【正文】 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 （是一種理念 質(zhì)量中心 全員基礎(chǔ) 持久成功 多方受益） （四）質(zhì)量管理的發(fā)展（三個(gè)階段） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 由工長質(zhì)量管理 → 檢驗(yàn)員質(zhì)量管理 特征：在成品中挑廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量 缺陷：事后把關(guān)，無法預(yù)防控制，成本大 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，可從廢品產(chǎn)生的先兆中介入分析改進(jìn)并加以預(yù)防。（資源是必要條件） 過程方法 ：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用。 四個(gè)過程形成一個(gè)閉環(huán)。（顧客的類型：內(nèi)部顧客，外部顧客；過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客） （ 2）相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。（明示的、或者不言而喻的慣例、通常的做法所考慮的或期望） 需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），當(dāng)有接受能力（如購買力）時(shí)，欲望轉(zhuǎn)為需求。（形成期望的可能與影響期望的因素 P27） 顧客滿意 什么是“認(rèn)知質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”？ （ 1）顧客滿意的概念。 顧客抱怨 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。與顧客自身?xiàng)l件等有關(guān)。那么我們要特別注意分析（識別和確認(rèn)）哪些要求及信息數(shù)據(jù)呢？ （ 1）產(chǎn)品要求 不同的產(chǎn)品（服務(wù)）其“要求”的表現(xiàn)形式（即特性）也不盡相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。 （ 2）輸出要求和要求的陳述 輸出要求是將產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客的。 有效陳述的注意點(diǎn)（ P30， 5點(diǎn)） 陳述的步驟 ； 陳述好壞的辨別。（ P31） 顧客滿意度測評 顧客滿意度：對顧客滿意程度的定量化（ 可測量的，定量或定性的 ）描述。 《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 是國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審的依據(jù) 制定 《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 目的是： （ 1）用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià) （ 2）用于組織的自我學(xué)習(xí)、自我引導(dǎo)、自我評價(jià) “ 準(zhǔn)則 ” 的適用范圍 “ 準(zhǔn)則 ” 的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 七大類目： 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、 經(jīng)營結(jié)果 （前 6項(xiàng)為過程 ，最后 1項(xiàng)為結(jié)果；過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得） 結(jié)構(gòu)圖 (P33) “準(zhǔn) 則 ”內(nèi) 容 概 要 說 明 （九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 主要是世界著名質(zhì)量管理專家休哈特 (美國 )、戴明（美國）、朱蘭（美國）、石川馨（日本）等人的質(zhì)量理念 休哈特：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父；控制圖理論基本思想；提出PDCA（策劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 處理”，但稱“戴明環(huán)” ） 戴明：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂、標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹實(shí)施與監(jiān)督等。任何人不得以任何理由或任何形式違反或不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(全文強(qiáng)制與條文強(qiáng)制的形式 。) 推薦性標(biāo)準(zhǔn) ：除強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。但一經(jīng)采用，則與強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)同等 ,具有法律上的約束力。 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) （二）采用國際標(biāo)準(zhǔn) 采用國際標(biāo)準(zhǔn)： 將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)，并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 (2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征： ①目標(biāo) (目的 )：以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心 ②內(nèi)容：貫穿于企業(yè)活動的全過程 ③形式：是一種有組織的活動 (3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 (1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系：企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。（分 4個(gè)部分內(nèi)容：名詞術(shù)語、技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定） TBT協(xié)議主要內(nèi)容的要求： （ 1） 制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙 （ 2）保證有透明度 （二） 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（ 6種情況） 國家安全要求 保護(hù)身安全或健康 保護(hù)動植物生命和健康 保護(hù)環(huán)境 阻止欺詐行為 其他目的 （三） 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議的基本原則（ 6條） 避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則 非歧視原則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 同等效力原則 相互承認(rèn)原則 透明度原則 第三節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 一、產(chǎn)品質(zhì)量法 1993年 2月通過， 9月施行； 2021年 7月修改， 9月施行。 A、法律責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、行政責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。（ ） A、固有特性 標(biāo)準(zhǔn) B、特性 固有要求 C、固有特性 要求 D、特性 標(biāo)準(zhǔn) 若超過規(guī)定的特性值要求，將會直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品 整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性是屬于（ ） Ａ、關(guān)鍵質(zhì)量特性 B、重要質(zhì)量特性 C、一般質(zhì)量特性 D、次要質(zhì)量特性 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需 求，或?qū)ν还δ芴岢霾煌男枨?，這成為質(zhì)量的（ ） A、經(jīng)濟(jì)性 B、時(shí)效性 C、相對性 D、廣義性 有效的管理幅度不會受到以下哪個(gè)因素的影響（ ） A、行業(yè)的競爭形勢 B、工作環(huán)境與工作條件 C、管理者的素質(zhì)及下屬的工作能力 D、管理者的工作內(nèi)容 關(guān)于中層管理者所需的技能，正確的是（） A、需要較強(qiáng)的概念技能和技術(shù)技能