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服務(wù)工作計劃素材模板范文大全-在線瀏覽

2025-05-31 02:28本頁面
  

【正文】 覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 二、售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)過程,是一個有序的過程。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。 企業(yè)交通安全工作計劃范文三 為全面貫徹落實國家和盛市、縣有關(guān)交通安全生產(chǎn)的指示精神,切實加強我局年交通安全生產(chǎn)管理工作,確保我縣交通安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定,結(jié)合我局具體情況,制定年交通安全生產(chǎn)工作計劃。 年交通安全生產(chǎn)工作目標(biāo):各項指標(biāo)嚴(yán)格控制在市政府、市交通局和縣政府下達(dá)的指標(biāo)以內(nèi)。確保行業(yè)和諧穩(wěn)定。交通安全事關(guān)人命和財產(chǎn)安全 。事關(guān)社會的和諧穩(wěn)定。明確和落實各單位行政主要領(lǐng)導(dǎo)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)安全生產(chǎn)主要責(zé)任人的職責(zé), 實行黨政工齊抓共管,綜合治理的工作格局,全力做好我縣交通安全工作。局屬各行業(yè)安全監(jiān)管機構(gòu)要切實履行交通安全生產(chǎn)綜合監(jiān)管職責(zé),加強對所屬交通企事業(yè)單位和下級交通行業(yè)單位的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查,按照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,依法對所監(jiān)管行業(yè)、領(lǐng)域和生產(chǎn)經(jīng)營單位全面實施監(jiān)督管理。要強化農(nóng)村客運安全監(jiān)管,認(rèn)真貫徹落實《懷化市發(fā)展農(nóng)村客運加強農(nóng)村道 路交通安全管理暫行辦法》,促進我縣農(nóng)村客運規(guī)范安全。 交通建設(shè)質(zhì)量安全監(jiān)管站要繼續(xù)開展“平安工地”建設(shè)活動,嚴(yán)格執(zhí)行交通建設(shè)市場安全準(zhǔn)入制度,嚴(yán)厲打擊無證開工,無證施工和無證上崗行為,嚴(yán)肅處理各種違章行為。要嚴(yán)格船舶進出港簽證制度 。嚴(yán)肅查處船舶違章超載、頂蓬坐人等行為 。要加大船員培訓(xùn)和船舶審驗發(fā)證工作。航道部門要及時清除庫區(qū)水上的礙航物,整治航道內(nèi)的濫采亂挖行為,確保航道暢通。二要強化聯(lián)鄉(xiāng)責(zé)任制,幫助指導(dǎo)庫區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展船舶、渡口的安全管理 。四要嚴(yán)格履行“縣管”職責(zé),鞏固“鄉(xiāng)包”工作,重點抓好“村落實”工作。五要督促庫區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)堅持趕集、汛期、節(jié)假日、學(xué)生渡運等重點時期的領(lǐng)導(dǎo)帶班渡口碼頭現(xiàn)場值守制度,切實維護轄區(qū)渡運安全。力爭全面完成全年 18 艘危舊渡船的更新改造任務(wù),開展渡口改造工作。全年至少開展一次集中培訓(xùn),著力提高船管員業(yè)務(wù)素質(zhì)。九要督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強非運輸船舶的日常安全檢查制度,實行檔案、臺賬化管理,嚴(yán)禁其從事客貨營運。 認(rèn)真督促企業(yè)切實落實安全主體責(zé)任。同此,在我們的日常工作中就應(yīng)當(dāng)切實地抓好文明服務(wù)工作,做為一線員工,我們是直接與司乘人員面對面接觸,我們的文明服務(wù)是否做的好,是直接表現(xiàn)在社會大眾面前的,要把文明服務(wù)做得更好,就需要堅持不懈的努力。 其次,從細(xì)節(jié)方面入手,文明服務(wù)要做到的是,干凈整潔上午服務(wù)環(huán)境,和氣友善的服務(wù)態(tài)度,所以日常工作中,堅持車道衛(wèi)生清潔,對司乘人員來有迎聲去有送語 。 當(dāng)然,如果以上這些都做到了也是不夠的,我們還需要不斷地提升自己的服 務(wù)水平,與其他站點的互相評比和交流,向好的站點多學(xué)習(xí)經(jīng)驗,交換心得,也是相互促進的好辦法,自己有不足的地方多加改進,虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)的批評和意見,才能使文明服務(wù)更全面和完善的發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭往往是服務(wù)的競爭 ,而服務(wù)競爭水平的高低 ,則體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。客戶服務(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念,它主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務(wù),同時,客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開: 1,客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù)職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。 客戶服務(wù)的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導(dǎo)其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。 2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候 每到客戶生日前 27 天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀 。 3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒 在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。 5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析 根據(jù)客戶信息,進行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分 析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧 7)組織策劃針對性的客戶活動 (如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等 ) 客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,針對這一目標(biāo),做好 CS(即提升滿意度 )計劃,以各種形式的活動 (如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等 )提高忠誠度,建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。主要工作流程: 7DC 客戶檔案管理流程: 客戶提車后,銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,由車業(yè)管理員整理無誤后于次日 (即客戶提車后第 2 日 )將資料轉(zhuǎn)交客服部 。 完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同、附件購買合同、客戶身份證 (法人機構(gòu)代碼證 /營業(yè)執(zhí)照 )、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票 )、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件 。 所有業(yè)務(wù)人員必須 在交車后 2 個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3DC 客戶檔案管理流程: 客戶維修保養(yǎng)后,售后前臺應(yīng) 1 個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部 。售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。 所有維修保養(yǎng)檔案必須在 1 個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。 一級回訪: 7DC 回訪:自客戶提車之日起第 7 日 (二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第 10 日 ),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《 HTY 銷售 7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《 7DC 回訪周報表》,每月進行 7DC 回訪分析報表并入檔留存 。定期回訪(月回訪及年回訪 ):自客戶提車之日起一個月或一年,對客戶進行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存 。 三級回訪 (季度回訪 ): 新車客戶:自客戶提車之日起一個季度。 維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資 料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、 VIP 客戶等進行電話形式的回訪 。 溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等 ??蛻敉对V處理流程: 銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理 。 客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。 會 員管理的目的是為了加強客戶管理,促進客戶關(guān)系,豐富會員生活,并為之提供會員增值服務(wù),良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。 服務(wù)工作計劃范文篇二: 售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。作為公司的一名售后服務(wù)人員,我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里 .但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度 ,良好的個人習(xí)慣以及超高的技能 .因此對自己工作作如下要求 : 一、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。完善《顧客滿意度調(diào)查表》 ,爭取顧客意見 ,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能 . 二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察 隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好售后服務(wù) ,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”,團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。 五、履行服務(wù)制度,明確三包規(guī)范 “不以規(guī)矩,不成方圓。按照工作調(diào)令,明確服務(wù)類型和故障,經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。遇到難以解決的問題,應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作,盡可能最快解決問題。 三包與公司利益息息相關(guān),所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。對于消耗品三包件,要認(rèn)真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。 為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司 產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率 .作為服務(wù)人員 ,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容 ,并能完善和改進。 一、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價 (包括零配件,人員出差等 )費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意 3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn) 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人, 主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 二、售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)過程,是一個有序的過程。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。 企業(yè)交通安全工作計劃范文三 為全面貫徹落實國家和盛 市、縣有關(guān)交通安全生產(chǎn)的指示精神,切實加強我局年交通安全生產(chǎn)管理工作,確保我縣交通安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定,結(jié)合我局具體情況,制定年交通安全生產(chǎn)工作計劃。 年交通安全生產(chǎn)工作目標(biāo):各項指標(biāo)嚴(yán)格控制在市政府、市 交通局和縣政府下達(dá)的指標(biāo)以內(nèi)。確保行業(yè)和諧穩(wěn)定。交通安全事關(guān)人命和財產(chǎn)安全 。事關(guān)社會的和諧穩(wěn)定。明確和落實各單位行政主要領(lǐng)導(dǎo)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)安全生產(chǎn)主要責(zé)任人的職責(zé),實行黨政工齊抓共管,綜合治理的工作格局,全力做好我縣交通安全工作。局屬各行業(yè)安全監(jiān)管機構(gòu)要切實履行交通安全生產(chǎn)綜合監(jiān)管職責(zé),加強對所屬交通企事業(yè)單位和下級交通行業(yè)單位的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查,按照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,依法對所監(jiān)管行業(yè)、領(lǐng)域和生產(chǎn)經(jīng)營單位全面實施監(jiān)督管理。要強化農(nóng)村客運安全監(jiān)管,認(rèn)真貫徹落實《懷化市發(fā)展農(nóng)村客運加強農(nóng)村道路交通安全管理暫行辦法》,促進我縣農(nóng)村客運規(guī)范安全。 交通建設(shè)質(zhì)量安全監(jiān)管站要繼續(xù)開展“平安工地”建設(shè) 活動,嚴(yán)格執(zhí)行交通建設(shè)市場安全準(zhǔn)入制度,嚴(yán)厲打擊無證開工,無證施工和無證上崗行為,嚴(yán)肅處理各種違章行為。要嚴(yán)格船舶進出港簽證制度 。嚴(yán)肅查處船舶違章超載、頂蓬坐人等行為 。要加大船員培訓(xùn)和船舶審驗發(fā)證工作。航道部門要及時清除庫區(qū)水上的礙航物,整治航道內(nèi)的濫采亂挖行為,確保航道暢通。二要強化聯(lián)鄉(xiāng)責(zé)任制,幫助指導(dǎo)庫區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展船舶、渡口的安全管理 。四要嚴(yán)格履行“縣管”職責(zé),鞏固“鄉(xiāng)包”工作,重點抓好“村落實”工作。五要督促庫區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)堅持趕集 、汛期、節(jié)假日、學(xué)生渡運等重點時期的領(lǐng)導(dǎo)帶班渡口碼頭現(xiàn)場值守制度,切實維護轄區(qū)渡運安全。力爭全面完成全年 18 艘危舊渡船的更新改造任務(wù),開展渡口改造工作。全年至少開展一次集中培訓(xùn),著力提高船管員業(yè)務(wù)素質(zhì)。九要督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強非運輸船舶的日常安全檢查制度,實行檔案、臺賬化管理,嚴(yán)禁其 從事客貨營運。 認(rèn)真督促企業(yè)切實落實安全主體責(zé)任。同此,在我們的日常工作中就應(yīng)當(dāng)切實地抓好文明服務(wù)工作,做為一線員工 ,我們是直接與司乘人員面對面接觸,我們的文明服務(wù)是否做的好,是直接表現(xiàn)在社會大眾面前的,要把文明服務(wù)做得更好,就需要堅持不懈的努力。 其次,從細(xì)節(jié)方面入手,文明服務(wù)要做到的是,干凈整潔上午服務(wù)環(huán)境,和氣友善的服務(wù)態(tài)度,所以日常工作中,堅持車道衛(wèi)生清潔,對司乘人員來有迎聲去有送語 。 當(dāng)然,如果以上這些都做到了也是不夠的,我們還需要不斷地提升自己的服務(wù)水平,與其他站點的互相評比和交流,向好的站點多學(xué)習(xí)經(jīng)
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