【正文】 把信用卡沿槽口滑下 4. 核對信用卡的號碼 5. 請顧客輸入密碼 6. 輸入金額，打印出信用卡的詳細內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚 7. 請顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名 8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實性 9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 16 頁 共 60 頁 銷售單： 注：顧客在“持卡人簽字”欄簽字北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 17 頁 共 60 頁 參見圖示： 把信用卡放在刷卡機的槽口里 檢查打印機上的信用卡銷售單 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 18 頁 共 60 頁 把信用卡沿槽口滑下 核對信用卡的號碼 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 19 頁 共 60 頁 請顧客輸入密碼 輸入金額 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 20 頁 共 60 頁 如果信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語： “請等一會兒，先生 /女士?！? “這條線路很忙，因為許多顧客都在使用信用卡。” “您有其它信用卡嗎？先生 /女士?！? “對不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力?！? 友情卡、代金券的使 用 1. 相當(dāng)于人民幣 2. 分為不同的面值 200 元、 100 元、 50 元 3. 不找零 4. 直接輸入和人民幣共同使用 5. 班結(jié)、日結(jié)時等同人民幣計算 殘損鈔票 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國金融、經(jīng)濟系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時甚至撕成兩半。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來消費的。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價值。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價值退還。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。這樣，你一看到偽鈔便能立即識別了。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。但請注意，這只是一個輔助手段。這是目前識別偽鈔工作中較為有效的方法。在收銀過程中，每張面值 100 元及面值 50 元的紙幣都必須經(jīng)過識別機驗證，不可忽略。千萬注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟損失，更給犯罪分子提供了一個可乘之機。 圖示： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 23 頁 共 60 頁 第四單元 上機前的準(zhǔn)備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 規(guī)章 1． 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 3． 零用金每臺收銀機平日備 500 元 ，周六、日、節(jié)假日每臺收銀機備 700 元。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責(zé)。 內(nèi)勤人員需盤點每日零用金。 流程 不正確 正確 內(nèi)勤準(zhǔn)備零用金 收銀員領(lǐng)取并清點hko 點點 收銀員繳回 內(nèi)勤核對登錄 存入零用金額 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 26 頁 共 60 頁 六、 檢查收銀機。包括： 1． 制服是否整潔，且符合規(guī)定 2． 是否配戴工作牌 3． 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 圖示： 正面 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 27 頁 共 60 頁 側(cè)面 八、 熟記并確認當(dāng)日特價品、變更 售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置?！辈ь櫩偷搅硪粋€收銀機去； 3． 檢查保證所有的設(shè)備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名； 4． 清理收銀臺及周圍區(qū)域； 5． 退出關(guān)閉收銀機系統(tǒng)； 6． 切斷收銀機電源。 2． 收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室 。 營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點放置妥當(dāng)，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。將收銀機的活動熒幕面向顧客。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 總共元 若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品放入購物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止 手邊的工作。 找錢與顧客 找您元 找出正確零錢。 誠心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨！ 確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營運部的規(guī)定（參見關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同； 2． 除每日開機前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢存量，以使在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆； 3． 欲補充零用金時，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進行兌換。遇節(jié)假日時，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 5． 執(zhí)行上述各項零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進行，兌換時必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。 兌零單 兌 零 單面值 數(shù)量 金額 收銀機號1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元紙幣1 元 求換者2 元5 元10 元 領(lǐng)班50 元總計裝訂線2 3 1564 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 33 頁 共 60 頁 目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時使用。 單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢的收銀員。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實后，兌錢袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。其用語為：“是的，我明白您的意思?！? 不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決?！? 顧客要求包裝所購買的物品時 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。” 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 36 頁 共 60 頁 第八單元 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。 如果樓面管理人員不在 前端工作臺，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。例如：如果條形碼的價格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個條形碼。 3． 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補救措施。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。 6． 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入計算機，輸入更正后再一次掃描商品編碼。在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。 8． 如果價格不屬實，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。 附：賣場價格差異登記表 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 38 頁 共 60 頁 賣 場 價 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號 品 名 電腦價格 賣場價格 收銀員 備 注第聯(lián)：客服經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：裝訂線12 3 45 6789 填寫說明： 1． 按年、月、日各兩位填寫 2． 商品 6 位貨號 3． 按電腦確認的名稱填寫 4． 電腦售價 5． 賣場標(biāo)示的售價 6． 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號 7． 原因說明 8． 客服部經(jīng)理簽字 9． 樓面經(jīng)理簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 39 頁 共 60 頁 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣場的收銀機之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫內(nèi)。 1． 新舊任店長交接后，必須立刻將金庫密碼重新設(shè)定，并且只有店長、副店長二人知道； 2． 金庫屬機密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進入； 3． 金庫門應(yīng)隨時關(guān)上并上鎖； 4． 店長每天上班后、下班前，第一要務(wù)就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。收銀臺貨款每個班次在營業(yè) 4~5 小時后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無誤雙方簽字，收銀員方可離開。 14： 30 中班收銀員上 發(fā) 備用金，接待早班下機收銀員交款，清北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 40 頁 共 60 頁 崗 點整理。 21： 30