【正文】 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 。物業(yè)費到期業(yè)主催繳 1戶，未交 1 戶。 客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。 對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。 對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確 。 強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明 。 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。 做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。 綜上所述， 20 年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu) 美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)?？偨Y(jié) 20 年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與客服主管的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相 對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 20 年 第 四 季 度 —— 20 年 一 季 度 我 會 努 力 提 升我 ?ahref=39。 ?特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市 —— “無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部 —— “朋友式服務”，六樓商品部 —— “技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。 開展公司服務技能項 目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活 。以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。就 2021 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓 (原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓 )，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立 場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。 加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識 (毛織，保暖為主 )、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。 一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。 第二篇：主管客服工作總結(jié) 主管客服工作總結(jié) 20XX年即將結(jié)束 ,在公司 X總和 X總的領導下 XX公司有了一個新的突破 ,在我剛進入公司的時候 ,連項目圍墻都沒有修 ,發(fā)展到今天一期項目交房 ,可以說公司有了一個 質(zhì)的改觀 ,在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步 ,在公司領導及個部門同仁的支持配合下 ,使自己學到了很多的東西 ,能力和知識面上都有了很大的提高 ,在這里非常感謝XX 公司能給我這樣一個學習和進步的機會。 20XX年 34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20XX年 89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20XX年 1112 月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作 ,除了以 上工作外本人主要負責的日常工作還有 : 在銷售過程中 ,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作 ,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持 ,在此也表示對他們的感謝。 完成 X總臨時安排的一些工作。 回想在過去一年的工作當中 ,是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想 ,工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多 ,下面將工作當中存在的不足 : 在工作上普遍做的都不夠細致 ,雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié) ,但是往往有些工作做的還是不到位 ,不夠細致 ,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作 ,嚴重的影響了工作效率 ,這個問題小到我自己個人 ,大到整個公司都存在這樣的問題 ,今后在工作過程當中 ,一定要注意做好每一個細節(jié)。我們做的是銷售工作 ,平時我們應該靈活的運用銷售 技巧 ,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。回想過去的工作 ,有好多事情本來是一個人可以解決的 ,偏偏要經(jīng)過幾個人的手 ,有些問題本來應該是一次性解決的 ,偏偏去做一些重復性的工作 ,在今后的工作當中一定要把問題多想一想 ,多找方法提高自己的工作能力。我們是做客服工作的 ,不管是從公司還是個人來說 ,做事必須講究效率 ,要言必行 ,行必究 ,在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦 ,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。把每一個工作都實實在在的落實到位。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗 ,充滿著挑戰(zhàn)。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身 ,提高自己的思想認識 ,增強全局意識 ,加強服務理念 ,從我個人角度出發(fā) ,服從公司的安排 ,嚴格要求自己 ,按以下幾點迎接 20XX年的工作。因為我知道，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發(fā)展的命脈。因此我囑咐每一位客服的同事做好以下幾個方面： 一、提升自身素質(zhì)，樹立“四有”形象。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。我利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。第三，發(fā)揮個人優(yōu) 勢，樹立職業(yè)化意識。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。客服是一個很鍛煉人的部門。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。從而最終獲得客戶的最大滿意度 !第 2 頁共 6頁 客服工作總結(jié) 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤?！澳鞘窍伹颉Ｓ幸荒臧l(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。那是蟻球里層的英勇犧牲者。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持第 4 頁共 6 頁中積極地參予著這個團隊的建設。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性 。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。我相信自己不管 受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。 第四篇： 2020客服主管工作總結(jié) 總結(jié)所要反映的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內(nèi)容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個方面，單項工作不能遺漏哪個環(huán)節(jié)，否則就會影響工作總結(jié)的客觀性和全面性。 2020客服主管工作總結(jié) (一 ) 時間總是過得很快，半年就這樣過去了。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。 今年上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。因為我部門