【正文】 行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否 勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結(jié)構(gòu)。 第三節(jié) 需求分析的信息來源 當講師進行培訓需求分析時，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息： 7 表 23：培訓需求分析的信息來源 直接信息 有助于需求分析的其它信息來源 工作過程 任務(wù)表 任務(wù)重要性 公司計劃，政策、方案 失誤頻率 抱怨和意見 制量控制報告 表現(xiàn)評估 測試 第四節(jié) 需求分析的步驟 常規(guī)的培訓需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟： 表 24：培訓需求分析的基本步驟 1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)； 2. 熟悉公司財務(wù)狀況； 3. 熟悉公司的組成和員工； 4. 設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認培訓需求； 5. 確認是培訓需求還是管理問題； 6. 決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變； 7. 為彌補差距設(shè)計培訓； 8. 開展、進行培訓； 9. 評估培訓結(jié)果； 10. 對比培訓后確認的問題與原有確認問題； 11. 如有必要調(diào)整和修正培訓課程。通常，從第 1 步至第 7 步是一般培訓需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實施培訓。 第五節(jié) 培訓需求的調(diào)查技術(shù) 在進行培訓需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓者進行前期的接觸。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性； 原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。也有人將此稱 之為“ 360 度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）； 原則四：保密與客觀。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于 培訓結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。 表 2－ 6：培訓需求調(diào)查技術(shù)一覽表 調(diào)查技術(shù) 說明 優(yōu)點 缺點 應(yīng)用注意事項 示例 觀察法 觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經(jīng)理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。 ? 由于每個人的能 力 各 有 高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定 和解決思路是不完全一樣的。 ? 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法； ? 觀察法是一種連續(xù)性的培訓需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一 表 2－ 7 9 起。 問卷調(diào)查法 ? 問 卷 調(diào)查 法 是指 通 過發(fā) 放 問卷 調(diào) 查培 訓 需求 的 方法； ? 從 調(diào) 查問 卷 設(shè)計 的 內(nèi)容 和 發(fā)放 的 對象 來 區(qū)分，調(diào)查問 卷 可以 分 為由 企 業(yè)外 部 的培 訓 講師 使 用的、面向企 業(yè) 的培 訓 主管 派 發(fā)的 問 卷（表28）和問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓需求。 ? 問卷的發(fā)放與反饋。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。 成； ? 為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋 訪談法 訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調(diào)查方式。 如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行； ? 講師應(yīng)在訪問之 前 列 好 提綱； ? 盡量提出啟發(fā)性問題。如果提出的問題對 方 僅 僅 用“ 是 ” 或 者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。講師需要注意，有效的信息源自于 平 等 的 溝通。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果。 督導法 督導法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。例如，市場部、運營督導部等相關(guān)職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓需求。 ? 需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責分工； ? 需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺； 12 供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強化。 差距分析法 ? 差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。 如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結(jié)論。 表211 表 2－ 7：使用觀察法確定培訓需求 觀察報告 建 議受 訓者姓名 部門 報告提交人 提交日期 觀察期間 觀察項目 ? 專業(yè)知識 ? 工作技能 ? 思維 ? 觀念 ? 心理 觀察內(nèi)容評估 ： 分數(shù)說明： 5優(yōu)秀， 4較好， 3一般， 2較差， 1極差 考核項目 考核內(nèi)容 評分 專業(yè)知識 ? 對公司整體 業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解 ? 對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解 ? 對自己專職工作的了解 ? 對自己負責業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解 ? 對行業(yè)基本情況的了解 ? 對競爭對手的了解 ? 對自己負責銷售區(qū)域的了解 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解 ? 對客戶主要負責人的個人情況的了解 ? 對客戶經(jīng)營動向的了解 ? 對本公司業(yè)務(wù)開展的建議 13 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作技能 ? 銷售開啟的技巧 ? 談判技巧 ? 推銷技巧 ? 聆聽與傾聽 ? 異議處理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作態(tài)度 ? 是否具有主動意識 ? 是否愿意與他人合作完成工作 ? 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 ? 是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度 ? 是否具有時間觀念 ? 是否具有強烈的學習意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作習慣 ? 工作報告的撰 寫 14 ? 次月工作計劃的制定 ? 市場巡回計劃 ? 組織會議的技巧 ? 銷售工作準備 ? 時間管理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 經(jīng)營理念 ? 對公司存在社會價值的了解 ? 對企業(yè)核心價值觀的了解 ? 對企業(yè)綱領(lǐng)的了解 ? 是否在工作中貫徹了公司理念 ? 是否向客戶傳播了公司的理念 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明 ： 待改善問題點的詳細說明 （問題點、原因、改善建議、改善目標） 15 培訓管理部門計入欄 表 28：培訓需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例） 培訓需求調(diào)查問卷 尊敬的 ： 您好 ！ 非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。 非常感謝您的合作。 10． 貴公司本次培訓對象的基本素質(zhì)（例如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況。 序號 時間 培訓課題 執(zhí)行公司 培訓效果 原因分析 對本次培訓的要求和期望： 12． 其他需要說明的問題 （本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密） 17 請將完成的問卷以以下方式返回： 時間： 年 月 日 時前 方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場回收 地址（或地點）： 傳真： 如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 18 表 29：培訓需求調(diào)查問卷（面向受訓者派發(fā)） 培訓需求調(diào)查問卷 尊敬的 ： 您好！ 非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我 們。 非常感謝您的合作。 1． 請問您的工作是： ? 直接向董事會匯報的總經(jīng)理， CEO 或高級執(zhí)行人； ? 負責各級主管 的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理； ? 主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱： ）； ? 銷售部工作人員； ? 市場部工作人員； ? 助理； ? 促銷員主管； ? 現(xiàn)場促銷人員； ? 其它（請說明： ） 2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？ ? 少于 1 年； 1 至 2 年； 2 至 3 年； 3 至 4 年； 4 年以上。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。為了達到公 司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中， 1 代表不需要； 2 代表某種程度上需要； 3 代表需要； 4 代表特別需要；5 代表強烈需要。 重要程度順位 /課題點 具體內(nèi)容說明 1 2 3 21 非常感謝您的參與，請于 月 日 前將本調(diào)查表交到以下地址： 22 （續(xù)前頁） 非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回： 時間： 年 月 日 時前 方式：○ 傳 真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場回收 地址（或地點）： 傳真： 如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： ） 表 210：培訓需求訪談提綱 培訓需求訪談提綱 被訪問者姓名： 時間： 訪