【正文】 躁、腳踏實地的作風，為推動公司的發(fā)展和 ****物業(yè)服務行業(yè)水平的提高做出新的、更大的貢獻！ 二、公司服務理念 我們堅持“ 做的比說的好，給予的比承諾的多 ”的服務理念，全力打造 ****物業(yè)的服務品牌。通過高素質(zhì)的保潔服務，使園區(qū)衛(wèi)生整潔。 客戶對于人身和隱私的安全要求比較高 ： 既希望有多而全的設施來保障安全，也希望不給自己的生活造成太多困擾。 6 第二章 物業(yè)概況 項目基礎(chǔ)信息 ? 物業(yè)名稱： ****。 ? 區(qū)域出入口 個 ? 智能化設施：周界報警、監(jiān)控系統(tǒng) 第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 一、 物業(yè)管理總體目標 合同目標 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友； 一 年內(nèi)達到“ ****市物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標準； 總體目標 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量 。 二、 服務承諾 滿意度指數(shù) 82 以上； 服務滿 意率達到 98%以上； 檔案歸檔率達到 100%， 7 檔案準確率達到 100%， 檔案完整率達到 98%以上； 公司投訴電話（ 0316－ 2085061） 24 小時受理投訴，投訴相關(guān)職能部門24 小時內(nèi)給予答復； 有效投訴處理率 100％； 報修項目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 急修項目 24 小時內(nèi)修復， 其他項目 48 小時內(nèi)修復； 維修及時率達到 95%以上； 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故， 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火 災責任事故， 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故； 業(yè)戶 來訪 接待時間： 365 天 8:0018： 30 1 業(yè)戶來電接聽時間： 365 天 24 小時接聽 1 各類服務人員上崗培訓率達到 100%； 1 公共設備、設施完好率達到 98％以上； 1 房屋建筑完好率達到 98%以上； 1 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 1 道路、停車場完好率達到 98%以上； 1 管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務； 1 本策劃書中所涉及的服務內(nèi)容均由本公司負責實施。） 8 四、 管理處 組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 人員配置 崗位設置 人員配備 崗位設置 人員配備 項目經(jīng)理 1 人 前臺接待及收費員 4 人 客服 部 主管 1 人 維修工 5 人（含電水電梯） 維修 部 主管 1 人 安防員 20 人 安防 部 主管 1 人 保潔綠化 18 人 項目經(jīng)理 客服主管 維修主管 安防主管 環(huán)境主管 前臺客服員 收費員 維修技工 中控人員 安防員 保潔員 綠化工 9 環(huán)境 部 主管 1 人 合計 52 人 崗位職責（見附件一） 五、 前 期管理費用預算 第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標準 一、 物業(yè)交接前的 承接查驗 管理計劃 我公司將根據(jù)貴方物業(yè)施工進度的實際情況，對“ ****”制訂相應的科學、成熟的物業(yè)管理前期顧問工作計劃，并按計劃開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。 驗收的實施 (1)我 驗收小組依據(jù)驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。 (3)對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設 施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。 (5)設備的實物驗收 ,我們會 做到符合以下幾點： ①圖紙設計與設備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。 ③設備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能 ,應與設計要求符合 ,檢查結(jié)果對應不同類設備記錄在設施、設備接管驗收清單中。 (7)移交檔案、資料驗收：根據(jù)驗收計收提交檔案、資料進行對照檢查， 10 并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。 驗收具體標準操作流程 （ 1）、提前介入，分析原設計圖紙，從業(yè)主使用的角度和物業(yè)后期管理的角度，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議。 我公司可組織對規(guī)劃方案的評審、對單體設計圖紙方案的評審、對市政各專業(yè)、公共配套用房設計圖紙的評審、對園林景觀、地下車庫、智能化施工圖紙的評審，提出評審建議和意見。 （ 2） 、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。 對服務方面的建議包括：從現(xiàn)在的物業(yè)總量，使用人口數(shù)量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設施的服務內(nèi)容、服務半徑、服務對象，可提供服務設施的配置類別、比例與選址布局等方面的建議。 在項目銷售期間，現(xiàn)場公示《前期物業(yè)服務協(xié)議》 、《臨時管理規(guī)約》 11 等，明確物業(yè)服務收費標準、服務內(nèi)容、服務標準，同時我公司將派工作人員到售樓部與消費者溝通，解答消費者物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作，也可以對售樓員進行物業(yè)知識方面的培訓，避免在前期給消費者造成對物業(yè)方面的錯誤認識，為后期物業(yè)管理打好基礎(chǔ)。 物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)服務 （ 1） 、參與竣工驗收 我公司可派人 參與政府組織的竣工驗收工作，協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準備，組織技術(shù)人員現(xiàn)場勘察房屋及配套的設施設備是否具備驗收條件，從業(yè)主使用的角度和物業(yè)后期管理的角度出發(fā)，向房地產(chǎn)開發(fā)商提出房屋安全及設備設施使用的合理化建議，要求施工單位按質(zhì)按量完成房地產(chǎn)開發(fā)商交給的施工任務，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。 (3)接管驗收流程 物業(yè)公司（物業(yè)服務中心 ）收到房地產(chǎn)工程部的《接管驗收邀請函》，物業(yè)服務中心經(jīng)理應制定新建房屋接管驗收方案，并報總經(jīng)理審批。 物業(yè)服務中心經(jīng)理指定專人負責組織接管驗收工作，該責任人應組織對接管驗收人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括接管驗收標準，新建房屋接管驗收方案、驗收的模擬演練等。 (5)新建房屋接管驗收復驗： 物業(yè)公司（物業(yè)服務中心）接到復驗申請，與房地產(chǎn)工程部、房地產(chǎn)客服部一同進行復驗，復驗應記錄初驗不合格項的整改情況，以及復驗發(fā)現(xiàn)的新不合格項，經(jīng)房地產(chǎn)工程部、房地產(chǎn)客服部、物業(yè)公司 (物業(yè)服務中心 )三方簽字確認，記入備注。 (5)公共設備、設施的接管驗收。 (5)接管驗收資料 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、項目開發(fā)批準報告、規(guī)劃許可證、土地使用合格證；建筑開工許可證；用地紅線圖；竣工驗收資料；竣工驗收合格證；單體樓宇政府驗收竣工報告；建設局、房屋質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督站檢驗合格證；規(guī)劃局驗收合格報告；環(huán)保局驗收合格報告；消防驗收合格報告供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣、各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。 協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題 常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、面層松動；抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺；門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件等 。 辦理入住手續(xù)的前提條件 (1)小區(qū)已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 (3)達到入住的條件，這里指： 小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 配套設施基本齊備，建成并能夠使用；物業(yè)服務 中心有固定的辦公場所并開始辦公。 入住的準備工作 (1)入住資料的準備：①根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《臨時管理規(guī)約》、《住戶手冊》、《入住通知書》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》；②《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)服務中心辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等； (2)設計辦理入住手續(xù)流程圖； (3)入住現(xiàn)場的布置準備； (4)辦公用品、用具及其它的準備； (5)入住手續(xù)辦理工作崗位的設置； (6)突發(fā)事件預案的處理； (7)入住手續(xù)辦理前相關(guān)工作的協(xié)調(diào)； (8)業(yè)主檔案的建立。具體如下： 裝修申請獲得批準后，客服部客服員應通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客服中心辦理手續(xù) 。 違章裝修的處理，裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服部應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取 方式進行處理。 ? 住宅使用公約； ? 裝修管理辦法； ? 裝修管理協(xié)議； ? 入伙手續(xù)書； ? 代辦服務委托書； ? 保管鑰匙委托書； ? 保管鑰匙承諾書； ? 房屋驗收表； ? 鑰匙簽收表； ? 業(yè)主信息表； ? 施工人員登記表； ? 安全責任書。 （一） 、 業(yè)戶服務 基本要求 ? 實行周一至周日 08:0018:30 的業(yè)戶服務制度。 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提 22 供服務。 入伙服務 ? 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。 ? 即時完成入伙注記。 業(yè)戶接待 ? 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。 ? 業(yè)戶接待的形式： a. 設立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等。 c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見、建議。 ? 公司服務質(zhì)量投訴電話： 0316－ 2085061， 24 小時開通， 72 小時內(nèi)給予回復。 業(yè)主檔案 管理 23 ? 從業(yè) 戶入伙開始，應著手 業(yè)主 資料的收集工作。 ? 管理和使用好 業(yè)主 資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。 ? 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。 ? 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設備運行費（ 出質(zhì)保期后， 有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字， 按 次 結(jié)算 ）。 ? 管理服務費的收支賬目每年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。 （ 1）設立裝修管理領(lǐng)導小組 以管理處經(jīng)理為總負責人，業(yè)戶服務部主管、保安主管、保潔主管和設備主管為 組員，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。 ? 業(yè)戶服務部主管協(xié)同保安主管向業(yè)戶和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。 ? 裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設備部主管驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。 ? 對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條 例采取如下措施： 、規(guī)勸 、或政府有關(guān)部門。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。 裝修管理流程圖 業(yè)主入伙簽署裝修施工責任書 25 （ 3）裝修管 理規(guī)定 .裝修申請程序： —— 業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)并仔細閱讀《裝修管理辦法》。施工單位填寫《施工人員登記表》。 —— 施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理 手續(xù)，交納管理工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。 .裝修前 —— 業(yè)戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面） ,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、 拆類施工。 —— 填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》 并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批 準。 .裝修施工中 —— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 27 —— 裝修施工應于每天 上午 8:00 時 12:00 時之間進行， 下午 14:00 19:00 不得進行有噪音的房屋施工。 —— 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運。 —— 不準將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 —— 安裝空調(diào)室外機必須按預留位置或指定的位置安裝。 —— 建材進大門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮。 —— 公司維修 專業(yè)人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙 要求；是否質(zhì)量問題；設備、設施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 （ 4）裝修資料管理辦法 ? 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務部主管負責。 ? 施工隊伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復印件。 ? 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。 檔案管理 ? 建立一戶一檔的 業(yè)戶檔案。 業(yè)戶滿意度測評 ? 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意