【正文】 綜合滿意率達(dá)到 95%以上。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。 四、管理特色 零打擾服務(wù) —— 綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的 開(kāi)展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。氛圍管理 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開(kāi)展“氛圍營(yíng)造”工程，突出高檔、簡(jiǎn)潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心 結(jié)合【 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供 12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見(jiàn)和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。 在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問(wèn)題杜絕在萌芽狀態(tài)。 （二）在加強(qiáng)員工職 業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹(shù)立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫(xiě)字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。 我司將與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識(shí)。 擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。此外，通過(guò)工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長(zhǎng)期合作的關(guān)系。 因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。 （二）做好前期“開(kāi)荒”。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。 （二）針對(duì)住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割。 （三）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也 要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 （一）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。為業(yè)主解決日常生活問(wèn)題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程，旨在通過(guò)對(duì)周邊資源的調(diào)查、 協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。 第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn) 一、管理方式 設(shè)立物業(yè)管理處，全面整合園區(qū)資源，合理分配人力、物力，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，是 園區(qū)管理 的最高決策機(jī)構(gòu)。 按照 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。 建立客戶（業(yè)主）溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)與業(yè)主的交流和溝通。 依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】 物業(yè)管理處 保安部 工程部 安全防范 監(jiān)控管理 強(qiáng)電弱電 設(shè)備管理 入住管理 投訴接待 費(fèi)用收繳 保潔 管 理 綠 化 管理 車輛管理 綜合維修 財(cái)務(wù) 管理 日常管理 綜合管理部 客戶服務(wù)中心 三、物業(yè)管理人員配置 （一）管理處經(jīng)理 1 人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓、商鋪的管理工作，對(duì)各 部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等。 管理人員 2人， 負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、清潔綠化管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。 綠化工 1人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。 （四）保安部（ 26人） 安保主管 1人，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)的安保管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)，處理突發(fā)事件。住宅部分 9人：其中門崗 2 人，巡邏 1人，實(shí)行 24 小時(shí)三班制運(yùn)作； 車輛管理兼商場(chǎng)外圍管理 6 人：其中地下車庫(kù) 4人實(shí)行二班制運(yùn)作；地面 車輛管理兼商場(chǎng)外 圍公共秩序維護(hù) 2人，實(shí)行一班制運(yùn)作。 安保班長(zhǎng) 3 人，實(shí)行 24 小時(shí)跟班制運(yùn)作，協(xié)助安保主管開(kāi)展工作，做好園區(qū)的安保管理工作，做好本班的人員管理。 工程人員 8 人（含弱電、強(qiáng)電、給排水、電梯、中央空調(diào)等專業(yè)人員），負(fù)責(zé)公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、強(qiáng)弱電、公共設(shè)施設(shè)備、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。 培訓(xùn)形式 入職前培訓(xùn) 入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容：一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)。 在職培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進(jìn)行各種層次 及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 外送培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。 日常管理培訓(xùn)內(nèi)容 企 業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關(guān)系，新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念， ISO9000 質(zhì)量體系基本知識(shí) 日常管理培訓(xùn)形式 定期培訓(xùn) 由公司、管理處根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制定培訓(xùn)計(jì)劃； 即時(shí)培訓(xùn) 由公司對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好 各種考核記錄。 考核目的 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性。 考核標(biāo)準(zhǔn) 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn) ； 把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 （ 2）為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。 協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的協(xié)調(diào)和改善【 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】的內(nèi)外關(guān)系， 使管理處的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。 協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系融洽的工作環(huán) 境。 服務(wù)意識(shí) 我們強(qiáng)調(diào)“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 我司將在【 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。走路時(shí)上身 應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。公司為每位員工度身定作統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。辦公桌左上角放置臺(tái)牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。管理內(nèi)容 對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施機(jī)房設(shè)專業(yè)人員進(jìn)行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備機(jī)房建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)房屋狀況、巡查情況、維修過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 建立房屋檔案，對(duì)房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 對(duì)各管線、控制器 等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時(shí)排除故障，并按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。 按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置設(shè)備運(yùn)行操作員對(duì)燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理。管理措施 制定設(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)備臺(tái)帳，建立短、中、長(zhǎng)期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定 詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。管理內(nèi)容 對(duì)機(jī)電設(shè)備按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)。 做好機(jī)電設(shè)備的月檢、年檢工作，并形成檢查記錄。 根據(jù)不同型號(hào)機(jī)電產(chǎn)品制定月度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率。 四、電氣系統(tǒng)管理方案 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)維修，并做好維修記錄。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。 加強(qiáng)電氣系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。管理內(nèi)容 對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。 確定專人負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施 制訂給排水系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 六、電梯設(shè)備管理方案 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，并做好維修記錄。 確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施 制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí) 率與合格率。 七、消防系統(tǒng)管理方案 保持消防通道的暢通。 做好園區(qū)消防器材的管理和維護(hù)。 嚴(yán)格執(zhí)行防火管理制度。 制訂消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度，并加強(qiáng)對(duì)其的管理。 制定消防事故處理預(yù)案及應(yīng)急流程，防患于未然。 定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除。 制訂園區(qū)各消防重點(diǎn)部位消防管理制度，并根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，消除一切火險(xiǎn)隱患。 積極開(kāi)展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人） 傳授消防常識(shí)。 八、智能化系統(tǒng)管理方案 對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件等等。 采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來(lái)確保設(shè)備安全運(yùn)行。管理措施 建立設(shè)備技術(shù)檔案。 建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍。 建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行檔案。管理內(nèi)容 協(xié)助統(tǒng)計(jì)、制作 園區(qū)各種標(biāo)識(shí)，包括樓宇標(biāo)識(shí)、道路指示標(biāo)識(shí)等。 定時(shí)定人清潔、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)更新或更換。管理措施 制定標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度。 十、用戶報(bào)修、維修及回訪流程 建立業(yè)主報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過(guò)對(duì)講系 統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行報(bào)修，工程部人員在接到報(bào)修后，急修 15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修小補(bǔ)在 2小時(shí)內(nèi)完成，中修 24小時(shí)內(nèi)完成，大修 1天內(nèi)有答復(fù)。我司將通過(guò)配置的智能化系統(tǒng)和成熟的安保措施，采取“人防”與“技防”相結(jié)合的管理模式，實(shí)施全天候安保管理，維護(hù)園區(qū)及工作人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。常規(guī)防范 采取 24 小時(shí)門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車管員進(jìn)行車輛 停放管理，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。技術(shù)防范 運(yùn)用園區(qū)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安全情況實(shí)施全天候監(jiān)控。管理措施 （一）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項(xiàng)安保管理制度和獎(jiǎng)懲措施。 （三）加強(qiáng)對(duì)安保人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。 二、園區(qū)道路交通管理方案 （二）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防 車內(nèi)物品失竊。對(duì)臨時(shí)在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問(wèn)和登記工作，并發(fā)放臨時(shí)出入證。管理措施 （一）建立人、車、物分流方案。 （三）設(shè)置專職車輛管理員。 （五）建立完善的車輛管理檔案。管理內(nèi)容 （一）保持良好的秩序，明確車輛停放 區(qū)域； （二）地面及地下停車庫(kù)設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識(shí)和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標(biāo)識(shí)等）； （三）對(duì)地下停車庫(kù)中業(yè)主專用的車位，車輛管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。管理措施 （一）建立地面、地下停車場(chǎng)管理規(guī)定。 （三）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。管理內(nèi)容 根據(jù)園區(qū)設(shè)計(jì)的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場(chǎng)地制定和 完善各種交通標(biāo)識(shí)、提示及指示標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及更新。 管理措施 （一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。 （三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，若發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)識(shí)等有破損、丟失等，應(yīng)立即上報(bào)并及時(shí)維修或更換。 五、突發(fā)事件的管理方案 第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案 清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)園區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案： 通過(guò)日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔。 管理措施 （ 一） 建立保潔制度，狠抓落實(shí)。 （三）加強(qiáng)保