【正文】 分析軟件 進行基礎數(shù)據(jù)的運算 由 DAOchina 開發(fā) 數(shù)據(jù)查閱站點 ，由分行和各個網(wǎng)點機構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù) 提供定期的模擬客戶調(diào)查報告 現(xiàn)場調(diào)查的操作步驟 ? 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以 客戶的身份使用銀行提供的個人或企業(yè)服務，進行咨詢及實際操作。 ? 調(diào)查資料歸檔： 每日將調(diào)查實施報表、調(diào)查評估資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報告中分別引用進行研究和分析）。 ? 進行訪問調(diào)查： 利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件，對咨詢服務情況進行考察和記錄，將評估結(jié)果（評估問卷）直接錄入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件。 ? 回函資料歸檔： 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件每日將調(diào)查實施報表、成功訪問的調(diào)查回函資料進行自動匯總，以便后期分析。 ? 系統(tǒng)功能： 實現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每階段（如每季度）的調(diào)查工作完成后就可以即時通過一個通用平臺安全而準確地發(fā)布給 貴機構(gòu)，所有的圖表和數(shù)據(jù)都可以由具備權(quán)限的人員遠程查詢，應用于分行及各個機構(gòu)網(wǎng)點的管理實踐 可以查詢整個分行的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各個機構(gòu)網(wǎng)點的調(diào)查數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)對比和趨勢對比 可以在查詢中實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ? ? 權(quán) 限設置： 根據(jù) 貴機構(gòu)需要的查詢及管理權(quán)限，在系統(tǒng)中設置有權(quán)查看調(diào)查信息的人士的身份和權(quán)限，以便有序地使用調(diào)查數(shù)據(jù)。 根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們會在問卷設計的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進行考慮，而在問卷設計完成后，還會對數(shù)據(jù)分析報表和圖表進行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫 報告所需要的時間。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下： ? 錄入控制： 一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需要輪換。 項目階段及時間安排 本次調(diào)查將分為以下兩個實施階段（首次調(diào)查預計約 XX天時間，在首次調(diào)查后進行常年的追加調(diào)查可以控制在每次 XX天以內(nèi)完成，而 DAOchina 將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成 ）： ? 基礎調(diào)研階段： 初步了解市場情況，形成客戶滿意度分析簡報。 階段 客戶調(diào)查 1. 進行基礎調(diào)研（初步了解市場、服務及客戶情況）及設計調(diào)查問卷 XX 天 2. 制訂調(diào)查的實施計劃（包含抽樣計劃、調(diào)查計劃、研究計劃） XX 天 3. 實施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理 XX 天 4. 數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報告編寫（初稿） XX 天 5. 調(diào)查報告定稿 XX 天 合計 XX 天 項目收費 我們的項目費用是按專業(yè)人員完成上述服務計劃所需的時間為依據(jù)來計算的。 問題設計 ： 5 個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。 我們將通過了解 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的人員、服務過程、支持性設施（如網(wǎng)點、建筑、空調(diào)設施等）、服務內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務介紹資料）、組織設計、顯性服務（如場所清潔情況）和隱性服務（如安全、氣氛等）等的評價打分，形成對 貴機構(gòu)服務質(zhì)量的評價指標體系，獨立監(jiān)察機 構(gòu)網(wǎng)點的服務質(zhì)量，為改進服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。 ? 存在的其他問題 目的 紀錄觀察到的重要事件和事項（包括機構(gòu)網(wǎng)點中服務咨詢或操作人以外的人員在整個過程之中的行為和工作情況，以及相關(guān)的人員、時間、事件和事項等資料。 某銀行深圳市分行 客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議 調(diào)查背景 某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū) XX個機構(gòu)網(wǎng)點在為個人及企業(yè)提供銀行服務方面的客戶滿意度及需求期望，科學而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng) 點的服務效果、整個深圳分行的服務效果，同時分析個人和企業(yè)對銀行服務的需求及期望、對競爭對手的服務評價，擬委托 DAOchina 策劃及實施本次調(diào)查及研究，以作為機構(gòu)在完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。 市場調(diào)查 – 了解整體市場的需求期望及競爭對手的狀態(tài) 以便組織競爭情報，向市場和競爭對手學習，完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力 ? 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望； ? 了解 貴機構(gòu)的競爭對手在服務內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。 ? 進行訪問調(diào)查： 兩個調(diào)查員為一組，一人負責提問另一人記錄（同時起到監(jiān)督的作用），協(xié)助填寫調(diào)查問卷，并向被訪者提供預先安排的禮品或禮金。 計算機輔助電話訪問（ CATI）的操作步驟 ? 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。 ? 數(shù)據(jù)核實： 在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，根據(jù)聯(lián)系資料核實調(diào)查對象身份。 模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟 ? 選擇調(diào)查對象： 根據(jù)調(diào)查實施計劃，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份使用銀行提供的個人或企業(yè)服務，進行咨詢及實際操作。 ? 調(diào)查資料歸檔： 每日將調(diào)查實施報表、調(diào)查評估資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報告中分別引用進行研究和分析 ）?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己”，而市場調(diào)查的目的則是為了“知彼”，只有充分掌握 貴機構(gòu)自身和競爭對手的優(yōu)勢和弱點才能為 貴機構(gòu)的管理層提供全面的競爭情報和知識資源，提升機構(gòu)的競爭力。