【正文】 他們也馬上明白：有人要劫機！ ?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都不敢出。 10 時 25 分，乘務員巡艙。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果的行為，這種行為最終都要通過法律 手段裁定和解決。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機場公安機關(guān)處理，這屬于非法干擾。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他還想繼續(xù)來拽，被 旁邊的乘客拉住了。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。見他根本沒有關(guān)機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請您先把手機關(guān)掉！” 沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。乘務員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當時還邊走邊與朋友聊天。 2021 年 8 月 15 日， CA1148 次太原至北京航班晚上 22 點 10 分在太原機場起飛。過了一會，機場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離?！彼Z無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。 ?但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒 有醉，一定要上飛機。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過來?！蹦谐丝驼f：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國航怎么辦。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給我。本想服務可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。轉(zhuǎn)過來的乘客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務艙，但我們的飛機上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。 一般違規(guī)行為 記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。 類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經(jīng)清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。乘務組最后結(jié)帳時也沒發(fā)現(xiàn)多收款項。 關(guān)于乘務員機上售賣的事件 旅客在 5 月 4 號從洛杉磯 —— 北京航班上購買免稅物品時，認為乘務員少找了 10 美元，雙方意見不 一致，乘務員打開他襯衫上面的口袋，拿出 10 美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關(guān)人員致歉和答復。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位， 2 號、4 號乘務員 未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員?！?VIP 旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。案例二： VIP 投訴某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有 VIP 卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴 4 位乘務員。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。案例分析： 對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚； 乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理；支招： 在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心； 如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“ ...請稍等女士 /先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是 XX 廢紙丟棄處、洗手池 ...這樣使用，門插在 XX 位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。我們也許該更深入的思考 、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。” （四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題 某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客 95530 投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態(tài)度。 支招： 在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感， 而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生 /女士，現(xiàn)在正在 ....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。 分析： 為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水 2:1 的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷； 為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑； 不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。 點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式?！罢娴?？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為 VIP 一行和其他客人提供餐飲服務。乘務組自然是不敢掉以輕心。 由于該航班在旅客登機時已經(jīng)延誤 55 分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。 案例分析： 乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是 27 位”誤認為“已登機 27 位”，這是造成這起事件的直接原因。稍后，地面服務人員敲打艙門，機長通知乘務長開門，于是乘務組解除待命后開門，值機人員告訴乘務長，旅客少了一位，實際登機人數(shù)是 26 人，乘務組重新核對人數(shù)，證實確是 26人?！庇谑?，二號位乘務員就進行了《防登錯機》廣播，乘務長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關(guān)門。 數(shù)錯旅客人數(shù) 案例回放 2： 某日某乘務組執(zhí)行航班，大約 8： 55 旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數(shù)客的二號乘 務員查看計數(shù)器正好是 27 人，于是報告乘務長。 案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。待關(guān)機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是? ..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是? ..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制 情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經(jīng)乘務長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態(tài)避免操作不當而激怒旅客。 案例分析 （二） 2021 年 7 月某日 MU5144（太原 — 上海）航班，旅客投訴：“原訂20： 40 起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務員有說有笑且在調(diào)侃旅客。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務員應坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應婉言阻止，告知其危害性。 案例分析： 乘務員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應靈活掌握原則?！? 經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間， 告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細節(jié)提出來，航后應及時分析哪些需要提升的地方，及時改正。 用什么辦法來提升帶組能力呢？首先作為一名乘務長，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實施者和管理者的身份把握好。最簡單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。 自從