【正文】 內(nèi)的護(hù)理部門，總會有些生產(chǎn)力比別人強(qiáng)的人。同一城市內(nèi)的每一銷售據(jù)點都有兩批推銷人員，他們向基本上相同的顧客推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)，有一批推銷員 的成交額就是比另一批多。 觀察一下自己的員工并且問：“差別在哪里？”我們會發(fā)現(xiàn)：表現(xiàn)較優(yōu)的人容貌不見得比別人強(qiáng)，他們也不一定更聰明；在表面上他們工作也未必更賣力。 成功者與不成功者之間的差別，就在于成功者已發(fā)展出做事的習(xí)慣，而不成功的人則否 。 一個人的成功與失敗當(dāng) 然是以他的工作習(xí)慣為基礎(chǔ)，很多管理者多年以前就分辨出這一點。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 9 錯誤 4加入錯誤的人群 當(dāng)一位經(jīng)理人把高級管理層稱之為“他們”，他在心中與管理單位不會有親和感，也不會認(rèn)為自己是管理階層的一份子，因此他破壞了員工與公司其他部門之間的團(tuán)結(jié)。 當(dāng)你在為各式各樣公司服務(wù)時，必須學(xué)會去注意某些 危險信號。 應(yīng)特別注意代名詞的使用，因為在談到你公司的任何部分時，只有一個代名詞應(yīng)該使用：我們 。公司總裁、幾位重要首長和我與各生產(chǎn)線經(jīng)理會談。經(jīng)過一些時間的努力，我們產(chǎn)生一種工具，可用于追蹤工作流程和最具生產(chǎn)力的活動。 書面文件很快就復(fù)印出來，各部門的經(jīng)理也分頭召集他 們的屬下開會。他走到大辦公室的前面，揚起手中的文件說：“我才進(jìn)城去參加過‘他們的’會議，如果我們一定要把‘我們的’時間耗在開會上，我不知道‘他們’指望‘我們’怎么把工作做好?！? 此時我知道這家公司染上了“代名詞病”，而且那位經(jīng)理是致命病菌的主要帶原者。非常仔細(xì)的聆聽才會得知這個人指的是誰。 當(dāng)一位經(jīng)理人把高級管理階層稱之為“他們”，他在心中不會與管理單位有親和感，也不認(rèn)為自己是管理階層的一份子；因此他破壞了員工與公司其他部分之間的團(tuán)結(jié)。而且更重要的是，他也愧對他的屬下。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 10 錯誤 5“一視同仁”的管理方式 一把鑰匙只能開一道鎖，同樣的道理，換一種技巧也許可以使員工產(chǎn)生你期望的反應(yīng)。 一位經(jīng)理人如果企圖只使用一種技巧管理手下的 每一個人，那他最好有失望的心理準(zhǔn)備。成功的經(jīng)理人把握住屬下個性中的基本差異，了解他們的能力與弱點，并且以個別的方式管理他們。以下是幾個經(jīng)理容易跌入的陷阱，這是因為他們本身有弱點或缺乏知識。這個缺點源自于經(jīng)理人對自身地位的觀點。這些人早上起床，像穿上外套一般將自己納入要扮演的角色中。在大多數(shù)場合有不同的態(tài)度存在，這要視階級而定。它經(jīng)常產(chǎn)生反效果，使工作人員覺得這位經(jīng)理并不確定他已適任工作。 其次是群體管理。這種笨拙的方法可以化為很多形式。 管理有個主要目的：使企業(yè)持續(xù)下去。 有一天，一家公司的總裁在城中一家餐廳吃午飯。那些人的討論相當(dāng)熱烈，他忍不住偷聽。總生產(chǎn)工程師說：“沒人能跟我比。如果你們沒有像樣的產(chǎn)品，那等于什么也沒有?！? 主管公司內(nèi)部及公共關(guān)系的副總裁也有意見：“如果公司內(nèi)外的你們沒有良好的形象，慘敗是絕對的?！? “我認(rèn)為你們的觀點都太狹窄了，”主管人力資源的副總裁展開攻擊：“我們都知道公司的力量在于它的員工?！? 四位雄心勃勃的年輕人繼續(xù)討論，為他們的部門力爭。他離開餐廳時順便在那間廂房門口停一下。在任何公司里，沒有哪個部門能對公司的成敗負(fù)責(zé)。其中四個球是白的，一個寫著‘產(chǎn)品’，另一個寫著‘銷售’，第三個寫著‘企業(yè)與公共關(guān)系’，第四個是‘員工’。在任何時候，玩特技的人一定要記?。簾o論發(fā)生什么事，絕不能讓紅球掉到地上。缺乏利潤，公司即使有最佳的產(chǎn)品，最高的形象，最樂于奉獻(xiàn)的員工，以及最引人注目的財務(wù)基 礎(chǔ)，它還是很快就會陷入困境，而且這種困境轉(zhuǎn)眼之間就會使一家躋身“財星五百大”的公司化為烏有。它會喪失，或者至少會逐漸枯竭，直到我們把注意力移回到目標(biāo)上為止。 佛瑞比是“古德曼 ” 當(dāng)我問他這話究竟作何解釋，他回答說，他注意到很多經(jīng)理人，花了百分之九十的時間處 理問題，而這些問題對他們生產(chǎn)力只有百分之十的影響。 當(dāng)我主持講習(xí)會時，常有經(jīng)理人接近我，希望找個單獨談話的機(jī)會。他們幾乎一成不變地只注重問題，讓我覺得奧斯卡的那番話教人不能不相信，不過卓越的經(jīng)理人還是需要一些工具去協(xié)助他避免這個缺點。為了采取行動，他們企圖把“問題”這個字眼從經(jīng)理人的字典中消除。我參加他們的幕僚會議，聽到經(jīng)理們說：“我面對一個機(jī)會，解決起來有困難。 我們談到過分注重問題而忽視了目標(biāo)，它的相反情況我們稱之為“創(chuàng)造力”。它會喪失，或者至少會逐漸枯竭，直到我們把注意力移回到目標(biāo)上為止。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不會也無法尊重經(jīng)理人。這是一個“二選一”的情況：好兄弟或經(jīng)理人之間，你只能選擇一樣。 關(guān)于經(jīng)理人與員工相處時應(yīng)如何表現(xiàn)，多年來大部分人都接受過忠告。 我建議一個較廣泛的原則?！比绻憔S持一項政策，不跟你最佳的顧客一起喝酒，那就別認(rèn)為你可以跟手下一起喝酒。 簡單地說，如果在員工面前行動不格外慎重，那就表示我們不尊重他們。記住這一點：當(dāng)經(jīng)理人跟他手下的人在一起時，那不完全算是一種社交。這并不表示你不該放輕松，找點樂趣，享受一段美好時光 —— 只是你要記住： 當(dāng)你跟手下的人在一起時，雙方的關(guān)系是專業(yè)性的，也是公事性的 。 對很多經(jīng)理人而言，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的觀念并不討好。 把“標(biāo)準(zhǔn)”這個字眼賦予如此負(fù)面定義的人，事實上誤解了這項公司經(jīng)營完善的關(guān)鍵。 不管我們經(jīng)濟(jì)或社會的階層為何，我們都會使用到某種原則，使我 們與同輩的人有別，并且提升個人的自尊。 不要問“標(biāo)準(zhǔn)會不會設(shè)定？”而是問“誰會設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)？”在企業(yè)情況中，經(jīng)營完善的公司會有管理階層制定的政策，因為要是領(lǐng)導(dǎo)者拒絕這么做，員工就會采取主動，其結(jié)果可能不會太討人喜歡。在這方面我們的期望愈高，手下員工的自尊也愈高。如果成為我們組織 的一員無法使人引以為榮，優(yōu)秀的人就無法領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 14 引發(fā)自尊，對我們也不會維持長時間的親和力。欲達(dá)到而且維持績效水準(zhǔn)，不但需要基本訓(xùn)練，更需要主管的指導(dǎo)。在 錯誤 1中，我們把管理定義為“透過其他工作者的自愿合作與努力以造成預(yù)定目標(biāo)的技巧”。在 錯誤 3中，我們提到成功與不成功之 間的差異，成功的人發(fā)展出自動工作的習(xí)慣，不成功的人則否。 雖然我的說法可能有將復(fù)雜的管理太過簡化的危險，但我覺得我們的工作最好描述成“誘導(dǎo)工作人員適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)”，也就是說，使他們的績效前后一貫地維持在某個層次的水準(zhǔn)上 （水準(zhǔn)就是指績效超越我們的最低標(biāo)準(zhǔn)） 。 只有不明智的經(jīng)理人才會企圖將 員工的行動或績效與影響因素隔離，這些因素可能在它們之前 （我們稱之為前因） ，也可能在它們之后 （我們稱之為后果） 。 ? 前因： 它們發(fā)生于行動之前，可被視為評估未來行為的綱領(lǐng)或標(biāo)準(zhǔn)，并且形成績效的基礎(chǔ)。 ? 行動 （或績效） ： 這就是工作人員所說或所作的。 ? 結(jié)果： 它們就是行動的結(jié)果，它會促使員工去重復(fù)或修正，在某些情況領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 15 下還可能終止 行動。負(fù)面的結(jié)果會促使工作人員修正或中斷行動，其中包括同事的嘲笑，銷售業(yè)績降低，客戶抱怨，上司申斥等。前因觸發(fā)了行動，行動產(chǎn)生出后果。 錯誤 11縱容能力不足的人 對有生產(chǎn)力的員工，我們有責(zé)任維持一個能助長他們成功的環(huán)境。 在 錯誤 10中，我們把管理的復(fù)雜性縮減成兩項主要的挑戰(zhàn)：使員工由入門的層次升至績效水準(zhǔn)，并且在它達(dá)到之后維持可接受 的績效。我還建議，在員工展示出期望的行為之前，絕對不可申斥他。 如果我們變得漫不經(jīng)心而且避重就輕，我們就會很輕易寬容沒干好的工作。 ? 因為我們希望，如果我們不去理會問題，它會自己消失。 需要得到愛：我們都感覺需要被愛。一個絕對要得到愛的人將永遠(yuǎn)無法有效地執(zhí)行工作?？纯茨闶欠衲芊直娉瞿膫€人你覺得最像是有效的經(jīng)理人。 幾項研究顯示，大部分人給最佳經(jīng)理人大約七點九的評分，并且解釋說：這些經(jīng)理人堅定而公平。 當(dāng)一位經(jīng)理人容許對愛的需求蓋過他的責(zé)任，他就變成一個軟弱的人，對不可接受的行為視而不見，而且接受任何未產(chǎn)生績效的藉口。 錯誤 12眼中只有超級巨星 中等生產(chǎn)者并未被當(dāng)成優(yōu)勝者，而是被視為理所當(dāng)然。 如果你把你那一行最頂尖的人全請到你公司去，那一年結(jié)束，還是只有一個人能掙得排行第一的位置。無論你的財力多雄厚，你的甄選能力多高強(qiáng)，或能運用各種關(guān)系，你的努力還是會失敗。不過很多經(jīng)理人仍浪費大量時間，企圖使他們成為歷史頭一位達(dá)成這項不可能任務(wù)的人。 所有賺錢的公司都把事業(yè)建立在良好可靠的中等生產(chǎn)者身上，外加少數(shù)超級明星 。 我們常常未能適當(dāng)表彰這一批組織中貢獻(xiàn)最大的中堅人物。 不過在一個典型的公司中，公司提供的任何表揚都落到少數(shù)精英級的明星頭上。整個團(tuán)體的表現(xiàn)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過績效水準(zhǔn)，而且每個人可能都達(dá)到指定的業(yè)績。他絕對有資格獲得這一切，而且公司也給了他。他們的經(jīng)理人假設(shè)他們知道自己成績不錯，但從未發(fā)給他們獎品，因此這些員工覺得自己像是出賣勞力的牲口。他們渴求個人成就的獎勵。 前幾章仔細(xì)檢討了一系列的觀念，它們形成成功管理的基礎(chǔ)，避開一般管理上的錯誤。 1． 管理就是透過以及憑藉其他人自愿合作以達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的技巧。 3． 產(chǎn)生利潤是使企業(yè)生存、為顧客提供服務(wù)、履行對員工的責(zé)任等的必要條件。 5． 在兩個問題能獲得正面回答之前員工不會嘗試：我成功的機(jī)會為何？以自尊來衡量，我的價值定位于何處？ 6． 經(jīng)理人的工作就是誘導(dǎo)員工表現(xiàn)適當(dāng)行為。 8． 管理是一樁勞心的工作，不是勞力的工作。身為經(jīng)理人，我們可以改變員工的態(tài)度，但我們也一定要考慮影響這些工作人員時所使用的方法。 當(dāng)人際環(huán)境發(fā)生任何變化時，態(tài)度也隨之改變。重新油漆辦公室、改變薪資支付標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整你的生產(chǎn)線、變更工作形態(tài)：事先一定要衡量這類行動的可能領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 18 沖擊，因為這些對員工想法上的影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。這造成的影響遠(yuǎn)比條件或環(huán)境的改變持久，因為觀念生根之后就有存在下去的傾向。 第二章 領(lǐng)導(dǎo)智商 (IQ) 第一節(jié) 更好、更快、更省 置身九 ?年代，人人都可能在短短數(shù)年之內(nèi)，從引領(lǐng)市場風(fēng)騷，變?yōu)橐货瓴徽瘛? —— 一九九三年一月四日版《富比士》（ Forbes）雜志所載“美國產(chǎn)業(yè)年度報告” 一九六 ?年代早期，美國成為世界至強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)大國，那時候 ，企業(yè)通往成功的途徑，幾乎可以用下列標(biāo)語概括： 優(yōu)良 迅速 低廉 任選兩項！ 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營管理課程 營建全贏市場環(huán)境 19 這是塊系在美國中西部某制造廠廠長辦公桌上方的標(biāo)語牌。他說：“如果你要產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，又要生產(chǎn)迅速，就要不惜血本。如果你又要有好品質(zhì)，又要價錢合理，那也可以，但別想一口氣把產(chǎn)品做出來，說不定要花一輩子的時間呢！”這名參觀者天真地接腔同意道：“你總得用一個條件換其他兩個條件。第二次世界大戰(zhàn)之后，由于世界各地生產(chǎn)能力下降，全球均渴望買到大量制造的產(chǎn)品，因此這種做法相當(dāng)奏效。