中國(guó)工商銀行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷及總結(jié)-在線瀏覽
2024-10-28 22:43本頁(yè)面
【正文】 8人。（三）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、電子銀行辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開(kāi)服務(wù)窗口。針對(duì)以上兩點(diǎn)，我們提出以下措施以提升客戶滿意度。個(gè)體工商戶這一客戶群體的手續(xù)費(fèi)用支出主要集中在異地、跨行匯款。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜口較少；另一方面，經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，電子銀行及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自助設(shè)備在這類客戶群體中的普及度較低，自助設(shè)備分流率的降低大大增加了柜面壓力。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶談話記錄和調(diào)查問(wèn)卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)，此類客戶群體對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品效能基本滿意，但仍提出了希望我們繼續(xù)加以改進(jìn)的地方，總結(jié)下來(lái)主要有以下兩點(diǎn)：首先是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。第一篇：中國(guó)工商銀行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷及總結(jié)中國(guó)工商銀行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷您對(duì)目前工商銀行的整體滿意度為：（單選題） 您不滿意的原因是：（多選題） 、指引服務(wù)您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是（單選題） ，提高效率 您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，會(huì)向誰(shuí)投訴？（單選題）（存折）銀行 （協(xié)會(huì)） 您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿意嗎？（單選題） 您會(huì)經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)？（單選題） 您不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因?yàn)?（多選題） 您在2011年至今使用或購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些銀行的產(chǎn)品和服務(wù)？ 您希望通過(guò)什么方式了解工行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品： 電視 廣播 網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)辟相關(guān)專欄 總結(jié)1 根據(jù)（縣政府相關(guān)部門(mén)）文件精神，同時(shí)為進(jìn)一步提高我行的客戶服務(wù)質(zhì)量，我行于2013年3月1日在支行三樓會(huì)議室舉辦客戶座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)我行服務(wù)工作的建議。本次座談會(huì)主要邀請(qǐng)了我縣個(gè)體工商戶客戶代表，共計(jì)7人，座談會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)交流與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，取得了預(yù)期的效果。這一問(wèn)題的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。其次是手續(xù)費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題。1%的匯款手續(xù)費(fèi)率確實(shí)增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)他們而言是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。（一）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。（二）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開(kāi)高峰時(shí)段。（四）繼續(xù)大力宣傳商友卡匯款套餐業(yè)務(wù)，以此幫助客戶節(jié)省異地、跨行匯款手續(xù)費(fèi)用。這類客戶的特點(diǎn)是知識(shí)水平較高，收入穩(wěn)定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實(shí)客戶。通過(guò)與客戶交流以及對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析我們發(fā)現(xiàn)，該類客戶對(duì)電子銀行和自助設(shè)備有著較高的使用率，但個(gè)別客戶遇到過(guò)ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶造成了不便。針對(duì)以上問(wèn)題，我們研究了以下解決方法：（一）定期清理、維護(hù)自助設(shè)備，避免出現(xiàn)ATM機(jī)卡鈔、按鍵不靈等情況的發(fā)生，方便客戶使用，提高客戶滿意度。（三）提高我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投資方向進(jìn)行公示。（五）定期舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)，幫助客戶了解更多理財(cái)知識(shí)和最新產(chǎn)品。此類客戶擁有雄厚的資金實(shí)力，能給我行帶來(lái)較高的利潤(rùn)回報(bào)，但同時(shí)他們也希望得到銀行更為高級(jí)的禮遇。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，他們希望自己的財(cái)務(wù)隱私能夠得到最充分的保障。針對(duì)客戶的這些需求，我們做出了以下有針對(duì)性的服務(wù)方案：（一）增強(qiáng)我行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)性。（二）提高我行員工的職業(yè)素養(yǎng)與道德素質(zhì)，對(duì)于泄露客戶財(cái)務(wù)隱私的行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。（四）大力推廣信用卡和“逸貸”業(yè)務(wù)，以此幫助客戶解決一部分的資金壓力。 Title: 中國(guó)工商銀行北海市分行 Phone No.: Date: 2011111投資理財(cái)客戶調(diào)查問(wèn)卷中國(guó)工商銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查卷尊敬的客戶：您好！為了更好地了解本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足您的期望，我們開(kāi)展這次客戶調(diào)查，本卷旨在關(guān)注您的投資理財(cái)需求和期望，以便讓我們進(jìn)一步金融投資理財(cái)產(chǎn)品、提高理財(cái)服務(wù)水平，為您提供更貼心的投資理財(cái)服務(wù)，請(qǐng)完成這份簡(jiǎn)單的問(wèn)卷，我們十分感謝來(lái)自您的反饋，以提高我們對(duì)您的服務(wù)，謝謝您的合作。您的個(gè)人資料聯(lián)系人姓名：性別
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