和收入產(chǎn)生間有很長的一個(gè)周期；又比如在某些國家尤其是高通貨膨脹的國家，資產(chǎn)的評(píng)估往往是個(gè)問題。尤其要注意國際間的比較，以保證報(bào)告上來的差別不是單單由記帳習(xí)慣不同而造成的。 4. 當(dāng)心從聚集成堆的比率比較中得出結(jié)論。 5. ROE和 ROCE樹是典型地提出問題而非解決問題的工具。 1 銷貨成本 /銷售收入 － 銷貨成本 (COGS) 凈銷售收入 1 原材料費(fèi)用 /銷貨成本 工資費(fèi)用 /銷貨成本 其他制造費(fèi)用 /銷貨成本 X 單位銷貨成本 銷貨數(shù)量 X 參見 ROCE樹（續(xù)） 1 － 平均折扣 銷售收入 單位平均報(bào)價(jià) 銷貨數(shù)量 X X 二、解決問題的方法與途徑 23 ROCE樹 (續(xù) ) 資產(chǎn)利用率 (銷售收入 /凈營業(yè)資產(chǎn) ) 1 247。每一個(gè)時(shí)期均有一個(gè)清楚的目標(biāo)或主題，通常與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化有關(guān)。有助于估計(jì)未來變化有可能的潛力和能達(dá)到的速度，有助于揭示決定公司特征的主導(dǎo)力量。如果一個(gè)激進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃要推行，那么戰(zhàn)略時(shí)期分析可能有助于“戲劇般”的展現(xiàn)：新時(shí)期里需要發(fā)生哪些與當(dāng)前不同的變化。 ? 告誡 在不同時(shí)期，不是所有的 Ss都必須改變的。這些圖表能被用來顯示關(guān)于公司及其競爭對手的活動(dòng)、成本、增值或成功關(guān)鍵因素等信息或問題。它能幫助找出關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)影響點(diǎn)和刺激提高競爭優(yōu)勢的創(chuàng)造力，可能會(huì)顯示在哪里能建立成本和投資的進(jìn)入壁壘。 ?提示： 記錄有差別的條目，比如：僅抓住競爭的差異性而不是相似性。 ?告誡 記住那些割斷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能塊－－比如：物流、財(cái)務(wù)、人事等。 二、解決問題的方法與途徑 27 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù) 銷售 市場營銷 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原料 先進(jìn)性 專利 產(chǎn)品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質(zhì)量 整合 原材料 產(chǎn)能 加工地 采購 部件生產(chǎn) 組裝 價(jià)格 廣告 /促銷 銷售隊(duì)伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫存 倉儲(chǔ) 運(yùn)輸 保證 速度 受支配 /獨(dú)立 價(jià)格 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn) 服務(wù) 銷售 市場營銷 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原材料 部件生產(chǎn) 組裝 經(jīng)濟(jì)手段的來源 當(dāng)前競爭優(yōu)勢的來源 產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯 ) 受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專利(殺蟲劑、除草劑 ) 標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī) ) 富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué) /商業(yè)計(jì)算器 ) 較高產(chǎn)出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車 ) 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流 (電子表、計(jì)算器 ) 廣泛采用自動(dòng)化 (半導(dǎo)體 ) 質(zhì)量控制(汽車 ) 地區(qū)市場份額 (食用油 ) 排他銷售 (電氣的安裝設(shè)備 ) 世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) (航運(yùn)柴油 ) 以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械 ) 廣泛的客戶覆蓋范圍(辦公機(jī)械 ) 以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具 ) 二、解決問題的方法與途徑 28 改變業(yè)務(wù)系統(tǒng) Savin的例子 服務(wù) 銷售 市場營銷 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 干粉 靜電復(fù)印術(shù) 施樂 Savin 液體調(diào)色粉 富有特色 高速 個(gè)性化部件 模具化 低速 標(biāo)準(zhǔn)化部件 美國 小批量采購 日本 大批量采購 應(yīng)用于全盤的 以租賃為重點(diǎn) 少量：分散使用 以銷售為重點(diǎn) 直銷 經(jīng)銷商 直接 經(jīng)銷商 二、解決問題的方法與途徑 29 （ 4）：影響力分析 是一個(gè)思考行業(yè)結(jié)構(gòu)、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢而得出的結(jié)論檢驗(yàn)列表。 ?應(yīng)用： 在多數(shù)的有關(guān)項(xiàng)目中，建立一個(gè)對客戶所在行業(yè)的基本理解。理解產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)－－即供應(yīng)商、競爭對手、客戶－－能幫助設(shè)計(jì)基于競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。這個(gè)框架基本上是靜態(tài)的，所以你需要?jiǎng)討B(tài)地進(jìn)行考慮以創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢。 ?告誡 缺乏吸引力的外部環(huán)境沒有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展（比如：一個(gè)炸藥制造商打算成為這個(gè)呈下降趨勢的行業(yè)的唯一幸存者，將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標(biāo)客戶；或在日用品行業(yè)中開發(fā)有高利潤的機(jī)會(huì)） 二、解決問題的方法與途徑 30 影響力分析 行業(yè)競爭者 競爭密集度 替代者 新進(jìn)入者 供應(yīng)商 客戶 行為改變 C 績效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 行業(yè) 制造商 行業(yè) 進(jìn)入壁壘： ?規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?產(chǎn)品差異性 ?品牌的認(rèn)同 ?轉(zhuǎn)移成本 ?資本需求 ?銷售渠道 ?絕對成本優(yōu)勢 ?政府政策 ?可能引起的報(bào)復(fù) 供應(yīng)商力量的決定因素： ?進(jìn)貨差別 ?行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本 ?替代貨源的出現(xiàn) ?供應(yīng)商的集中度 ?采購量對供應(yīng)商的重要性 ?行業(yè)內(nèi)與整體采購有關(guān)的成本 ?進(jìn)貨成本或差別的影響 ?行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅 競爭決定因素： ?行業(yè)增長 ?固定 (或不變 )成本 /附加價(jià)值 ?間歇的產(chǎn)能過剩 ?產(chǎn)品差別 ?品牌的認(rèn)同 ?轉(zhuǎn)移成本 ?集中度和均衡 ?信息的復(fù)雜性 ?競爭者的多樣性 ?公司權(quán)益 ?退出障礙 替代商威脅的決定因素： ?替代品的價(jià)格影響 ?轉(zhuǎn)移成本 ?客戶對替代品的傾向 客戶力量的決定因素： ?侃價(jià)手段 ?客戶集中度 VS. 供應(yīng)商集中度 ?客戶購買量 ?與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶轉(zhuǎn)移成本 ?客戶信息 ?向后整合的能力 ?替代產(chǎn)品 ?客戶拉動(dòng) ?價(jià)格敏感度 ?價(jià)格 /整體采購 ?產(chǎn)品差別 ?品牌的認(rèn)同 ?對質(zhì)量性能的影響 ?客戶利益 ?決定制定者的動(dòng)機(jī) 影響力分析 二、解決問題的方法與途徑 31 （ 5）： 7Ss 7Ss是一個(gè)思考組織各部分的框架。而其他的 4個(gè) Ss－－結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格－－是可以控制和能夠診斷的。 ?優(yōu)點(diǎn)： 將組織的復(fù)雜問題分解為可管理的片斷，提供一個(gè)理解、診斷組織變革需求和計(jì)劃變革的豐富基礎(chǔ)。 ?提示： 有時(shí)候，很難知道在哪里一個(gè) Ss該停止而另一個(gè)該開始。 二、解決問題的方法與途徑 32 7Ss要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。這種價(jià)值是通過產(chǎn)品的全部成本和利潤與另一個(gè)“參照”產(chǎn)品的比較而計(jì)算出來的。 ?優(yōu)點(diǎn)： 同樣的產(chǎn)品對于不同類型的客戶和應(yīng)用， EVC突出了價(jià)值上的區(qū)別。 ?應(yīng)用： 尤其適用于當(dāng)產(chǎn)品的購買價(jià)格僅代表的是生命周期成本的一部分時(shí)。 二、解決問題的方法與途徑 34 （ 6）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC）分析（二） ?提示： ：通過分析當(dāng)前產(chǎn)品線的 EVC來發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶群中 EVC的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場。 ：利用增加的 EVC應(yīng)用在分段定價(jià)和指導(dǎo)銷售努力的方向，從而在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域與消費(fèi)者溝通 EVC信息?？赡苡卸喾N多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來滿足消費(fèi)者的需求，所以對于“參照”產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。在任一需求水平，市場價(jià)格是由下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定。 ?應(yīng)用： 大多數(shù)情況較易用于日用品市場，但也可能用于其他產(chǎn)品市場。 ?提示 使用產(chǎn)品的“市場筐”來標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)能單元。在做成本估計(jì)時(shí)，將客戶的人力資源部納入并給予充分的時(shí)間解釋分析方法。 二、解決問題的方法與途徑 38 行業(yè)成本曲線 歐洲滑稽帽市場（一） 以增加的成本為序， 排列可獲得的產(chǎn)能增量的 供應(yīng)曲線 市場價(jià)格 由需求水平和 下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定 成本$/tonne 150 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 Bravo的產(chǎn)能 Bravo的單位成本 全部可獲得的產(chǎn)能 Romeo閑置 成本$/tonne 150 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 市場價(jià)格 市場需求 下一步能獲得的產(chǎn)能增量 Romeo閑置 二、解決問題的方法與途徑 39 用行業(yè)成本曲線 量化戰(zhàn)略變化 歐洲滑稽帽市場（二） 需求的影響、產(chǎn)能及成本的變化 可被清楚的確定 行業(yè)和公司的收益 是產(chǎn)能利用率和相關(guān)成本的函數(shù) 150 成本$/tonne 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 市場價(jià)格 市場需求 Bravo的收益： million 150 成本$/tonne 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 1 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 原有的市場價(jià)格和需求 新的市場價(jià)格和需求 新的供應(yīng)曲線（若 Bravo建新廠房和成本增加） P1 P2