【正文】 主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。 在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和就以前 的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作 的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。下面是整理的關(guān)于 2020客服主管工作總結(jié)，希望能夠幫到大家。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡第 5 頁共 6 頁的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少 不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中 ，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和 逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于第 3頁共 6頁生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會 保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生 的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。把顧客當(dāng)作朋友， 去幫助他們解決問題， 第 1 頁共 6 頁處理問題，為客戶著想。但每天都會有新的挑戰(zhàn) !最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。他要求每一位員工每天都要充滿激情的去進(jìn)行新一天的工作。 二、注重員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工的積極性 三、注重平日的知識積累，富有激情。每個人有不同的特長。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。盡可能讓他們具備更多的能量，在工作中游刃有余，第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。所以，重點(diǎn)要做以下三點(diǎn)：第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴。 第三篇：客服主管個人工作總結(jié)與客服工作總結(jié) 客服主管個人 工作總結(jié)與客服工作總結(jié)合集 客服主管個人工作總結(jié) 對我而言，在這個年紀(jì)，擔(dān)任客服總監(jiān)，感到很大的壓力。XX 年公司的銷售可以說是很不錯 ,基本上完成了公司 XX 年制定的銷售任務(wù) ,但是在最后的工作當(dāng)中 ,因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利 ,在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響 ,將之前我們花 費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞 ,這將對以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響 ,同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響 ,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況 ,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài) ,投資者也變的更為謹(jǐn)慎 ,再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們 20XX 年的銷售工作帶來了很大的困難。 三、 20XX年的工作計劃 20XX 年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束 ,而是一個新起點(diǎn)的開始。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著 有一個客戶咱們就處理一個客戶 ,一個問題咱們就解決一個問題 ,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。 提高工作效率。 工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。 工作不找方法。 二、工作當(dāng)中存在的問題。 本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作 ,至目前為止已辦理退房客戶 45 位。 20XX 年 10 月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 20XX 年 567 月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定 ,以及商鋪銷售工作的開展?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下 : 一、本個人工作情況 XX 年 4 月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下 ,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作 ,任客服部主管一職 ,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向 ,一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限 ,初期工作干的不是特別順暢 ,在此非常感謝 X總在我的工作上給予了很大的 支持和肯定 ,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。用正確的態(tài)度對待工作。 在 20 年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上 報主管領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論 出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的， 公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。 顧客投訴 接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。展示公司的服務(wù)水平， (內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等 ) 相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì) 。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。所以 2021 年第四季度 —— 2021 年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。 20 年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面： 全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。lank39。 2020客服主管工作總結(jié) (五 ) 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。 加強(qiáng)對各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。 加強(qiáng)培訓(xùn)， 保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。 日后工作的努力方向及工作設(shè)想： 我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。 客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。 物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善 。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下： 由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的 團(tuán)隊(duì) 。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔 案。 截止到 20年 12月 19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償 金。我部門回訪 78 份，回訪率89%，工程維修滿意率 70%。 8月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204份。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。累計已達(dá)上千項(xiàng)。車位報名 218 戶。 截止到 20 年 12 月 19 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。同時相信我們物業(yè)公司在 20 年各項(xiàng)工作能更上一層樓。(二 )只有牢固樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的 擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還 要加強(qiáng)管理。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。及時對