【正文】 貿(mào)中心獲得北京市優(yōu)秀管理大廈稱號(hào)； 13. 2021 年通過 ISO9002 國(guó)際質(zhì) 量體系認(rèn)證； 14. 2021 年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)； 15. 2021 年被北京市工商行政管理局評(píng)為年度守信企業(yè)； 16. 2021 年通用時(shí)代國(guó)際中心獲得了北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號(hào)。 18. 2021 年獲得全國(guó)物業(yè)管理“年度最具拓展能力企業(yè)”。本項(xiàng)目北臨建國(guó)路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)以及京通快速路。 北京電視中心是北京電視臺(tái)新臺(tái)址，是北京市 60 項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，并被列入 2021 奧運(yùn)行動(dòng)規(guī)劃。目前北京電視中心主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)封頂，預(yù)計(jì) 2021 年 7 月全部建成竣工并交付使用。 1. 對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求 1) 要體現(xiàn)和維護(hù)北京電視中心良好的社會(huì)形象、公眾形象； 2) 要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識(shí)強(qiáng)； 3) 對(duì)緊急和突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)速度快； 4) 確保維修保養(yǎng) 及時(shí)到位； 5) 暢通的聯(lián)絡(luò)渠道和良好的溝通能力； 6) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)和慶典服務(wù)； 7) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的酒店式辦公服務(wù)； 8) 滿足不同人士的特約服務(wù)需求； 9) 不斷完善和提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為 2021 年奧運(yùn)報(bào)道工作做好物業(yè)保障。 一、北京電視中心物業(yè) 管理服務(wù)的四項(xiàng)原則 我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。因此，我們將 制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃，并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保北京電視中心高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。 該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。 3. 環(huán)境優(yōu)美 北京電視中心為能成為全國(guó)省市級(jí)電視臺(tái)的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。 4. 服務(wù)高雅 我們針對(duì)北京電視中心會(huì)經(jīng)常性的邀請(qǐng)政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整 周密的接待方案（包括前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、特約服務(wù)等）。 二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向 1. “客戶需求”導(dǎo)向 一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物 力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。 三、 管理重點(diǎn) 1. 安全防范管理 “創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實(shí)行 24 小時(shí)的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京電視中心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對(duì)中心內(nèi)的人流和車流進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京電視中心的配套保安 設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報(bào)警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員，對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護(hù)到位。 3. 設(shè)備管理 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京電視中心的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級(jí)酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京電視中心設(shè)計(jì)出“酒店式辦公”管理模式。 二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高 ? 服務(wù) 程序完善 ? 服務(wù)過程細(xì)致 ? 安全措施嚴(yán)密 ? 設(shè)施設(shè)備保障過硬 三、“酒店式辦公”對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)要求 1. 客戶服務(wù)多樣化 為保障本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展?？蛻舴?wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京電視中心的需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。 客戶服務(wù)中心工作概述： ? 設(shè)立 24 小時(shí)客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處 理北京電視中心物業(yè)管理方面的問題； ? 服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時(shí)解決； ? 服務(wù)人員將在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。 3. 保潔服務(wù)人性化 專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京電視中心形象和物 業(yè)保值增值的必要條件。 4. 保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化 保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。 5. 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 參照酒店會(huì)議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京電視中心的具體需求，量身定做出滿足北京電視中心實(shí)際需要的會(huì)議服務(wù)方案。 第 三 章 管理 服務(wù)方案 第 一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備 一 、 組織機(jī)構(gòu) 的設(shè)置 1. 組織機(jī)構(gòu)圖 為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能 “ 全面、簡(jiǎn)潔、高效、經(jīng)濟(jì) ” 之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下 頁(yè)。 3. 各部門職能概述 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào) 調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺(tái)服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等職能。 保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護(hù)、綠化租擺等職能。 綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購(gòu)等職能。 職位 數(shù)量 項(xiàng)目經(jīng)理 1 項(xiàng)目經(jīng)理助理 （兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理） 1 工程部 工程部經(jīng)理 1 主管 2 維修技工 42 保安部 保安部經(jīng)理 1 主管 2 保安員 46 車管員 24 保潔部 保潔部經(jīng)理 1 保潔員 69 會(huì)務(wù)部 會(huì)務(wù)部經(jīng)理 1 調(diào)音師（？） 1 攝像師（？） 1 會(huì)議服務(wù)員 18 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)主管 1 客戶服務(wù)助理 4 前臺(tái) 8 綜合部 綜合部經(jīng)理 1 出納 1 文員 1 合計(jì) 227 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 2. 人員 配備 原則 ? 知識(shí)結(jié)構(gòu)合理化原則 ? 操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則 ? 崗位設(shè)置專 業(yè)化原則 ? 權(quán)利義務(wù)明晰化原則 ? 協(xié)調(diào)合作一體化原則 ? 管理隊(duì)伍穩(wěn)定化原則 ? 言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則 3. 管理人員穩(wěn)定性保障 ? 項(xiàng)目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項(xiàng)目中選派； ? 基層服務(wù)人員通過社會(huì)招聘的方法解決。 19861988 年 ，北京香格里拉飯店任客房部 經(jīng)理助理 。 業(yè)務(wù)專長(zhǎng)： 具有豐富的酒店 、 寫字樓、公寓 的 經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力和組織能力，能及時(shí)有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。 榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)及證書： 1. 建設(shè)部頒發(fā)的 “中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 ” 2. 勞動(dòng)和保障部頒發(fā)的 “助理物業(yè)管理師 ” 3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書 4. 1998 年被評(píng)為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者 ” 5. 2021 年被評(píng)為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者 ” 6. 2021 年其所管的中國(guó)兵器大廈榮獲國(guó)貿(mào)物業(yè) “優(yōu)秀管理項(xiàng)目 ” 7. 2021 年被評(píng)為 “國(guó)貿(mào)物業(yè) 2021 年度優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者 ” 年齡 44 專業(yè) 法律 學(xué)歷 碩士 工齡 22 職務(wù) 項(xiàng)目總經(jīng)理 物業(yè)及酒店工作 年限 22 聯(lián)系電話 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 5. 其他 各類 管理及服務(wù) 人員專業(yè)素質(zhì) 要求 1) 部門經(jīng)理： 30～ 40 歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力； 2) 主管： 30 歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識(shí)； 3) 客服人員： 30 歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關(guān)； 4) 前臺(tái)服務(wù)人員： 20~28 歲， 高中以上文化程度， 身體健康，五官端正，身高 至 米，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 三、人員培訓(xùn) 物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊(duì)伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍 離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，為完成本項(xiàng)目各項(xiàng)管理目標(biāo)提供保證。 3. 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。 2) 內(nèi)部組織培訓(xùn) 內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級(jí)培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項(xiàng)目管理處培訓(xùn)和公司本國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認(rèn)。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、 崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括： ? 公司發(fā)展概況、公司組織架構(gòu)、公司質(zhì)量方針； ? 公司各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 員工守則； ? 言行規(guī)范、儀容儀表。培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)許上崗。 3) 崗位培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運(yùn)行機(jī)制和國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，所有員工應(yīng)定期接受崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不同內(nèi)容采取下列的形式： ? 崗位練兵； ? 專題研討； ? 參觀學(xué)習(xí)； ? 辦班培訓(xùn)； ? 崗位輪訓(xùn)； ? 以考代訓(xùn)。專業(yè)崗位包括： ? 財(cái)務(wù)人員、內(nèi)部審核人員； ? 專業(yè)技術(shù)人員； ? 保安 人員； ? 強(qiáng)弱電工、焊工、制冷工等； ? 關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員； 5. 培訓(xùn)制度 1) 公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)外培訓(xùn)聯(lián)系、制定公司員工年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃；監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)項(xiàng)目和班組的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施； 2) 項(xiàng)目經(jīng)理和各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，制定年度和季度的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 3) 培訓(xùn)采取平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法； 4) 管理人員必須定期接受專業(yè)培訓(xùn)； 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 5) 所有人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間無故不能請(qǐng)假、曠課，違反此規(guī)定者以曠工論處； 6) 公司鼓勵(lì)管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 四、 人員管理 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)主要通過提供服務(wù)的人來實(shí)現(xiàn)，物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于項(xiàng)目管理處員工的整體素質(zhì)。 主要工作內(nèi)容包括： ? 根據(jù)本項(xiàng)目管理的實(shí)際需求設(shè)置組織架 構(gòu)，確定人員編制； ? 根據(jù)人員編制及市場(chǎng)勞動(dòng)力狀況測(cè)算項(xiàng)目人工成本； ? 制定人員到崗計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施管理人員的調(diào)配和員工的招聘； ? 制定整體培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成一級(jí)培訓(xùn)、二級(jí)培訓(xùn)； ? 制定員工績(jī)效考核辦法，定期進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)汰劣； ? 制定薪酬福利管理體系； ? 制定行政管理及人力資源管理各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 建立勞動(dòng)關(guān)系管理體系。 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 第 二節(jié) 擬采取的工作計(jì)劃 及 物資裝備情況 一 、分階段的 工作計(jì)劃 1. 籌備階 段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃 物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時(shí)，物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動(dòng)。 1) 客戶服務(wù) 中 心 年度工作計(jì)劃 項(xiàng)目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 備注 1 客戶服務(wù) 投訴受理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 報(bào)修受理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 客戶走訪 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 監(jiān)控投訴處理結(jié)果 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 客戶檔案整理工作 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)接待工作 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 發(fā)放公共通知 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 郵件分揀 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 報(bào)刊雜志 收發(fā)、分揀 ◆ ◆ ◆ ◆