【正文】 乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過針對性的訓(xùn) 練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。 2021 年 2 月 2 日 8 時 47 分，某航空公司的一架 B757 型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。頭等艙乘務(wù)員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了滑行。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求 6 排 D 座的中年男士關(guān)手機，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒反應(yīng)也不關(guān)手機。接著又問：“您的機票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。 乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走?！保ǚ欠ǜ蓴_） 2021年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說明情況。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛機延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。事后，客艙部門已對相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進行了溝通表示歉意。 以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務(wù)，達到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。航行中，這位 VIP 旅客向 2 號乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐， 2 號乘務(wù)員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向 4 號乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被 VIP 旅客看在眼里，他 很不高興的把 2 號乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是 VIP 客人卻沒有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您。航空公司處于對乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn)？ 航空公司應(yīng)該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關(guān)鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為?（說明原因）請不要擔(dān)心； 在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映?謝謝您的寶貴意見”； 積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看? ..要不這樣好嗎？ （五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差?！? 在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士 /先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù) 長匯報請機組將溫度調(diào)高。 （二） 案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。于是靈機一動和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。 （一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式 一次北京至珠 海航班上，頭等艙是滿客，還有 5 名 VIP 旅客。由于尚未登機的第 27 名旅客的 證件有問題，修改艙單后飛機放行。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務(wù)長詢問：“是 27 位旅客嗎？”地面人員確定地說“是 27 位。此事件導(dǎo)致航班延誤 43分鐘。 案例分析： 乘務(wù)員在回答旅客問詢時，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。”旅客認(rèn)為被侵犯。當(dāng)剛廣播飛機下降時，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。 第五篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析 航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析 案例分析 (一 )2021 年 7 月某日 MU5142 航班（太原 — 上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。公司“真誠”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)?？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗，我對 20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務(wù)和親切的服務(wù)來打動每一個乘坐山航飛機的旅客。 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 520xx 年這一年，時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開始。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。 我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。 做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。我決不辜負(fù)我的母校、國航領(lǐng)導(dǎo)、師長的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心， 否則是難以達到完美的效果。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。 眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說 ：“爺爺，你一定能見到他。 人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文 化修養(yǎng)和社會知識。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。而個性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力： 一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多 學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。 四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應(yīng)公司“抗震救災(zāi)，我 參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時刻想著災(zāi)區(qū)，千方百計為災(zāi)區(qū)做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開展向災(zāi)區(qū)募捐活動，共募得捐款元。同時堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重?？团摲?wù)最重要的一個關(guān)鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務(wù)員做換位思考。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權(quán)。在實際工作中，我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。有的旅客的乘機次數(shù)多了，就只把飛機當(dāng)成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變 成多樣化的方式。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自 己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務(wù)。二是不斷加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的 各種飛行手冊，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。我以我心寫凌霄！ 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 2 一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級交給的各項工作任務(wù)。我 們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。 一定、一定 。 其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚 我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。而當(dāng)時，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難 中死去的同事、同學(xué)。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上 給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的， 我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績 ，這使我深深體會到工作付 出后的