【正文】 與一年免費(fèi)保修期內(nèi)同類產(chǎn)品相同的服務(wù)。定期檢查服務(wù)是在產(chǎn)品沒有發(fā)生故障的情況下，一年以內(nèi)提供 4次上門服務(wù) (每 3個(gè)月實(shí)施 1次 )，對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查和維護(hù)。 18 三 通用類企業(yè)售后服務(wù)分析 （三）售后服務(wù)花樣百出，陷阱多多② 收費(fèi)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)保修期一致 有意夸大收費(fèi)服務(wù)級(jí)別 冒牌公司簽定無(wú)效服務(wù)合同 無(wú)產(chǎn)品驗(yàn)證報(bào)告和保修標(biāo)簽 19 三 通用類企業(yè)售后服務(wù)分析 （四）回訪工作及售后服務(wù)質(zhì)量的完善 深刻認(rèn)識(shí)售后服務(wù)概念，其主要內(nèi)容是保障任何產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)銷售以后的延伸工作的捍衛(wèi)者，是用戶在享用商品中體現(xiàn)的生產(chǎn)廠商的關(guān)懷； 售后服務(wù)的質(zhì)量直接體現(xiàn)了產(chǎn)品的技術(shù)含量和廠商對(duì)用戶的誠(chéng)信與愛心； 深刻認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的回訪工作的重要性，重點(diǎn)要理解售后服務(wù)回訪的概念，其回訪的目的是通過(guò)售后服務(wù)回訪工作來(lái)確保售后服務(wù)質(zhì)量的提升，改善產(chǎn)品在使用中的不足之處，確保通過(guò)回訪幫助用戶解決使用方法的正確性，幫助在特定環(huán)境下的用戶于產(chǎn)品的使用中產(chǎn)生的弊病的改進(jìn)，方能起到售后服務(wù)回訪工作的目的； 如上門回訪售后服務(wù)不能改善，可提升產(chǎn)品的技術(shù)含量，克服不足之處，否則只能增加用戶的負(fù)擔(dān)和消耗用戶的時(shí)間，導(dǎo)致用戶的投訴和煩惱，同時(shí)損壞了售后服務(wù)回訪工作的信譽(yù)度。 中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)：整車?yán)麧?rùn)越來(lái)越低使整車廠家開始逐步重視售后市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)處于開局階段。 以國(guó)外整車制造與售后服務(wù)市場(chǎng)份額比例約為 1:，目前中國(guó)售后市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與整車市場(chǎng)的發(fā)展相匹配。 在美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷售額看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務(wù)占 33%。 而從銷售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的 20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占 20%，而 50%至 60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。另外在汽車信貸方面，美國(guó)貸款買車的比例為 80%至 85%、德國(guó)為 71%、印度為 60%至 70%，而中國(guó)還不足 5%。羅蘭貝格公司的一份報(bào)告指出， 2020年這一規(guī)模將達(dá) 1900億元，在亞洲僅次于日本，位居第二。專家認(rèn)為，中國(guó)大陸的售后市場(chǎng)觀念和方法不成熟，如果要發(fā)展必須改變思維，發(fā)展自己的配件質(zhì)量和研究新產(chǎn)品。隨著個(gè)性化需求趨勢(shì)越來(lái)越大，售后服務(wù)企業(yè)可考慮提供個(gè)性化的服務(wù)，并以此為經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 （一）汽車售后市場(chǎng)剛開局② 23 四 汽車售后服務(wù)分析 國(guó)外汽車零部件企業(yè)積極進(jìn)入 上世紀(jì) 90年代世界著名的零部件跨國(guó)公司以合資的形式在中國(guó)開設(shè)工廠企業(yè)，業(yè)務(wù)的觸角伸向了售后市場(chǎng)。 跨國(guó)零部件公司有一個(gè)共同特點(diǎn)就是除了有較強(qiáng)的品牌意識(shí)和售后技術(shù)服務(wù)支持之外，還有比較嚴(yán)格的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范。這些外商的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范為我國(guó)汽配市場(chǎng)輸入了新的管理理念，找到了自己的差距。而要做最好的，就必須要有獨(dú)立于自己的批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)。 增加科技含量，以維修服務(wù)為賣點(diǎn)，帶動(dòng)銷售服務(wù)也是發(fā)展模式這一。表現(xiàn)突出的品種有輪胎、減振器、散熱器、摩檫材料制品、傳動(dòng)系統(tǒng)、燈具，以及汽車用品等等。 （一）汽車售后市場(chǎng)剛開局③ 24 四 汽車售后服務(wù)分析 （二）如何看待汽車市場(chǎng)的售后服務(wù) ① 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，主要為以下幾點(diǎn)： １．服務(wù)觀念淡薄。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，缺乏服務(wù)意識(shí)。在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。工業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)大量汽車維修配件制造廠。 ４．各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店不規(guī)范，不少是配件銷售的兼營(yíng)者，高價(jià)出售配件，維修保養(yǎng)敲竹杠。由于逐漸采取換件修理和修理費(fèi)用隨意提高，增加了用戶的負(fù)擔(dān)，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件。這些先天優(yōu)勢(shì)還不足以成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，更無(wú)法以此與外國(guó)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行抗衡。特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。國(guó)外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。國(guó)內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人很少。隨著我國(guó)私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。 26 四 汽車售后服務(wù)分析 （二）如何看待汽車市場(chǎng)的售后服務(wù) ③ 國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理。 國(guó)外每個(gè)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公司。例如，美國(guó)汽車全國(guó)銷量 30%都是由租賃消化掉的。 27 四 汽車售后服務(wù)分析 （二）如何看待汽車市場(chǎng)的售后服務(wù) ④ 發(fā)展方向 在汽車服務(wù)行業(yè)巨大市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略而凸顯優(yōu)勢(shì)。 連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。 汽車服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。 以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營(yíng)理念。 28 四 汽車售后服務(wù)分析 （三）汽車售后服務(wù)品牌化成為趨勢(shì) 隨著汽車保有量的增加，汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)前景將超過(guò)汽車制造業(yè)和銷售業(yè)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)呼吁品牌服務(wù)，促成市場(chǎng)的健康、有序、規(guī)范發(fā)展。 擁有雄厚的技術(shù)力量，專業(yè)化的工具設(shè)備，完善的服務(wù)體系。 29 四 汽車售后服務(wù)分析 （四）汽車售后服務(wù)規(guī)?；蔀橼厔?shì) 售后服務(wù)業(yè)將以近 20%的速度發(fā)展 汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占 50％，汽車銷售占 10％，零部件銷售占 10％，二手車經(jīng)營(yíng)占20％。 汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展 國(guó)外汽車售后服務(wù)主流是 4Ｓ形式，即整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體。美國(guó)一著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有 1000家加盟店。 汽車服務(wù)業(yè)將與國(guó)際接軌 汽車將靠服務(wù)賣出去 “市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)綜合性的競(jìng)爭(zhēng)?！痹诘聡?guó)，每七個(gè)工作崗位中，就有一個(gè)與汽車的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護(hù)有關(guān)。 連鎖中國(guó) —— 外資品牌紛紛登陸 勝牌、澳德巴克斯、黃帽子的名字也許還有些陌生。作為美國(guó)最大的連鎖汽車快速保養(yǎng)品牌之一，勝牌在全球共設(shè)有 800多家快保店。該公司由美國(guó)亞什蘭集團(tuán)與中方伙伴合資組建。到目前為止，黃帽子已經(jīng)在廣東、上海和北京相繼開設(shè)了三家汽車用品連鎖店。到目前為止，已經(jīng)有不下 30家國(guó)外知名汽車服務(wù)企業(yè)宣布了進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃。巨大的汽車市場(chǎng)，必然衍生出巨大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá) 40%，汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)可占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)總和的 70%左右。 北京現(xiàn)有近 5500家汽修企業(yè)，其中具有一類資質(zhì)的僅有 300家左右；上?，F(xiàn)有二類資質(zhì)以上的汽修企業(yè) 1538家，三類的約有 5000家。 1980年 7月5日，由北京市汽車修理公司與豐田汽車株式會(huì)社共同建立了北京豐田汽車修理服務(wù)部（ 1985年改為北京市豐田汽車維修服務(wù)中心，ＳＳ）。豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的成員全部是通過(guò)了豐田嚴(yán)格的認(rèn)定才具有維修資格，是根據(jù)當(dāng)?shù)刎S田汽車的保有量，市場(chǎng)需求和銷售狀況而建立的，“顧客第一，服務(wù)至上”是他們共同的信條。 為了保證維修服務(wù)質(zhì)量，豐田非常重視提高維修員工的技術(shù)技能水平。豐田是第一家在中國(guó)國(guó)內(nèi)設(shè)立服務(wù)維修培訓(xùn)中心的外國(guó)廠商，已在北京、廣州等地建立了培訓(xùn)中心。豐田為各個(gè)特約維修站制定了階段性的培訓(xùn)計(jì)劃，使工作在豐田維修系統(tǒng)的員工不斷地，有計(jì)劃地提升了業(yè)務(wù)水平，這為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量奠定了充分的人才基礎(chǔ)。 “ 3S” 店是展示豐田售Ｂ務(wù)的窗口，是豐田售后服務(wù)理念的執(zhí)行者和傳播者，在豐田的售后服務(wù)體系中占據(jù)極其重要的地位。 34 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析② 北京廣通豐田 豐田的售后服務(wù)整體上要優(yōu)于其他品牌，培訓(xùn)制度、預(yù)約服務(wù)和目視管理讓人耳目一新。預(yù)約服務(wù)切實(shí)地將用戶的等待時(shí)間大大縮短。 配件的問(wèn)題是北京廣通豐田目前比較頭疼的問(wèn)題客戶普遍反映零配件價(jià)格高而且有時(shí)出現(xiàn)供應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題。 進(jìn)口車的售后服務(wù)與國(guó)產(chǎn)車有較大差別在索賠方面要比國(guó)產(chǎn)車復(fù)雜得多周期也比較長(zhǎng)。 35 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析③ 上海和裕豐田 上海和裕是上海地區(qū)惟 一家授權(quán)的進(jìn)口豐田“３Ｓ”銷售服務(wù)中心，１９９８年１月正式營(yíng)業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍輻射上海及其周邊地區(qū)。公車用戶對(duì)配件價(jià)格及維修費(fèi)用敏感度不是很高但隨著威馳的上市和將來(lái)進(jìn)口車價(jià)格的下調(diào)私人用戶必然會(huì)多起來(lái)屆時(shí)用戶對(duì)價(jià)格問(wèn)題會(huì)越來(lái)越敏感競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈因此只有靠過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的服務(wù)理念才能最終贏得用戶獲得滿意的用戶忠誠(chéng)度。豐田公司提供技術(shù)人員培訓(xùn)有專門的課程新車上市之前都舉辦相應(yīng)的新車型上市培訓(xùn)。從正式開業(yè)到現(xiàn)在。 據(jù)和裕的吳金峰廠長(zhǎng)介紹在國(guó)外，如北美和日本等國(guó)家在用車當(dāng)中對(duì)維修和保養(yǎng)這兩個(gè)概念的理解與中國(guó)用戶有很大不同他們認(rèn)為定期保養(yǎng)非常重要因此定期保養(yǎng)的項(xiàng)目很多而維修項(xiàng)目不多。隨著人們對(duì)汽車認(rèn)識(shí)程度的不斷加深定期保養(yǎng)也會(huì)越來(lái)越受到重視在這方面和裕從一開始就向用戶講解定期保養(yǎng)的好處培養(yǎng)和加強(qiáng)用戶的定期保養(yǎng)意識(shí)。廣保豐田維修業(yè)務(wù)量大約５００輛／月，維修工位有３６個(gè)，用戶來(lái)自廣州和周邊地區(qū)甚至湖南、江西等地的用戶也慕名而來(lái)。最遠(yuǎn)的用戶是寧夏的專程過(guò)來(lái)修理自動(dòng)變速器主要是當(dāng)?shù)貨]有豐田專修或者是維修力量不足。 用戶之聲 他們看來(lái)，豐田的品牌，豐田車的品質(zhì)，是促使他們購(gòu)買豐田車的原動(dòng)力。 用戶對(duì)豐田售后服務(wù)的不滿意主要集中在零配價(jià)格高且供應(yīng)不及和等候時(shí)間長(zhǎng)等方面。沃爾沃卡車公司卻想用戶所想，領(lǐng)風(fēng)氣之先，率先打造遍布全國(guó)的沃爾沃卡車 4S銷售服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)。所有沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心均貫徹“質(zhì)量、安全、環(huán)?！钡奈譅栁掷砟?，這將全面提升沃爾沃卡車在大中國(guó)區(qū)的形象，徹底地排除用戶購(gòu)車后的保養(yǎng)、維修之后顧。 38 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費(fèi)的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心都是按沃爾沃全球通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)，維修中心分為：卡車展廳、修理廠、零配件中心。依托沃爾沃卡車公司的技術(shù)平臺(tái)，各維修中心開啟了 VCADS—— PRO電腦診斷服務(wù)，開通了 24小時(shí)“全動(dòng)感”服務(wù)熱線。國(guó)內(nèi)首次應(yīng)用的 LDS是沃爾沃卡車公司在全球經(jīng)銷商范圍內(nèi)推廣使用的成熟零配件和維修管理系統(tǒng)，為客戶及時(shí)獲得沃爾沃原裝進(jìn)口配件提供了保障。 成為客戶最好“ 1＋ 1＝ 7” 超強(qiáng)增值效果之價(jià)值鏈伙伴意味著沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心必須具備提供沃爾沃卡車相關(guān)的所有增值服務(wù)，因此，經(jīng)銷商發(fā)展部全力推動(dòng)對(duì)于沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心的交車服務(wù)、專業(yè)司機(jī)培訓(xùn)、服務(wù)合同、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)、回購(gòu)服務(wù)、緊急服務(wù)、全天候服務(wù)、沃爾沃卡車“全動(dòng)感”服務(wù)、掛車和上裝服務(wù)，以及供應(yīng)純正零配件服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，以使其成為沃爾沃經(jīng)銷商在市場(chǎng)開拓及服務(wù)方面的眾多有力工具。 沃爾沃卡車公司每年都要從瑞典派專家到中國(guó)進(jìn)行新的技術(shù)交流和培訓(xùn)，并在北京建立具有世界先進(jìn)水平的培訓(xùn)中心，通過(guò)瑞典專家對(duì)國(guó)內(nèi)工程師手把手的培訓(xùn)，再由工程師將專業(yè)技術(shù)詳細(xì)分解傳授給每一位維修人員，這一系列的“幫、傳、帶”技術(shù)培訓(xùn)方式確保了沃爾沃對(duì)專業(yè)技術(shù)和維修人員培訓(xùn)的覆蓋范圍和培訓(xùn)質(zhì)量，正是因?yàn)橛辛宋譅栁滞晟频呐嘤?xùn)體系