【正文】 了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的共贏！ 既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成 1 個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。 對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學(xué)會了吃辣椒的人，全部進(jìn)程感受最多的只有 1 個字：辣。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。首先，對用戶要以誠相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 ? 固然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。曾被這樣 1 個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著 兇悍的波濤?！翱?，那是甚么？” 1 個好象人頭的斑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時救援?！?1 位老者說 。有 1 年發(fā)大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 1 層1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。那末平靜，那末悲壯。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚(yáng)長避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力 支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團(tuán)結(jié) 1 心，尋求到 行之有效的處理辦法，度過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實(shí)感。 細(xì)細(xì)回想這段時間以來的工作進(jìn)程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ビ?jì)劃和改觀。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音 魅力進(jìn)程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。 所以不管以后的工作將會產(chǎn)生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 ? 我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生， 或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。想一想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是 1知半解，實(shí)際利用更不是件小事。 可以說到現(xiàn)在已對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大 !簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，每天做 !? 要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而成心義 !? 學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)， 成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人 !我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個競爭很強(qiáng)的社會 !趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，現(xiàn)今時期，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日趨加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了?！?? 。有的人將下班時間定為晚上 9 點(diǎn)，也有人 5 點(diǎn)半就想著回家 。每個人都是習(xí)慣的奴隸， 1 個良好的習(xí)慣會使你 1 輩子受益。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要甚么，服務(wù)的情勢，接受程度等等，有針對性、特點(diǎn)的服務(wù)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。因而你的價值馬上被打折扣。我們 1 直都深信沒有做不到，只有想不到的觀念 !? 在移動公司工作有了 1 段時間，感受頗多，收獲頗多。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了 1 種 蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。業(yè)務(wù) 1 點(diǎn) 1 滴的學(xué)習(xí)，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點(diǎn) 1 點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作??? 在這幾個月 中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的 .做到使客戶滿意。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對著鏡 子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入， 1 進(jìn)門就滿口臟話。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑， 1 邊給客戶核對話費(fèi)詳意單。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對 我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！” ? 但是對目前所進(jìn)行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作風(fēng)格，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用 到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己 的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的 1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。 但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效力。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指點(diǎn)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。在接下來的工作日子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。 據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。我清楚地認(rèn)識到，要成為 1 名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對照。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范。 能走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，公司給了我 1 個發(fā)揮自我的機(jī)會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。面對著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？ ? 在這劇烈競爭的年 代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作， 1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對待自身的行動為參照物來對待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬 恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理， 1 切以個人利益為中心，只顧及本身的感受，而疏忽他人的感受。 舉個例子：有 1 個客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。 在處理以上的這類情況，我們應(yīng)當(dāng)先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車弄得漂漂亮亮。 ? 客服工作是 1 個很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。 首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建， 1 個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。在招聘客服助理的時候，可斟酌心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。 在團(tuán)隊(duì)組建的同時，特別要注意的是分工要明確。 團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技能，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡 單有效。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果謝絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的 1 個環(huán)節(jié) — 客戶期望管理了。沒有信譽(yù)，其他技能都免談。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技能的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?10 有 89 客戶是會理解的。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個重要因素。 第二篇：客戶服務(wù)心得體會 [大全 ] 客戶服務(wù)心得體會 沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。 1 開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí) ?？蛻敉对V等等?，F(xiàn)在終究體會到 Maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。經(jīng)過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個簡單分享。用心體會、琢磨聽懂弦外之音。如果中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客更大的反感?？傊畧?jiān)持 1 項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。因此，作為 1 名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時， 1定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。千萬不要辯論，那只會火上加油，適得其反。我們聽完客戶陳說后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會怎樣樣呢 ?”。 道歉，向客戶表示歉意 ? 真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起 !”語氣 1 定要表現(xiàn)出真誠，這時候候不要太吝嗇道歉的 話，由于主動道歉其實(shí)不是主動承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時候候需要的。因此，對所有客戶投訴的處理，不管已被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案 。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。 第 2 是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新取得顧客的 信賴，引以為戒。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺少，請公司多給予批評與指教 ? 客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。同時也存在的 1 些問題如： 員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技能不太成熟。 目 前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。 客服部做好每個月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。 狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。進(jìn)行思想交換，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。 ? 客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的