【正文】 任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考 、分析一下，為什么？沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)?（說(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心； 在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映?謝謝您的寶貴意見(jiàn)”； 積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說(shuō)：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看? ..要不這樣好嗎？ （五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問(wèn)旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析： 對(duì)于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚； 乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽(tīng)起來(lái)無(wú)疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理；支招： 在類似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問(wèn)等表情、語(yǔ)言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心； 如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周圍沒(méi)有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語(yǔ)氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開(kāi)衛(wèi)生間“ ...請(qǐng)稍等女士 /先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是 XX 廢紙丟棄處、洗手池 ...這樣使用，門(mén)插在 XX 位，有什么需要幫助的請(qǐng)呼喚我，很樂(lè)意為您服務(wù)。 案例一：不可推卸的責(zé)任 某航空公司的航班因?yàn)椤皺C(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致 133名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場(chǎng) 9 小時(shí)，焦急萬(wàn)分的旅客在漫長(zhǎng)無(wú)望的等待中，沒(méi)有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的解釋，因此對(duì)此非常 不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說(shuō)法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械發(fā)生故障。航空公司處于對(duì)乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？ 航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心的對(duì)乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒(méi)有盡早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在飛機(jī)不得不延誤飛 行時(shí)沒(méi)有及時(shí)給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二： VIP 投訴某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長(zhǎng)只好安排一位持有 VIP 卡的常客到后艙去坐，同時(shí)將此事告訴 4 位乘務(wù)員。航行中，這位 VIP 旅客向 2 號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問(wèn)她本次航班是否送正餐， 2 號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒(méi)說(shuō)什么，這時(shí)有位旅客向 4 號(hào)乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來(lái)的米飯送了出去，這一切被 VIP 旅客看在眼里，他 很不高興的把 2 號(hào)乘務(wù)員叫了過(guò)來(lái)：“你不是說(shuō)沒(méi)有米飯嗎？為什么別人有，我是 VIP 客人卻沒(méi)有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來(lái)的，剛才我以為您只是問(wèn)一下，對(duì)不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您?！?VIP 旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒(méi)把他當(dāng)貴賓來(lái)看，雖然后來(lái)乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對(duì)有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中存在幾個(gè)問(wèn)題：乘務(wù)員之間的溝通不到位， 2 號(hào)、4 號(hào)乘務(wù)員 未及時(shí)通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對(duì)特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開(kāi)其他旅客的視線，要為個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù)員。 以上這兩個(gè)案例都是通過(guò)反面教材來(lái)說(shuō)明的，這就更加說(shuō)明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢(shì)：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)旅客跟工作人員都能有一個(gè)很好的心情，總重要的是給航空公司帶來(lái)了收益。 關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件 旅客在 5 月 4 號(hào)從洛杉磯 —— 北京航班上購(gòu)買(mǎi)免稅物品時(shí)，認(rèn)為乘務(wù)員少找了 10 美元，雙方意見(jiàn)不 一致，乘務(wù)員打開(kāi)他襯衫上面的口袋，拿出 10 美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對(duì)乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒(méi)有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時(shí)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)多收款項(xiàng)。事后，客艙部門(mén)已對(duì)相關(guān)人員不適當(dāng)處理問(wèn)題的方法進(jìn)行了批評(píng)教育，并做了案例分析；同時(shí)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門(mén)與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。 類似事件，建議應(yīng)清點(diǎn)完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點(diǎn)，自己掏錢(qián)給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對(duì)通常購(gòu)物 時(shí)采取的一手交錢(qián)一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。 一般違規(guī)行為 記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國(guó)航臨時(shí)有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來(lái)，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客中有二十幾人在原來(lái)的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開(kāi)展了，卻發(fā)生了一個(gè)小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明情況。乘務(wù)長(zhǎng)馬上趕到服務(wù)間詢問(wèn)情況，這位中年乘客見(jiàn)乘務(wù)長(zhǎng)都來(lái)了，說(shuō)話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒(méi)有給我?！? 一旁的乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：“我們也不知道會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解?！蹦谐丝驼f(shuō)：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國(guó)航怎么辦?！保ǚ欠ǜ蓴_） 2021年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個(gè)小意外。登機(jī)時(shí)間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時(shí)候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過(guò)來(lái)。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識(shí)，聽(tīng)不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說(shuō)：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒(méi)有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說(shuō)完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。 乘務(wù)長(zhǎng)一把拉住他，并馬上通知機(jī)場(chǎng)部門(mén)叫人把他帶回候機(jī)廳，說(shuō)等他酒醒了再讓他走。 ?但那個(gè)乘客卻借酒發(fā)作起來(lái)，說(shuō)自己沒(méi) 有醉，一定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長(zhǎng)緩和了一下態(tài)度問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有帶什么行李和貴重品？”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里?！彼Z(yǔ)無(wú)倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問(wèn)：“您的機(jī)票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過(guò)了一會(huì)，機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員趕了過(guò)來(lái)，十分堅(jiān)決地和乘客說(shuō)：“您這樣的情況我們是絕對(duì)不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請(qǐng)您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見(jiàn)狀強(qiáng)行把他帶離。 過(guò)激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航 空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒(méi)有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。 2021 年 8 月 15 日， CA1148 次太原至北京航班晚上 22 點(diǎn) 10 分在太原機(jī)場(chǎng)起飛。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求 6 排 D 座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒(méi)反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來(lái)并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來(lái)的酒味，登機(jī)時(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng)時(shí)還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒(méi)有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作 ，難以控制自己的行為。見(jiàn)他根本沒(méi)有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問(wèn)地對(duì)他說(shuō)：“先生，您喝酒了吧，請(qǐng)您先把手機(jī)關(guān)掉！” 沒(méi)想到他突然很激動(dòng)地指著乘務(wù)員大聲說(shuō)道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說(shuō)一次。一旁的安全員見(jiàn)他這樣馬上上前制止，這時(shí)他情緒更加激動(dòng)，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒(méi)有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動(dòng)，因?yàn)檫@時(shí)飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的樣子，感覺(jué)是要傷人，安全員馬上把他拉開(kāi)，他還想繼續(xù)來(lái)拽，被 旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘務(wù)員很快把這件事報(bào)告了機(jī)長(zhǎng)，飛機(jī)馬上停止了滑行。機(jī)長(zhǎng)問(wèn)：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理，這屬于非法干擾。” 違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說(shuō)的違法行為主要是指違反了《中華人民共和國(guó)民用航空法》和《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對(duì)乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對(duì)乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果的行為，這種行為最終都要通過(guò)法律 手段裁定和解決。 2021 年 2 月 2 日 8 時(shí) 47 分，某航空公司的一架 B757 型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。 10 時(shí) 25 分，乘務(wù)員巡艙。當(dāng)飛機(jī)接近青州上空時(shí)，客艙 24 排 D 座的一個(gè)男乘客突然站起來(lái)，一手拿著一個(gè)已經(jīng)打開(kāi)的礦泉水瓶子，一手拿著一個(gè)打火機(jī)大聲說(shuō)：“飛臺(tái)灣，不然我就炸飛機(jī)。”所有的乘客都被這突如其來(lái)的事故嚇呆了，一時(shí)之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都不敢出。乘務(wù)員一開(kāi)始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這樣的事故也都有經(jīng)歷過(guò)針對(duì)性的訓(xùn) 練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來(lái)。他們也馬上明白：有人要劫機(jī)！