crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作手冊-在線瀏覽
2025-03-30 06:35本頁面
【正文】 的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。因為CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到 CRM實施的全過程。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。許多企業(yè)實施了 CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的 CRM徹底的失敗了。 客戶關(guān)系管理現(xiàn)在就像一個燙手的山芋，各企業(yè)都爭相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃 下，否則將燙傷自己。對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。 展望 2021年以后的 CRM市場。在 2021年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。 3 2. 企業(yè)將在他們實施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實情況建立投資回報模型。即企業(yè)將意識 CRM是一項管理重于技術(shù)的活動。 有研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場還不到 15%，所以對于提供商來說還有很大的空間。Gartner的市場分析專家 Joe Outlaw對此也表示贊同，他說：“據(jù)我們調(diào)查中間市場還沒有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅 20%實施了某種 CRM系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時，這些中型企業(yè)將會得到他們的 IT預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想 CRM會是他們的首選之一。在接下來的幾年時間里，隨著消費(fèi)市場的復(fù)蘇，企業(yè)對CRM 需求的增加，另外 為了降低企業(yè)呼叫中心等成本， CRM系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，并且將 CRM推到一個全盛時期。企業(yè)希望實施 CRM的時候能夠獲得中肯的指導(dǎo)，供應(yīng)商希望開發(fā) CRM系統(tǒng)的時候得到更多的需求與分析。然而， CRM畢竟是一門新興的學(xué)科，它結(jié)合了市場營銷、銷售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不 僅僅是一門技術(shù)，更是一種思想，因而對于 CRM教學(xué)的把握不能只停留在理論的表面。整個教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了 企業(yè)“ 銷售、營銷、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化 ” 、 “ 客戶溝通集成自動化 ” 與 “ 客戶信息智能分析 ” 等功能 ， 實現(xiàn)了市場、 營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作 。 第二章 系統(tǒng)功能說明 功能介紹 《浙科客戶關(guān)系管理實踐教學(xué)軟件》 通過全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了生動的 CRM 實踐教學(xué)。 4 用戶通過首頁的“注冊”申請成為系統(tǒng)的合法用戶，經(jīng)過管理員的審核后就可以登錄進(jìn)入教學(xué)系統(tǒng)。 線索管理 線索是有希望的或潛在的商業(yè)機(jī)會，包含對公司或公司的產(chǎn)品 有興趣的用戶或是潛在用戶的信息。一旦發(fā)現(xiàn)線索，就可以在線索表單中建立相關(guān)信息。 5 進(jìn)入線索主頁面，你可以方便的添加新的線索，查看已有的線索列表，進(jìn)入線索報告頁面等。詳細(xì)信息頁顯示了該條線索的來源、名稱、關(guān)系、狀態(tài)等等資料，并可以瀏覽到與該 線索相關(guān)的任務(wù)與事件。升級線索將創(chuàng)造新的客戶、聯(lián)系人和銷售機(jī)會。 7 組織的線索積累到一定的程度，需要對線索的來源、狀態(tài)、行業(yè)等進(jìn)行一定的分析，對確定今后業(yè)務(wù)開展的方向起到一定的指導(dǎo)作用。 線索狀態(tài)報表： 線索來源報表： 8 客戶 /聯(lián)系人管理 客戶是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)或組織，比如購買方、合作者或者代理商等。如何發(fā)展更多的新客戶，挽留住已有的老客戶，識別重要的客戶是企業(yè)增加利潤的最終途徑之一，因而客戶管理在整個營銷管理里面相對更加重要。 聯(lián)系人是所有與客戶有關(guān)聯(lián)的個體。聯(lián)系人管理 同樣 提供了 “ 瀏覽聯(lián)系人 ” ， “ 新建聯(lián)系人 ” ， “ 聯(lián)系人報告 ” 等功能來管理聯(lián)系人信息。 客戶的詳細(xì)信息頁中記錄了客戶資料以及與客戶相關(guān)的活動、聯(lián)系人、銷售機(jī)會、便條與附件，這樣可以方便的查看客戶信息，同時了解到與之合作的狀態(tài)，或者安排新的服務(wù)等。 10 客戶信息對于企業(yè)來說 至關(guān)重要，同樣對于客戶信息的分析必不可少。 例如：新客戶 —— 最近我新增了哪些客戶？可以讓你查看到最近新增加的所有客戶，以便于統(tǒng)一進(jìn)行關(guān)懷管理。 12 銷售機(jī)會管理 機(jī)會是公司正在進(jìn)行或已經(jīng) 結(jié)束的對外交易、銷售以及合作。只有從客戶那里贏得更多的機(jī)會，挖掘更多的潛在機(jī)會，并把它們轉(zhuǎn)化為成功的銷售，這樣才使客戶資源真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，這也是客戶關(guān)系管理的最終目的之一。 選擇“銷售機(jī)會”進(jìn)入機(jī)會的主頁面，同樣可以方便的瀏覽機(jī)會列表、添加新的機(jī)會、進(jìn)入機(jī)會報告頁。詳細(xì)信息頁首先記錄了該機(jī)會的詳細(xì)內(nèi)容以及機(jī)會階段、類型、相關(guān)收入等等資料。 13 銷售機(jī)會一旦成功（機(jī)會的階段修改為“成功”），意即本次銷售完成，個人的已完成銷售額將增加此機(jī)會的總金額，所以成功的銷售機(jī)會是個人銷售業(yè)績的直接體現(xiàn)。如果是普通員工，也可以對自己的銷售業(yè)績進(jìn)行一定條件的評估。 14 也可以通過“成功的銷售機(jī)會 ” 查看到所有成功的銷售機(jī)會信息。對于企業(yè)營銷的運(yùn)籌來說，必須在充分了解了對手的情況下，才能制定出自己的營銷策略，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。并且，競爭對手資料對于整個組織內(nèi)部是公開的，這樣更加方便了所有成員的參考借鑒。在競爭對手主頁的列表選擇想要查看的對手，就可以進(jìn)入競爭對手詳細(xì)信息頁。 16 同樣，競爭對手分析頁提供了對競爭對手的危險程度、公司性質(zhì)等情況的分析報表。這個估計分為預(yù)期總收入 —— 您可以沒有任何問題地達(dá)到的收入，和最佳總收入 —— 樂觀地情況下您可以達(dá)到的收入數(shù)量。 為每個財政季度做好銷售預(yù)測，是公司扎扎實實開展業(yè)務(wù)的先決條件，也是企業(yè)內(nèi)部資金周轉(zhuǎn)必須參考的因素。您也可以進(jìn)入銷售預(yù)期一覽，查看到權(quán)限范圍內(nèi)所有成員的 預(yù)期。從銷售額上全面了解每個季度的銷售情況，可以幫助部門經(jīng)理或者個
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