【正文】 (公司實際總費用 /預(yù)算總費用 )*100% 管理費用實際及預(yù)算資料 辦公費用預(yù)算達(dá)成率 (實際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財務(wù)部 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計劃收入 )*100% 綜合管理部 客戶類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 某重點產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計劃達(dá)成率 (營銷實際標(biāo)保 /營銷計劃標(biāo)保 )*100% 財務(wù)部 出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查 客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù) 最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù)*100% 新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實際數(shù)量 銷售資料 內(nèi)部營運類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 工作目標(biāo)按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄 各部門預(yù)算準(zhǔn)確率 (1超出或未達(dá)成預(yù)算 /部門預(yù)算 )*100% 各部門費用預(yù)算達(dá)成率 第 8 頁共 45 頁 內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務(wù)的滿意度 內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果 績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) ) *100% 績效考核記錄 企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率 (實際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預(yù)期達(dá)到的效果 )*100% 工作記錄 項目成功率 (成功 的項目數(shù)量 /項目總數(shù)量 )*100% 工作記錄 工作制度和工作流程實施、改進比率 (實施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù) )*100% 中心綜合管理部組織評估 學(xué)習(xí)成長類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 個人培訓(xùn)參加率 (實際參加培訓(xùn)次數(shù) /規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù) ) *100% 培訓(xùn)出勤記錄 部門培訓(xùn)計劃完成率 (部門培訓(xùn)實際完成情況 /計劃完成量 )*100% 部門培訓(xùn)計劃記錄 提出建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵創(chuàng)意性指標(biāo) ) 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量 上級領(lǐng)導(dǎo)的評價 公司內(nèi)勤培訓(xùn)規(guī) 劃的制定及實施 制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實施 上級領(lǐng)導(dǎo)的評價 員工自然流動率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部 創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量）*100% 創(chuàng)新建議采納記錄 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)種類總計 培訓(xùn)種類記錄 培訓(xùn)計劃達(dá)成率 已經(jīng)開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓(xùn)記錄 年度培訓(xùn)課程平均滿意度 年度培訓(xùn)課程滿意度總和 /年度培訓(xùn)課程數(shù) 培訓(xùn)記錄 員工培訓(xùn)與激勵滿意度（包括培訓(xùn)計劃完成率、員工激勵等） 下屬員工用滿意度調(diào)查表評分 中心綜合管理部 組織評估 ： OEC 管理 方法 第 9 頁共 45 頁 管理法的基本思想 OEC 管理法： Ooverall Eeveryone everything everyday Ccontrol（控制） and clear（清楚） 全方位的對每一個人每一天所做的每一件事進行控制和清理。 管理法構(gòu)成 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系 （ 1）根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向 ，市場競爭需求確定合理的目標(biāo)。 、日清控制體系 （ 1）日事日畢：當(dāng)天發(fā)生的問題，當(dāng)天解決。 （ 3）日清方法：自清，職能管理部門現(xiàn)場復(fù)審，自檢、互檢、專檢。 “ 日清 ” 控制在具體操作上有兩種方式 ：一是全體員工的自我日清；二是職能管理部門（人員）按規(guī)定的管理程序，定時（或不定時）地對自己所承擔(dān)的管理職能和管理對象進行現(xiàn)場巡回檢查，也是對員工自我日清的現(xiàn)場復(fù)審。兩者結(jié)合就形成了一縱、一橫交錯的 “ 日日清 ” 控制網(wǎng)絡(luò)體系。 日清體系的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)是復(fù)審。所 以在日清中重點抓管理層的一級級復(fù)審。在現(xiàn)場設(shè)立 “ 日清欄 ” ，要求管理人員每兩小時巡檢一次，將發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施填在 “ 日清欄 ” 上。 （ 2）通過 3E 卡，每天公布每人的收入，工資公開，使員工感到相對公平 第 10 頁共 45 頁 （ 3）制定合理的計算依據(jù)，對每個崗位量化考核，使勞動與報酬直接掛鉤，報酬與質(zhì)量直接掛鉤。 (1)日清欄由兩部分組成：一部 分是在每個生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場設(shè)立的一級大表，將該作業(yè)現(xiàn)場的質(zhì)量、工藝紀(jì)律、設(shè)備、材料物耗、生產(chǎn)計劃、文明生產(chǎn)和勞動紀(jì)律等方面的實際情況每2 小時由職能巡檢人員登記填寫一次，公布于眾。 (2)3E 卡，指 “3E 日清工作記錄卡 ” 。 3E 卡將每個員工每天工作的七個要素（產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、安全、文明生產(chǎn)、勞動紀(jì)律）量化為價值，每天由員工自我清理 計算日薪并填寫記帳、檢查確認(rèn)，車間主任及職能管理員抽查，月底匯總兌現(xiàn)計件工資。這使每個人每天的工作有了一個明確定量的結(jié)果，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)說話的公正性和權(quán)威性，保證了各項工作的有序運作。 “日日清”的內(nèi)容分為區(qū)域（生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場）日清和職能日清。主要對當(dāng) 天的質(zhì)量指標(biāo)完成情況、生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良品及原因分析與責(zé)任人，所得紅、黃質(zhì)量價值券等情況進行清理。主要對當(dāng)天的首件檢驗結(jié)果與其他工件（產(chǎn)品）指標(biāo)參數(shù)的對比情況、工藝紀(jì)律執(zhí)行率情況進行清理。主要對設(shè)備的例行保養(yǎng)、設(shè)備完好狀況和利用率及責(zé)任人等情況進行清理。主要對材料超耗部分按質(zhì)量、設(shè)備、原材料、能源、人員素質(zhì)等方面的原因與責(zé)任進行分類清理。主要對生產(chǎn)進度及影響原因、實際產(chǎn)量、欠產(chǎn)數(shù)量、解決措施與結(jié)果、責(zé)任等情況進行清理。主要對分管區(qū)域的定量管理、衛(wèi)生、安全及責(zé)任進行清理。主要是對勞動紀(jì)律執(zhí)行情況進行清理。區(qū)域日清所要解決的主要問題是：各生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場七項內(nèi)容的受控狀況；發(fā)生問題的原因及責(zé)任分析；員工當(dāng)天工資收入測算。它含兩部分：一是生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場，按 “5W3H1S” 九個因素進行控制性清理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時填入相應(yīng)區(qū)域的 “ 日 清欄 ” 。職能日清所要解決的主要問題是：找出問題的原因及改進措施；分析責(zé)任；變例外因素為例行因素；測算職能人員的工資類別。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準(zhǔn)則。 思想文化是企業(yè)文化的核心，思想文化的內(nèi)涵決定于企業(yè)的靈魂人物，包含理想信念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、價值取向又稱 企業(yè)的道德文化 。 視覺文化包括：企業(yè)名稱與標(biāo)志、代表人物形象、 環(huán)境和建筑物形象、產(chǎn)品品牌形象、企業(yè)印刷品（文件名片、信封）、社會形象。 1．儒家思想；（孔子 /孟子）中心思想“仁”字 1）人生價值取向：內(nèi)圣外王（大學(xué)） 內(nèi)圣：格物，致知，誠意，正心，修身 外王：齊家，治國，平天下 2）五種行為：恭，寬，信， 敏，惠 3）人際關(guān)系 A．愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 4）企業(yè)文化 孔子說：禮（道理）節(jié)（約束）民心，樂（悅）和民聲（意見），以政（管轄、治理）行（運行）之，以刑（刑罰）防之，四達(dá)而不悖， 2．道家 （創(chuàng)始人：老子） 基本精神：道法自然（按客觀規(guī)律辦事） 企業(yè)經(jīng)營之道：雙贏法則 競爭之道：物競天擇，適者生存 3．法家（韓非子） 法家管理之道： 正賞罰而非仁下 4．兵家 第 13 頁共 45 頁 管理之道：令文齊武原則： 故令之以文 , 思想教育手段，對部屬曉之以理，動之以情 . 齊之以武 , 制度控制手段，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)肅法度 . 是謂必取。 上下級關(guān)系： 視卒如嬰兒，故可與之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死。 A．《論語樂記〉 禮節(jié)民心，樂和民聲，政以行之，刑以防之，禮樂刑政，四達(dá)而不悖，則王道備矣 樂：企業(yè)文化中各種娛樂活動，體現(xiàn)“松緊結(jié)合，寬嚴(yán)相濟”促進上下了解，相互交流。子帥以正，孰敢不正。不能正其身，如正人何？“ 《孔子》 （三）． EAP 員工幫助計劃（企業(yè)員工的精神按摩法）： 1)作用：于提高個人生活質(zhì)量、保持社會安定，降低企業(yè)運營成本，提高生產(chǎn)效率 2)產(chǎn)生的背景 : 工作壓力過高、人際關(guān)系困難、家庭或婚姻生活失敗 ,缺乏自信心等種種心理問題 ,困擾著越來越多的員工 ,引發(fā)眾多生理疾病 ,導(dǎo)致生活質(zhì)量降低 ,甚至引發(fā)異常行為 .員工心理困擾導(dǎo)第 14 頁共 45 頁 致缺勤率上升和離職率上升 ,士氣、效率和服務(wù)質(zhì)量下降，造成安全隱患，影響組織的效率，損害企業(yè)形象。 4.) 開展員工和管理者培訓(xùn)：通過壓力管理，挫折應(yīng)對，保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法。 6.) 結(jié)果檢驗：硬指標(biāo)：生產(chǎn)率，銷售額，產(chǎn)品質(zhì)量，總產(chǎn)值，缺勤率，安全事故率等，軟指標(biāo)：人際沖突，溝通關(guān)系，員工士氣，工作滿意度，員工忠誠度，組織氣氛等。 （ 四 ） ． 教育式管理 ——對人的控制（ 1） 企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn) “順而不從 ”的現(xiàn)象，既沒有人遵守制度，也查不出誰違反了制度，怎幺辦？對人的控制不能采取硬性控制的方式，因為 “人心 ”是企業(yè)不得不管，但又無權(quán)去管的對象。 制度管不了人心 ——人們并沒有交出他的 “心 ”； 對 “人 ”控制與對 “事 ”的控制思 路不同 ——事是死的，人是活的。 ？ 每個人都有自己的 “活法 ”，人生目標(biāo)千姿百態(tài)； 每個人都有自己的 “看法 ”，評價標(biāo)準(zhǔn)各不相同?！墩撜Z》是將人標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方案； 統(tǒng)一做人的標(biāo)準(zhǔn) ——中國歷史是兩千多年對人標(biāo)準(zhǔn)化的實施過程； 中國人不是被 “人 ”管住的，也不是被 “法 ”管住的，而是被自己心里做人的 “標(biāo)準(zhǔn) ”管住的。 工廠型團隊的特征（工廠人的三大標(biāo)準(zhǔn)） : 精細(xì)化意識 （ 1）、喜歡用數(shù)據(jù)說話（數(shù)據(jù)才能精確） （ 2）、喜歡用較小的時間單位承諾別人或要求別人（守約） （ 3）、喜歡深究事情的真相（真相在細(xì)節(jié)中） 職業(yè)化意識 （ 1）、專業(yè)精神 ——以成為一個領(lǐng)域的專家為人生目標(biāo)； （ 2）、自殘精神 ——破解日式管理的靈魂 :武士道精神； （ 3）、研究精神 ——熟悉不一定了解，專注才解決問題。 ——人心控制的方式 正向控制 ——榜樣式控制 控制要領(lǐng) :直觀引導(dǎo)，要讓人人有樣板（日清日高） （ 1）、將工作目標(biāo)視為階段性的人生目標(biāo)； （ 2）、塑造完美型人格 ——自我施壓，不斷超越。 綜合控制 ——環(huán)境式控制（能有效導(dǎo)入市場化意識） 控制要領(lǐng) :潛移默化，全方位式影響 （ 1）、內(nèi)部成長環(huán)境 A、持續(xù)性的成長目標(biāo)； B、系統(tǒng)性的教育培訓(xùn)； C、競爭性的選拔機制。 第 16 頁共 45 頁 （ 3）、內(nèi)部人文環(huán)境 A、受尊重； B、被關(guān)心； C、有保障； D、能參與?？梢娭挥懈淖?nèi)穗H關(guān)系，才能徹底改變?nèi)?。所?:新人出自新關(guān)系。 “誰 ”決定的 人的心態(tài)是身份所決定的 ——沒有人去責(zé)難乞丐的責(zé)任心 人的身份來自于人與人的關(guān)系 ——父親的身份當(dāng)然是相對于兒子而言 改變?nèi)说男膽B(tài)關(guān)鍵是改變?nèi)伺c人的關(guān)系。 （ 1）、心態(tài)控制場 第一劇場 :情場。 第二劇場 :樂場。 第三劇場 :夢場。讓富有理想的員工成為主角。案例 ——周刊、墻報、論壇。 第五劇場 :友場。讓有抱怨的員工成為主角。案例 ——成立各種非正式小組。 第 17 頁共 45 頁 第七劇場 :賽場。讓生產(chǎn)能手成為主角。案例 ——工作經(jīng)驗交流會。 第九劇場 :戰(zhàn)場。讓影響物料供應(yīng)的人員成為主角。案例 ——企業(yè)案例教育活動。 第十一劇場 :考場。讓流程中的相關(guān)崗位的人員成為主角。案例 ——生產(chǎn)協(xié)調(diào)會。 引入市場化機制，將人與人的關(guān)系變?yōu)?“交易 ”性的關(guān)系，使努力工作和創(chuàng) 造業(yè)績成為他們的生存條件。 （ 2）、對博奕和沖突進行有效控制，改變?nèi)藗円酝男袨槭找?，培養(yǎng)人們正確的謀利方式。 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、數(shù)據(jù)化等工作的展開。 六．績效管理的基礎(chǔ)工作之流程化、標(biāo)準(zhǔn)化 （一） .有效的分權(quán) 1..企業(yè)權(quán)力的使用（現(xiàn)狀） 集中之后被簡單的分發(fā)： (1)整體授權(quán) —— 高層集權(quán)變?yōu)橹袑蛹瘷?quán)、基層集權(quán)，管人權(quán)、管事權(quán)不分，決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)控權(quán)不分。 ： 一只狼與一群羊 —— 權(quán)力在上面集中。 (1)在下面集中于一點 —— 替代式集中 —— 成幫派但可能有效率。 錯把企業(yè)權(quán)力當(dāng)成老板權(quán)力 (1)企業(yè)權(quán)力 =老板憑資本擁有的權(quán)力 +所有員工交出的權(quán)力 (2)權(quán)力的使用者必須對交出權(quán)力的所有人員負(fù)責(zé)（老板、員工） 權(quán)力沒有切開使用，互相之間不形成監(jiān)控。 管人權(quán)與管事權(quán)的切割（軍隊的成功案例