【正文】 ■ 快件收派 ■ 快件處理 快件接收 15% 快件分揀 60% 快件封發(fā) 25% 第二部分 快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)） 快件 收派理論考核知識(shí) 點(diǎn) 第一章 職業(yè)道德 職業(yè)道德的概念 p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。 職業(yè)道德的主要內(nèi)容 p2 職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。 職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定。 職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。 “ 遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信 ” 的具體要求 p4 “ 遵紀(jì)守法 ” 就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。 “ 團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速 ” 的具體要求 p4 “ 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ” 是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的。 “ 準(zhǔn)確快速 ” 是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個(gè) “ 快 ” 字上。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對(duì)客戶(hù)所寄遞快件的相關(guān)信息還是對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)外界透漏，否則，將侵害客戶(hù)的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車(chē)輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對(duì)客戶(hù)的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。 “ 文明禮貌 ” 強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)、熱情、耐心，首先要做到語(yǔ)言文明，使用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，耐心向客戶(hù)介紹情況，回答問(wèn)題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動(dòng)作，通過(guò)得體的衣著。在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)、熱情、耐 心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對(duì)老弱孕客戶(hù)，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。 快遞服務(wù)的特點(diǎn) p6 快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè) “ 快 ” 字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。 快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn) 快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢(xún)。 快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi) p7 快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國(guó)有、民營(yíng)、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念 p16 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線(xiàn)，按照一定的原則和方式組織起來(lái)并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照 一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國(guó)際快件處理中心），通過(guò)陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。 1 同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念 p19 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé) 快件的分揀、封發(fā)等工作。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 快件的概念 p21 快件是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱(chēng)。 增值業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)在提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)為滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需要而提供的延伸業(yè)務(wù)。 全程時(shí)限的概念 p22 全程時(shí)限是指快件由收寄到完成派送全過(guò)程所花費(fèi)的最大時(shí)間限度。 除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專(zhuān)門(mén)設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并妥善保管。對(duì)于進(jìn)境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報(bào)起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對(duì)于出境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自向海關(guān)申報(bào)起至運(yùn)輸工具離鏡止。海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場(chǎng)，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開(kāi)拆 、重封包裝等。 第四章 快遞服務(wù)禮儀 禮儀的概念 p27 禮儀 ,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。 語(yǔ)言修養(yǎng)。 快遞人員的著裝和配飾 p35 著裝： 快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。上崗時(shí)著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時(shí)增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力。 配飾： 按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴于胸前。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。 快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話(huà)等快件信息。 嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無(wú)關(guān)的任何場(chǎng)所。 申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名 ，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請(qǐng)人閱看。 工傷事故預(yù)防措施 p45 工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障 所需的物質(zhì)幫助。工傷保險(xiǎn)遵循無(wú)過(guò)失責(zé)任原則，即只要發(fā)生事故，不論勞動(dòng)者是否存在過(guò)錯(cuò)，只要責(zé)任事故不是受害者本人故意行為所致，都應(yīng)該按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得到傷害賠償 。職工個(gè)人不繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。 《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治。一方面，用人單位的搶救要搶時(shí)間，以滿(mǎn)足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時(shí)，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。 常見(jiàn)勞動(dòng)防護(hù)用品 p46 護(hù)腰或護(hù)腰背心 口罩 防護(hù)鞋 防護(hù)手套 職業(yè)病的預(yù)防措施 p44 建立勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病 防治網(wǎng) 建立空氣中毒物濃度測(cè)定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度 合理使用勞動(dòng)防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見(jiàn)職業(yè)傷害 技術(shù)革新、工藝改造 增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排出；對(duì)少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。 收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。 機(jī)動(dòng)車(chē)遞送快件時(shí)要將車(chē)輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€(xiàn)可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車(chē)時(shí)須將車(chē)鑰匙取下并鎖好車(chē)輛，以確?？旒蛙?chē)輛的安全。如發(fā)生快件、車(chē)輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理好被盜快件的善后工作。 自行車(chē)行車(chē)安全 p48 收派途中自行車(chē)應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車(chē)道內(nèi)行駛。 轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。 不牽引其它車(chē)輛，也不被其它車(chē)輛牽引；不攀扶其它車(chē)輛；雙手不離車(chē)把。 超越其它車(chē)輛 時(shí)不能影響被超車(chē)輛和其它車(chē)輛正常行駛。兩輪摩托車(chē)載物寬度左右不得超出車(chē)把 ；三輪摩托車(chē)載物寬度不得超出車(chē)身。在道路同方向畫(huà)有兩條以上機(jī)動(dòng)車(chē)道的，左側(cè)為快速車(chē)道，右側(cè)為慢速車(chē)道。摩托車(chē)應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車(chē)道行駛。 不許在車(chē)把上懸掛物品。 不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。 保證場(chǎng)地內(nèi)防火通道的暢通，出口通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。 使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。 避免各種電氣設(shè)備、線(xiàn)路受潮和過(guò)載，防止發(fā)生短路，釀成事故。使用期 間須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無(wú)隱患。 場(chǎng)地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。 當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源是否斷開(kāi)，確認(rèn)安全無(wú)誤后方可離開(kāi)。 1常見(jiàn)滅火器種類(lèi)與性能 p49 二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類(lèi)、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。使用時(shí)，它噴出的二氧化碳 滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長(zhǎng)、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。 干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。 1滅火基本方法 p50 冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過(guò)水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。 隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開(kāi)來(lái)，達(dá)到滅火的目的。 第六章 地理與百家姓知識(shí) 中國(guó)的地理概況 p51 中國(guó)位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。中國(guó)領(lǐng)土東西距離約 5200公里，南北距離約 5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線(xiàn)的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線(xiàn)上。我國(guó)所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。同中國(guó)隔海相望的國(guó)家有 6個(gè)，東面是韓國(guó)、日本，南面是馬來(lái)西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。 中國(guó)東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名 p53 中國(guó)華東、中南地區(qū)難認(rèn)地名 p53 中國(guó)西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名 p54 公路交通概況 p58 我國(guó)的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路、三級(jí)公路、四級(jí)公路和等外級(jí)公路六級(jí)；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國(guó)道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級(jí)，其中國(guó)道是全國(guó)公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級(jí)道路的重要作用；按照公路路面類(lèi)型可分為鋪裝路面、簡(jiǎn)易鋪裝路面和未鋪裝路面。我國(guó) 1字頭的干線(xiàn)公路共有 12條，如 G101指的是京沈線(xiàn)，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽(yáng)。 3字頭的干線(xiàn)公路共有 30條，如 G308是青石線(xiàn)，從青島出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。這里的四縱是指京廣線(xiàn)、京九線(xiàn)、京滬線(xiàn)、北同蒲 太焦 焦柳線(xiàn) 。三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺(tái)灣鐵路網(wǎng) 。 航空公司名稱(chēng)及代碼 p55 世界地理概貌 p63 地球表面總面積約 ，其中陸地面積約 ，占地表總面積的 %，海洋面積約 ，占總面積的 %。 七大洲，按面積大小依次為 :亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。 非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等 56 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 歐洲主要有俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、荷蘭、意大利、德國(guó)、芬蘭、西班牙、瑞典等 45 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 大洋洲主要有新西蘭、澳大 利亞等 14個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 計(jì)算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。按 照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。 第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入要求 p82 備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)辦理備 案手續(xù)，以加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的有效性。 服務(wù)質(zhì)量公告制度，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過(guò)第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶(hù)和消費(fèi)者了解企業(yè)的實(shí)際情況。 行業(yè)自律制度，快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定自律性的規(guī)定制度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出規(guī)范。 員工資質(zhì)要求 p82 在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，才能持證上崗。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國(guó)家行政主管部門(mén)登記、備案，并具備一定的資金、場(chǎng)地和設(shè)備，以及最低雇傭 15 名合格的員工，才準(zhǔn)予開(kāi)業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證 書(shū)，才能持證上崗。 民事權(quán)利的分類(lèi) p83 民事權(quán)利是民事主體實(shí)現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險(xiǎn)，返 還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。在快遞合同無(wú)效情況下則適用民法通則。 對(duì)于快遞服務(wù)合同，沒(méi)有履行背書(shū)的告知義務(wù)，用戶(hù)沒(méi)有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無(wú)效，快遞客戶(hù)索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。 合同形式：合同形式包括書(shū)面形式、口頭形式和其它形式。 要約： 承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。當(dāng)事人對(duì)合同的效力也可以約 定附期限。附終止期限的合同，自期限屆滿(mǎn)時(shí)失效?？爝f運(yùn)單所附合同條款即屬格式合同條款。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。包括履行遲延和不完全履行。 刑法對(duì)故意延誤投遞郵件的規(guī)定 p86 《刑法》第 304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財(cái)產(chǎn)、國(guó)家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。私自開(kāi)拆、隱匿和毀棄郵件電報(bào)罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利 用職務(wù)上的便利私自開(kāi)拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。 刑法對(duì)盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定 p87 盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財(cái)物數(shù)額較大或多次盜竊公私財(cái)物的行為。 1 消費(fèi)者的權(quán)利 p88 保障安全權(quán) 知悉真情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 依法求償權(quán) 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 監(jiān)督 批評(píng)權(quán) 1 爭(zhēng)議解決的途徑 p89 雙方當(dāng)事者自行協(xié)商 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 向有關(guān)行政部門(mén)提出申訴 提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁 向人民法院提起訴訟 1 道路交通事故處理要點(diǎn) p90 在道路上發(fā)生交通事故，車(chē)輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車(chē)輛駕駛