【正文】 姐的機會，競爭不斷加劇。被航空公司錄用后，我們還必須接受數月的職前培訓，通過測驗、實習后，才能成為真正的空乘服務員。 第四篇：航空乘務員年終總結 航空乘務員年終總結 一般來說，航空乘務員應具有良好的心理品質和社會適應能力，身體狀況可以滿足空中服務工作的需要。 航空乘務員年終總結 1 也許有人 會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。 在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。 我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。是的，只要用 心 服務，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這 是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我覺得這是我應該做的事。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的， 我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績 ，這使我深深體會到工作付 出后的歡樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！ 中國有句古話叫 將心比心 ，意思是說要站在別人的立場上思考問題。 相信大家不會忘記 1990 年發(fā)生的特大空難 十二事件 吧。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上 給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。我的心一下子沉了下去。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難 中死去的同事、同學。 旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝人。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。記得有一次我執(zhí)行航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起 飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。 當時 ，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表，我要維護形象，就依然平靜地對他說： 先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。 其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚 我們乘務員服務態(tài)度好。我不應該把氣出在你身上。 一定、一定 。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。我 們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進步。我以我心寫凌霄！ 航空乘務員年終總結 2 一年來，我自覺服從和服務于公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。現(xiàn)將一年來的學習工作情況簡要總結如下： 為適應時代發(fā)展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。二是不斷加強對業(yè)務知識的學習，認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司的 各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業(yè)的相關書籍，努力提高自身業(yè)務水平。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工作任務，對旅客真誠相待，把旅客視為自 己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務。機上服務工作做為旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評 價的重要標準。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變 成多樣化的方式。例如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適 ，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在實際工作中，我總結出以下三條服務經驗。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。飛機起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機起降安排的原因?？团摲兆钪匾囊粋€關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務員做換位思考。再次，服務一定要做到及時到位。同時堅持服務到位，對于乘客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務去感化旅客，得到了旅客的尊重。作為公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務保障工作。 四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應公司“抗震救災，我 參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時刻想著災區(qū)，千方百計為災區(qū)做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開展向災區(qū)募捐活動，共募得捐款元。 總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力： 一是在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多 學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能，在服務工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。 三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。它是最高層次，最高境界的服務。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文 化修養(yǎng)和社會知識。 在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。 人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。 眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說 ：“爺爺，你一定能見到他。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子??。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了 您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內心， 否則是難以達到完美的效果。要用“心”去服務。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。在工作中要配合默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。我作為一名有 5 年工作經驗的空乘， 有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。 做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。 我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。在服務方面我 認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。 總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。 航空乘務員年終總結 520xx 年這一年，時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開始。過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻開始就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺?？偨Y這一年的經驗，我對 20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務