圖書館的參考服務(wù)-在線瀏覽
2024-11-04 11:55本頁面
【正文】 科全書等參考工具書，以及其他可供查詢資訊的設(shè)備和途徑來滿足其研究的需求。因此，無論詢問者的年齡、性別、教育程度與職業(yè)，都應(yīng)待之如要人。由於讀者之學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)參差不齊，有些讀者提出之問題雖是含糊籠統(tǒng)，參考館員應(yīng)加以鼓勵(lì)使其闡明清楚，使問題更趨於具體而明顯 ? 參考館員應(yīng)該設(shè)身處地為讀者著想，進(jìn)而表現(xiàn)出對讀者意見之欣賞與重視 凱茲的十大晤談要領(lǐng)（三） ? 切勿在會(huì)談時(shí)意圖獨(dú)霸，不過適當(dāng)?shù)乜刂茍雒鎱s屬必要，參考館員應(yīng)傾聽詢問者的諮詢，但適當(dāng)?shù)丶右再|(zhì)詢，以期經(jīng)由談?wù)摱鴮栴}有更深的瞭解 ? 尊重個(gè)人的隱私權(quán)，提供適當(dāng)?shù)膱龅?，參考面談時(shí)，應(yīng)提供一別人聽力所不能及的場所，尊重讀者之人格 凱茲的十大晤談要領(lǐng)（四） ? 以輕鬆愉快之態(tài)度與讀者討論問題，使其感到安然自在，尤其是「讀者不知如何說起時(shí)」更應(yīng)如此 ? 控制場面，不要脫離了主題的範(fàn)圍 ? 避免以上司或教師自居，參考館員當(dāng)然比讀者有更多的圖書館學(xué)常識(shí)，千萬不可指責(zé)讀者之發(fā)問為笨拙，也不可向讀者擺出一副「高談闊論」或「說教」的姿態(tài)，尤其對青少年更不可如此 凱茲的十大晤談要領(lǐng)（五） ? 「不知為不知」的答覆。有些讀者寧可自己摸索前進(jìn)，不要參考館員加以引導(dǎo)，如果參考館員「不請自來」，反而是讀者的干擾，在未受到請求協(xié)助時(shí)，還是聽其自然為宜 確定問題範(fàn)圍、了解讀者需求 ? 溝通技巧包括敏銳的觀察力、語言表達(dá)的能力、聽的能力 ? 聽的能力：館員聽讀者敘述問題的過程，是一種專心傾聽，同時(shí)在聽的過程要能把握住事實(shí)的重點(diǎn)，及時(shí)用自己的語言反應(yīng)給讀者，以防止對讀者的問題曲解，增加對讀者問題了解的程度 ? 圖書館員聽的十則 圖書館員聽的十則（一） ? 注意力集中 ? 以溫和、同情的眼光望著讀者 ? 不可以打斷讀者的話 ? 不可以催促讀者 ? 不懂的問題，以委婉的口吻請求讀
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