【正文】 賽，雖然沒(méi)有拿到名次，但是卻讓我找到了與優(yōu)秀同事們之間的差距，我想這種差距一定會(huì)促使我發(fā)奮進(jìn)取、不斷進(jìn)步。戶(hù)交流，如何站在客戶(hù)角度從客戶(hù)出發(fā)維護(hù)客戶(hù)利益解決客戶(hù)問(wèn)題......這培養(yǎng)了我們善于解決棘手問(wèn)題的能力，為我們提供了從合格xx員工邁向優(yōu)秀xx員工的臺(tái)階。學(xué)習(xí)他們吃苦實(shí)干的努力拼搏，學(xué)習(xí)他們要做事先做人的生活工作態(tài)度，學(xué)習(xí)他們善于學(xué)習(xí)、善于開(kāi)拓的精神和方法。最后，這次培訓(xùn)半軍事化的管理讓我們受益頗豐。我們每一位新同事都非常珍惜那種半大學(xué)狀態(tài)的培訓(xùn)生活，我們也對(duì)今后的xx生活充滿(mǎn)憧憬。不但一聲聲親切的問(wèn)候被沖淡，就連最基本的交流問(wèn)答都有省略了。我和我身邊的朋友經(jīng)常碰到這樣的形象，去商場(chǎng)買(mǎi)東西，進(jìn)入店時(shí)店員總愛(ài)從上到下打量我們，讓人感到很不舒服。我想從個(gè)人角度而言，有那樣的感覺(jué)可以理解。在服務(wù)中，要尊重客戶(hù)，公平的對(duì)待每位客戶(hù)。作為一名銀行工作人員，服務(wù)禮儀對(duì)于我們尤為重要。在工作中，要注意個(gè)人的一舉一動(dòng)，一言一行。首先，作為銀行服務(wù)人員，穿著打扮應(yīng)大方得體，要符合自己的工作性質(zhì)。在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，我們要用心去服務(wù)，真情的做好服務(wù)，真心讓客戶(hù)放心，其次，在工作中，與客戶(hù)產(chǎn)生摩擦是難免的。通過(guò)觀看視屏，我了解到自身的許多不足，使我們深刻認(rèn)識(shí)到禮儀培訓(xùn)的重要性。我相信在大家的共同努力下，一定能把工作做得更好。我的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不扎實(shí)，服務(wù)技巧也有待鍛煉，希望您在工作中對(duì)我多加指導(dǎo)，我有做得不當(dāng)之處，也衷心希望您能給予批評(píng)指正，以使我在今后的工作中少犯錯(cuò)誤?，F(xiàn)將我培訓(xùn)期間的體會(huì)略作總結(jié)，寫(xiě)在下面，作為我們交流的一種方式，以便您對(duì)我更好地進(jìn)行指導(dǎo)。進(jìn)入深圳建行的這段時(shí)間里，有過(guò)很多的感受，我想很有必要記錄下來(lái)，以讓我紛亂已久的思緒盡快變得條理清晰起來(lái)，也讓我知道今后的道路應(yīng)該如何去走。工作讓我每天有事可做，活得充實(shí)；讓我知道自己每天在忙些什么，而不是無(wú)聊地浪費(fèi)時(shí)光；讓我對(duì)下一步的計(jì)劃有了現(xiàn)實(shí)的根據(jù)，而不再是憑空的想象。我希望自己能成為一名稱(chēng)職的、優(yōu)秀的客服代表，所以很高興也很感謝在上崗前有一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓我去全面地了解自己將要做的工作和工作中將要面對(duì)的問(wèn)題，并掌握解決它們的相應(yīng)的知識(shí)和能力，這樣我就可以更有信心地投入工作。培訓(xùn)并不如我想象中的那么簡(jiǎn)單和順利，而且培訓(xùn)方法與我的學(xué)習(xí)習(xí)慣是完全不符的，但是培訓(xùn)的內(nèi)容是那么的重要和繁多，而且我們還要在較短的時(shí)間里掌握它們則必須通過(guò)這種方法，那么我該怎么辦呢？我只能選擇適應(yīng)。所以，我盡量去適應(yīng)培訓(xùn)老師的模式，去適應(yīng)快節(jié)奏、大容量的培訓(xùn)，去為自己即將盡興的工作做盡可能充分的準(zhǔn)備。真的很感謝能有這份工作，很感謝崗前的培訓(xùn)和培訓(xùn)老師們辛勤的備課、耐心的講解，讓我對(duì)自己和未來(lái)更有信心。公司計(jì)劃得好周到，安排我們跟崗，讓我們提前體驗(yàn)，了解工作具體內(nèi)容，熟悉基本的工作流程。但是，聽(tīng)著客戶(hù)的各種提問(wèn)，我心里不免緊張：客戶(hù)的問(wèn)題雖然大多數(shù)不難，可是我能準(zhǔn)確地回答出來(lái)嗎？我查找知識(shí)庫(kù)的速度比較慢，能高效地為客戶(hù)提供服務(wù)，讓他們滿(mǎn)意嗎？萬(wàn)一因?yàn)槲业姆?wù)有問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)投訴該怎么辦……我不禁擔(dān)憂(yōu)起來(lái)，責(zé)怪自己業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，查找知識(shí)庫(kù)也不熟練，恨自己沒(méi)有做到足夠努力。祝愿我和同事們工作順利！xx跟崗心得今天我跟崗的師兄是新員工客服明星——xx，他對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得非常熟練，服務(wù)態(tài)度也很熱情。如有不確定的地方，他會(huì)請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后迅速地在知識(shí)庫(kù)中找到相應(yīng)的條目，以確保正確無(wú)誤地為客戶(hù)解答。沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)線的短暫閑暇里，師兄就會(huì)跟我們講一些業(yè)務(wù)上的知識(shí)或?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)的小技巧，他也會(huì)針對(duì)我們存在疑問(wèn)的地方為我們?cè)敿?xì)解答。師兄入行不到一年，能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)如此熟練，工作效率這么高，他是怎么做到的呢?我想，努力一定是最重要的原因吧。培訓(xùn)心得今天下午的測(cè)試雖并不嚴(yán)肅，也絕對(duì)比真實(shí)的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)隨意許多，但還是令我倍受打擊?！翱蛻?hù)”要求我為她查詢(xún)銀行卡的開(kāi)戶(hù)行，當(dāng)她報(bào)出自己的賬號(hào)（信用卡號(hào)）時(shí)，我未能及時(shí)識(shí)別出這張卡的類(lèi)型，之后“客戶(hù)”說(shuō)她要通過(guò)他行儲(chǔ)蓄賬戶(hù)為自己的信用卡轉(zhuǎn)賬還款，我又未能很好地為客戶(hù)解答。究其原因，我想，主要是因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得太不熟練，在學(xué)習(xí)上還是沒(méi)有下到功夫；緊張，即使有一點(diǎn)，那也是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練引起的。有了這個(gè)基礎(chǔ)，加上工作實(shí)踐中的鍛煉，才可能成為一名合格的客服代表?？蛻?hù)林女士來(lái)電投訴，說(shuō)她今天上午在某支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)見(jiàn)到了曾經(jīng)被她投訴過(guò)的工作人員。對(duì)這起投訴將如何處理暫且不論，客戶(hù)是否有做得不對(duì)的地方我也不得而知，但是這件事卻給我上了很好的一課，讓我更加深刻地理解了工作人員服務(wù)態(tài)度的重要性。95533客服中心是我行的服務(wù)窗口，在這里工作的客服代表雖不必與客戶(hù)面對(duì)面地進(jìn)行溝通，但如果我們?cè)跒榭蛻?hù)服務(wù)時(shí)表情僵硬、語(yǔ)氣冷漠，客戶(hù)不但無(wú)法從中聽(tīng)出親和，反而可以自然地感受到客服代表滿(mǎn)腹的不情愿，那么，即使客服代表的業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng)，恐怕也很難使客戶(hù)滿(mǎn)意，更別說(shuō)拉近客戶(hù)與我們的距離，更好地塑造我行在客戶(hù)心中的形象了。培訓(xùn)心得從培訓(xùn)開(kāi)始到現(xiàn)在，我們總共進(jìn)行了三次業(yè)務(wù)考試和一次模擬測(cè)試，每一次結(jié)束后我的感覺(jué)都不好，這并不是自信與否的問(wèn)題，而是因?yàn)樽灾獦I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，在測(cè)試時(shí)的表現(xiàn)也很差，畢竟自信不是純粹的主觀心理活動(dòng)，它是以一定的現(xiàn)實(shí)條件為基礎(chǔ)的。今天下午到劉姐那里看了三次考試和一次測(cè)試的成績(jī)，果然很不如人意，平均成績(jī)剛剛過(guò)及格線，總體來(lái)說(shuō)，考核成績(jī)?cè)诤细窬€的邊緣徘徊。著名學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話(huà)》中引用宋代詞人晏殊、柳永、辛棄疾的名句來(lái)形容治學(xué)的三種境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，此為第一種境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此為第二種境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”，此為第三種境界。那么，我現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)狀況屬于那一種境界呢？哎！用“境界”這個(gè)詞實(shí)在讓我感到汗顏，我現(xiàn)在的水平只能用“階段”來(lái)表述，確切來(lái)說(shuō)，應(yīng)該屬于第一個(gè)階段：大腦一片混亂，不知道自己知道什么；同事間討論，經(jīng)常說(shuō)“不知道”；聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)，往往不知道業(yè)務(wù)點(diǎn)是哪個(gè)；查找知識(shí)庫(kù)，不一定知道在哪個(gè)菜單下面；跟崗時(shí)想向師兄師姐請(qǐng)教，不知道該問(wèn)什么……最近兩天似乎好了一些，知道自己知道什么，不知道什么，知道該向別人請(qǐng)教什么，該自學(xué)什么，終于不再像走路踩棉花，毫無(wú)著落感，一拳出去，好像也有了著處。坐在和自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話(huà)和坐在師兄師姐身旁跟 8崗的感覺(jué)是不一樣的。坐在自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我雖不必直接和客戶(hù)對(duì)話(huà)，但卻會(huì)帶著壓力十分認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，努力地思考應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)和解答方法，希望和身旁的同事一起為客戶(hù)提供一次次滿(mǎn)意的服務(wù)，這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不太緊張，只是在不知如何回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到焦急、歉疚，恨自己業(yè)務(wù)不熟練，又覺(jué)得應(yīng)該在真實(shí)的工作情景中接受檢驗(yàn)和鍛煉，讓自己業(yè)務(wù)上的缺漏在客戶(hù)的提問(wèn)中逐一暴露，并在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中逐漸得到補(bǔ)充，由此使自己的業(yè)務(wù)能力不斷提高，獲得成長(zhǎng)。解答問(wèn)題，由此造成客戶(hù)時(shí)間的浪費(fèi)，會(huì)讓我感到愧疚，尤其是當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)氣溫和，用語(yǔ)禮貌時(shí)；易處在于客戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題一般都能在知識(shí)庫(kù)或csr系統(tǒng)中找到答案，或者能通過(guò)師兄師姐們的幫助為客戶(hù)解答；苦處在于和極少數(shù)過(guò)于較真的客戶(hù)在溝通時(shí)，盡管我反復(fù)解釋?zhuān)蛻?hù)依然堅(jiān)持一面之理，毫無(wú)相互理解和協(xié)商解決的意愿；樂(lè)處在于我能通過(guò)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為他們帶來(lái)快樂(lè)，并因?yàn)樗麄兊目鞓?lè)和感謝而快樂(lè)。我遇到的客戶(hù)大多數(shù)很禮貌很客氣，即使我為他們提供服務(wù)時(shí)效率很低，浪費(fèi)了他們好長(zhǎng)時(shí)間，他們也沒(méi)有對(duì)我發(fā)火，這反而讓我心里很過(guò)意不去，或許被客戶(hù)罵一頓，我的心里會(huì)平衡一些，但是不希望客戶(hù)投訴我。在接起客戶(hù)電話(huà)，聽(tīng)到客戶(hù)的問(wèn)題之后，才知道以前看知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，看得不僅太過(guò)粗略，而且沒(méi)有針對(duì)性，還缺乏技巧，不懂得留意查看路徑。＃＃27 培訓(xùn)心得，哪些必須本人辦理？？如何收費(fèi)？？、轉(zhuǎn)賬的單筆限額、日累計(jì)、月累計(jì)限額和次數(shù)分別是多少？？、存折可以辦理哪些操作？信用卡還款有哪幾種還款方式？，需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)。說(shuō)實(shí)在的，我的確盡心了，但是不夠盡力，盡心而不盡力，就會(huì)禁不住地自責(zé)。說(shuō)什么更重過(guò)程而非結(jié)果，其實(shí)我很愿意不勞而獲，知道這個(gè)幻想終要成泡沫，我只好告訴自己：踩著困難走過(guò)。既然沒(méi)有付出就沒(méi)有收獲，那我更希望自己的成績(jī)是用努力壘起的城郭，而不是懸空的樓閣。當(dāng)我提出想去看看時(shí)，他說(shuō)他現(xiàn)在不在深圳，可以給我提供他太太的電話(huà)，由他的太太領(lǐng)我去看，我習(xí)慣性地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等。他又向我交代了一些事項(xiàng)，我又問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么要注意的？”他說(shuō)：“沒(méi)有了。再見(jiàn)！”掛斷電話(huà)后，我不禁為自己的表現(xiàn)而覺(jué)得好笑：已經(jīng)下班了，我現(xiàn)在是準(zhǔn)客戶(hù)，竟然那么客氣！不過(guò)又想想，這說(shuō)明我已經(jīng)進(jìn)入自己的職業(yè)狀態(tài)了，已經(jīng)適應(yīng)了這個(gè)職業(yè)角色。一位女士打電話(huà)來(lái)說(shuō)她的一位日本客戶(hù)在柜員機(jī)取款時(shí)，未交易成功，卡被吞入柜員機(jī)內(nèi)。于是，只好為客戶(hù)出了疑難單，在工單上記錄了客戶(hù)姓名、交易時(shí)間、交易金額、可提供的證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息，并詳細(xì)記錄了事件經(jīng)過(guò)，希望相關(guān)部門(mén)給予處理。：我是xx醫(yī)院的，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士）嗎？請(qǐng)問(wèn)您的證件號(hào)碼是xxxxxxxxxxxxxxxxxx嗎？請(qǐng)問(wèn)您家中是否有一個(gè)剛出生不久的嬰兒？……前幾天我們寄給您一封掛號(hào)信，但是由于您沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行簽收，這封信被退回了，于是我們將您的基本信息上報(bào)給了省財(cái)政廳，具體情況請(qǐng)您撥打xxxxxxxx進(jìn)行咨詢(xún)?？蛻?hù)如實(shí)報(bào)出卡號(hào)。，現(xiàn)致電95533，要求為其查詢(xún)資金匯入方的賬號(hào)。對(duì)于第三種情況，只能指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上銀行的“客戶(hù)服務(wù)——日志查詢(xún)”進(jìn)行自助查詢(xún)了。我想高效地為客戶(hù)服務(wù)，但是現(xiàn)在實(shí)在無(wú)法做到?？蛻?hù)的時(shí)間很寶貴，他們打95533來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或者尋求幫助，一定希望我們能盡快地為他們解決問(wèn)題，但是我的“請(qǐng)稍等”之后卻往往是讓他們“久等”。如果在耐心的等待之后聽(tīng)到的是滿(mǎn)意的答復(fù)，客戶(hù)還會(huì)心平氣和地聽(tīng)完我的話(huà)，禮貌地道謝，如果聽(tīng)到的是模糊的或不令人滿(mǎn)意的答案，他們就會(huì)生氣地責(zé)備我的效率低，或者直接說(shuō)建行的服務(wù)質(zhì)量不行。昨天有兩位客戶(hù)問(wèn)我要了工號(hào)，想必是對(duì)我的服務(wù)很不滿(mǎn)意了。而當(dāng)我接起電話(huà)，聽(tīng)完客戶(hù)的問(wèn)題，知道客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)是最基本、簡(jiǎn)單的，并且在做一些最簡(jiǎn)單的操作，重復(fù)一些最簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)時(shí)，我的心里是最踏實(shí)的，甚至有種隱隱的竊喜，似乎又逃過(guò)了一劫。對(duì)于客戶(hù)問(wèn)的一些問(wèn)題，我甚至不知道應(yīng)該怎樣發(fā)問(wèn)，怎樣從客戶(hù)的回答中獲取信息，從而導(dǎo)致在我向答疑師姐請(qǐng)教時(shí)，答疑師姐也不知該從哪個(gè)角度回答我。但是，換一種想法想想，不斷地為客戶(hù)解決難題正是我提高業(yè)務(wù)能力的最好方法。本來(lái)上晚班可以睡個(gè)懶覺(jué)的，可我偏偏醒來(lái)得比上早班時(shí)還要早；起得早并沒(méi)有什么不好，但是令人郁悶的是，我剛剛起來(lái)就做錯(cuò)事，而且這件事之后接二連三地我又做錯(cuò)了好幾件事。今天客戶(hù)問(wèn)我的問(wèn)題多數(shù)很平常，但是有好多是常見(jiàn)業(yè)務(wù)中的異常情況，我一時(shí)不知道該怎么回答，就讓客戶(hù)“稍等”，而這個(gè)“稍等”的時(shí)間又拖得很長(zhǎng)，于是就有客戶(hù)問(wèn)我要了工號(hào)，我便無(wú)奈地告訴了她，然后做好隨時(shí)被投訴的準(zhǔn)備，沒(méi)精打采地接下一個(gè)、下下個(gè)……或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的客戶(hù)來(lái)電。晚上下班時(shí)，又出了一個(gè)工單，關(guān)上電腦時(shí)，已經(jīng)22:40，我轉(zhuǎn)地鐵回家時(shí)，竟然又在中途坐過(guò)了站，不過(guò)幸好這是今天最后一件錯(cuò)事，之后我又很幸運(yùn)地轉(zhuǎn)了兩次末班車(chē)，終于在0:00之前回到了家。希望明天能夠順利一些。出工單本身是一種自我鍛煉的途徑，出得多了，對(duì)工單編寫(xiě)的格式、流程、必備要素就熟悉了，遇到需出工單的電話(huà)時(shí)心態(tài)也就放平了。培訓(xùn)心得今天繼續(xù)出工單，真的很煩，但在感到“煩”的同時(shí)，也對(duì)出工單有了一點(diǎn)心得?？蛻?hù)反映的一些問(wèn)題雖然復(fù)雜，但還可以化解或通過(guò)其他的途徑解決的，就可以不出工單，但我在自己無(wú)法解決或客戶(hù)情緒激動(dòng)的情況下就發(fā)單處理了，因此我已出的一些工單實(shí)際上是不必要出的。但是我已出的部分工單在這方面做得并不夠，因而引起了一些本不必要的麻煩。培訓(xùn)的目的就在于讓接受培訓(xùn)的人朝著期望的方向發(fā)展，而在培訓(xùn)的這段日子里，我在心態(tài)、言行舉止、業(yè)務(wù)知識(shí)上都發(fā)生了很大變化，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我經(jīng)歷的培訓(xùn)還是有效果的。在言行舉止上，培訓(xùn)期要求的禮貌、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言和行為規(guī)范已經(jīng)漸漸在我的工作中形成一種習(xí)慣，并且在不自覺(jué)中影響到生活中的我。不管培訓(xùn)期有多長(zhǎng)，不管何時(shí)結(jié)業(yè)，但自我培訓(xùn)是沒(méi)有盡頭的。＃培訓(xùn)總結(jié)最近給客戶(hù)回?fù)艿碾娫?huà)比較多，大致有以下幾種原因：，需回復(fù)客戶(hù)核實(shí)或處理結(jié)果；；，只好回?fù)芸蛻?hù)電話(huà)，進(jìn)一步了解詳細(xì)情況；，讓客戶(hù)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，客戶(hù)掛斷電話(huà)。今天有一會(huì)兒，連