【正文】 ............................................ 14 受損快件丟失的處理問題 ............................................................................... 14 客戶滿意度存在的不足 ................................................................................... 15 同行競(jìng)爭(zhēng)存在的問題 ...................................................................................... 15 第五章 順豐速運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展對(duì)策 .............................................................................. 16 物流管理的對(duì)策 .................................................................................................... 16 順豐速遞在揀選 揀貨策略的優(yōu)化設(shè)計(jì) ............................................................. 16 順豐速遞在技術(shù)改善方面的優(yōu)化方案 ............................................................. 17 順豐速遞在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì) ................................................................ 17 限時(shí)準(zhǔn)時(shí)率的優(yōu)化 .......................................................................................... 17 配送管理人才的培養(yǎng) ...................................................................................... 18 客戶滿意度的優(yōu)化 .......................................................................................... 18 面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)需要的 改善 ............................................................................... 18 第六章 結(jié)論和展望 ........................................................................................................ 19 結(jié)論 ....................................................................................................................... 19 展望 ....................................................................................................................... 19 致 謝 ............................................................................................................................ 20 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................ 21 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究背景和意義 研究的背景 國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝在 2021 年工作會(huì)議上說 ,到 2021 年 ,我國(guó)將初步形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè) ,初步構(gòu)成便捷高效、安全有序、技術(shù)先進(jìn)、布局合理 的快遞服務(wù)體系 ,使快遞業(yè)務(wù)能夠基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平 ,成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。 3%,占行業(yè)總收入的比重達(dá) 43?？爝f業(yè)務(wù)量完成 18。 8%。由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)擠占了成本，使得服務(wù)質(zhì)量上不去，侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有 6 發(fā)生。 國(guó)際快遞巨頭紛紛搶灘登陸，目前 80％的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)被全球速遞業(yè)四大巨頭公司經(jīng)營(yíng) 。 逐年走低的利潤(rùn)也會(huì)使得快遞行業(yè)重新洗牌，快遞企業(yè)必須要努力實(shí)現(xiàn)外延式擴(kuò)展向內(nèi)涵式發(fā)展的轉(zhuǎn)變，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以謀取企業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。順豐速遞是國(guó)內(nèi)具有影響力的大中型優(yōu)秀民營(yíng)快遞之一。經(jīng)過十多年的發(fā)展，順豐和這些企業(yè)一樣正處于一個(gè) 轉(zhuǎn)型階段，轉(zhuǎn)型成功與否將是公司生死存亡的關(guān)鍵點(diǎn) 研究的意義 中國(guó)的物流行業(yè)是近年來迅速發(fā)展起來的一個(gè)新型行業(yè)，發(fā)展?jié)摿艽蟆? 研究方法 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 本文通過網(wǎng)絡(luò)搜索與實(shí)地調(diào)研、歸納總結(jié)、文獻(xiàn)等方法，調(diào)研了徐州順豐速遞公司的一些基本狀況，定性分析了順風(fēng)速遞發(fā)展存在的問題，并提出了解決這些問題的對(duì)策。 （ 2） 歸納總結(jié)法 歸納的方法就是通過客觀事實(shí)，把這些事實(shí)加以分類， 然后考察它們之間的因果關(guān)系，從而得出結(jié)論。 論文結(jié)構(gòu) 圖 11 論文研究構(gòu)架圖 第一章 提出本報(bào)告的背景、目的、對(duì)象及方法和報(bào)告結(jié)構(gòu) 第二章 理論綜述 列出現(xiàn)代物流。它主 要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息處理等活動(dòng)。 發(fā)展趨勢(shì)有：呈現(xiàn)出全球化、多功能化、系統(tǒng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化的特征，其中信息化是現(xiàn)代物流的核心。 電子商務(wù) 電子商務(wù) 通常是指是在 全球 各地廣泛的 商業(yè)貿(mào)易 活動(dòng)中，在 因特網(wǎng) 開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于 瀏覽器 /服務(wù)器 應(yīng)用方式，買賣雙方不 謀面 地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn) 消費(fèi)者 的 網(wǎng)上購(gòu)物 、商戶之間的 網(wǎng)上交易 和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、 金融 活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè) 運(yùn)營(yíng)模式 。各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)界人士根據(jù)自己所處的地位和對(duì)電子商務(wù)參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。 電子商務(wù) 即使在各國(guó)或 不同的領(lǐng)域有不同的定義，但其關(guān)鍵依然是依靠著 電子設(shè)備 和 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 進(jìn)行的商業(yè)模式，現(xiàn)在的電子商務(wù)不僅僅包括其購(gòu)物的主要內(nèi)涵，還應(yīng)包括了 物流 配送等附帶服務(wù) 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶練成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 有效的供應(yīng)鏈管理可以幫助實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)目標(biāo)： （ 1） 縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間； （ 2） 降低企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)； 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 4 （ 3） 實(shí)現(xiàn)盈 利增長(zhǎng)； （ 4） 提供可預(yù)測(cè)收入。是對(duì)有形物品提供相關(guān)的存放場(chǎng)所、物品存取過程對(duì)存放物品的保管、控制的過程?！皟?chǔ)”表示收存以備使用，具有收存、保管、交付使用的意思，當(dāng)適用有形物品時(shí)也稱為儲(chǔ)存。簡(jiǎn)言之，倉(cāng)儲(chǔ)就是在特定的場(chǎng)所儲(chǔ)存物品的行為。具體來說，倉(cāng)儲(chǔ)管理包括倉(cāng)儲(chǔ)資源的獲得、倉(cāng)儲(chǔ)商務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)流程管理、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)管理、保管管理、安全管理多種管理工作及相關(guān)的操作。 （ 2） 倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)設(shè)備的購(gòu)置與管理：在購(gòu)置倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，要本著“適用、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)、通用、高效”的原則，結(jié)合倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模條件、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的特點(diǎn)、貨物的理化性質(zhì)，購(gòu)置合適種類和數(shù)量的設(shè)備。 （ 3） 倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)管理：倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)管理是倉(cāng)儲(chǔ)管理工作的核心，其管理效果的好壞將直接影響到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。在進(jìn)行業(yè)務(wù)管 理時(shí)還要考慮如何通過有效的組織來提高倉(cāng)儲(chǔ)各項(xiàng)業(yè)務(wù)見的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性和均衡性。根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需求狀況和銷售狀況，存、裝、 儲(chǔ)合理數(shù)量的貨物，既不能因?yàn)樨浳飪?chǔ)存過少影響生產(chǎn)或銷售中斷造成的損失，又不能因?yàn)閮?chǔ)存過多占用過多的流動(dòng)資金。 （ 5） 其他內(nèi)容：倉(cāng)儲(chǔ)管理是通過經(jīng)濟(jì)、技術(shù)方法對(duì)于庫(kù)存物資及設(shè)施設(shè)備第二章 理論綜述與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 5 進(jìn)行的管理，因此，還包括人員管理、安全管理、成本管 理等多項(xiàng)內(nèi)容。 二是，有中國(guó)郵政血統(tǒng)的 EMS 在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占有重要份額，達(dá)到 35％左右；在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中也舉足輕重。逐步建立起比較完善的物流系統(tǒng)，其他多數(shù)民營(yíng)企業(yè) 正處在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、完善物流系統(tǒng)的重要階段。 快遞業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 快遞行業(yè)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： （ 1） 網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)分散并且交叉?？爝f企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)注定了其發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。因此，快遞行業(yè)必須應(yīng)用信息技術(shù)處理各環(huán)節(jié)的信息流，并應(yīng)用傳 輸設(shè)備輔助分揀、裝卸，提高快件的轉(zhuǎn)運(yùn)效率。 快遞有較短的時(shí)限要求，目前行業(yè)平均水平是：城際間快遞在 24— 72 小時(shí)，同城快遞在 4— 24 小時(shí)。 （ 3） 增值服務(wù)日益增多。大型客戶還會(huì)要求與快遞公司的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。另外，運(yùn)費(fèi)到付、代收貨款等增值服務(wù)也需要 IT 系統(tǒng)的支持。 在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。第三章 順豐速遞運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀 6 第三章順豐速運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀 公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介 順豐快遞于 1993 年 3 月在廣東順德成立。在 1996 年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。 順豐快遞徐州分公司（以下簡(jiǎn)稱徐州順豐）是順豐快遞有限公司在徐州的分公司，主要從事市區(qū)及 6 縣的快件配送業(yè)務(wù)。 公司組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 公司擁有員工 120 人，下設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)部、客服部、操作部、會(huì)計(jì)部等。 網(wǎng)點(diǎn)布局與市場(chǎng)、客戶 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。 順豐 2021 年集中呼叫中心 ， 成都呼叫中心 ， 分別接聽 ：（ 四川 ， 重慶 ， 山東 ，河南 ， 河北 ， 湖南 ， 湖北 ， 東三省 ， 夏門 ， 江西 ， 山西 ， 甘肅 ， 新疆 ， 等地電話 。 分別接聽 （ 安徽 ， 江蘇 ， 浙江 ， 上 海 ， 福建等電話 ）。濰坊，滿足未來十年山東的需求。）， 近 100 個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及 2021 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ， 覆蓋了國(guó)內(nèi) 31個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近 200 個(gè)大中城市及 900 多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。 順豐在中國(guó)臺(tái)灣 2021 年在臺(tái)灣省設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)灣省臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。 （ 1） 收貨 — 到貨： 由順豐的快遞員去接受顧客要快遞的物品，然后等待順豐專用車來把這些物品一起運(yùn)到順豐在該地的設(shè)點(diǎn) — XX（通常為地方名）順豐物流公司。 （ 3） 卸貨 — 分揀： 按照外包裝上的標(biāo)簽分揀，利用手中的 pos 機(jī)。 （ 4） 分揀 — 裝車： 分揀好之后，同一地區(qū)就運(yùn)到同一個(gè)發(fā)貨地點(diǎn)放在一起，然后把它們裝運(yùn)到指定的扯上，然后就開始出貨，通過速遞員把貨物送到指定地點(diǎn)。如果是收貨人付費(fèi)，快遞員則需要向指定的人收取郵遞費(fèi)用。速運(yùn)公司屬于物流也不例外。但是這也是大多數(shù)企業(yè)無(wú)法避免的困境，唯一的辦法就是物聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞。且這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時(shí)間，而且也造