【正文】 ORP 監(jiān)測儀等設(shè)備、儀器，鋁廠房進(jìn)行隔聲改造，共計(jì)投入100 多萬元。制訂各崗位（班組）操作規(guī)定和考核細(xì)則，加強(qiáng)各生產(chǎn)崗位設(shè)備、管道跑 、冒、滴、漏檢查力度，強(qiáng)化管理。并積極配合市、縣環(huán)保部門及集團(tuán)公司環(huán)保監(jiān)測站對我公司的環(huán)保檢測，尾氣、噪聲等各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)排放。今年完成了化工廠附近村民 畝蔬菜，浴室租用土 地及部分因開礦受損農(nóng)田，牛角灣至靈山高壓線下清除毛竹、樹木，選廠擴(kuò)建靈山港提水工程土地有償使用等補(bǔ)償工作。嚴(yán)格按照國家環(huán)保要求，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的環(huán)保方針，進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度，做好環(huán)境保護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)生態(tài)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏目標(biāo)。 一、營業(yè)情況 2021 年計(jì)劃任務(wù)萬元，實(shí)際完成 萬元，超額萬元。 （其中散客門市收入 2285470 萬元，平均房價(jià) 298 元 /間），占客房收入 ﹪（統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用； 2021 年先后只有 2 幢營業(yè)，無法統(tǒng)計(jì)同期對比）。 1 月份公司開始籌建 13 幢 2 樓會議室物資采購工作， 2 月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入； 3 棟 125 間房搶在 5 月黃金周開始前投入使用，所以公寓目前 5 幢 552 間房全部處于營業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11 月經(jīng)申報(bào)維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題；會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購 80 把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場 led 大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。 按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營。 加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。 三、存在問題 員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。雖然 每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行 ,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要 36 個月左右，加上員工流動較頻繁 ,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高，主動性不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。 合理利用，降低營業(yè)費(fèi)用。 上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階。 加大管理人員現(xiàn)場管理。 做好培訓(xùn)工作，第一大塊針對各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺接待禮儀培訓(xùn)、電腦實(shí)操培訓(xùn)。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對進(jìn)店 36 個月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主。 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng) 前臺員工現(xiàn)場營銷能力。 確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。 注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。認(rèn)真抓好防火、防盜、 及顧客安全防范工作 。 云鵬酒店管理有限公司 度假公寓 /前廳部 2021 年 12月 31 日篇二：賓館工作總結(jié) 紅果園賓館 2021 年終總結(jié) 今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 主要月份接待人次為 3517/間 ?夜，入住率為 %左右，較同期有所增長。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。 在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于 26 度，冬天不得高于 20 度。 辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。 （二）節(jié)水措施 加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。 引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。 熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。 進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。 在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。 （四）物品配備措施 確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。 （五）物品的采購存儲措施 在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲。 對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。 建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價(jià)，賞罰分明，提高員工的整體積極性 ,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會。 強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào) ,使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過 去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。 根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。 （三）全員公關(guān) ,爭取更多的回頭客。 注重工作人員與顧客溝通的必要性 ,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重 逢節(jié)假日 ,向關(guān)系戶電話問候 ,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行。 ，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的 訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。 2．完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果 ,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。篇三：酒店年終總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家早上（下午、晚上）好！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，從 3 月 1 號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時(shí)間也接近一年了。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。 其次，要感謝大家。 我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。 第 二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效 飯店業(yè) 不光需要理論，更是一個講求實(shí)用、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實(shí)的基本功、沒有真才實(shí)料，能跳到 什么地方去?！耙皇也粧撸我話咛煜?。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進(jìn)賓館；怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。 只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)？你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù)、互相包庇。 同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自 于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。 調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的？古人說：“來說是非者，就是是非人?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點(diǎn)、錯誤，就是害了這個人。謊言變成真理，真理只能去流浪。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改？名稱看起來差的不是很遠(yuǎn)，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。賓館需要將軍，更需要士兵。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助，認(rèn)識了新同事?？蔀槭裁矗课覀冇械膯T工辭職，就是因?yàn)?br />