【正文】 …………… 2樣板間驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0002） …………………………………… 首問責(zé)任制度 目的 為進(jìn)一步規(guī)范對咨詢、查詢、投訴客戶的服務(wù)，增加工作透明度，提高辦事效率，以最短的時(shí)間，最少的環(huán)節(jié)給客戶滿意答復(fù)，提高服務(wù) 質(zhì)量、全面貫徹公司客戶服務(wù)理念，提高對客管理水平，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象，特制定本制度。 ：指當(dāng)客戶到訪 /致電公司 /管理處要求提供服務(wù) (咨詢、申訴 )，或者在客戶處開展技術(shù)服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到公司的第一位員工。 3 職責(zé)和運(yùn)作過程 凡客戶來電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首 問責(zé)任人原則上必須當(dāng)場直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫《 XXXX客戶反映問題記錄單》。 若客戶上門進(jìn)行咨詢、查詢和投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按照首問責(zé)任人 → 首問責(zé)任部門 (單位 )→ 客戶服務(wù)中心的流程，向相關(guān)人員詳細(xì)介紹需解決的問題，辦理交接手續(xù)。首問責(zé)任人確需將有關(guān)事宜移交職責(zé)部門或首問責(zé)任人不能直接引導(dǎo)投訴人至首問責(zé)任部門， (如遇特殊情況不得超過 24小時(shí)，節(jié)假日順延 )，首問責(zé)任部門接到咨詢、查詢和投訴后一般應(yīng)在 12小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜的問題，處理時(shí)間不得超過 2個(gè)工作日，如確需超過 2個(gè)工作日，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心備查。 對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，應(yīng)給予批評教育、通報(bào)批評、責(zé)令作出書面檢查并向辦事人賠情道歉等處理。 及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的。 、應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的。 ，不負(fù)責(zé)任的。 ，不給好處不辦事的。為了將首問責(zé)任制確實(shí)落到實(shí)處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查《 XXXX客戶反映問題記錄單》，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎(jiǎng) 50—100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與客戶或上一流程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎(jiǎng) 100500元。 6 支持性文件 《 XXXX客戶反映問題記錄單》 信息管理制度 信息管理制度 目的 為了明確公司系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失、誤導(dǎo)和工作失誤。 職責(zé) 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分析各部門反饋的信息，并對各部門信息反饋的及時(shí)性、完整性及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管， 負(fù)責(zé)整理編輯《信息管理月報(bào)表》。 方法與過程控制 公司各類信息內(nèi)容列表 類別 信息類名 內(nèi)容描述 范 圍 提交時(shí)間 主送部門 抄送部門 反饋時(shí)間 定期 信息 公司信息月報(bào) 各部門業(yè)務(wù)動態(tài) 部門業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等 每月 10日前 企業(yè)發(fā)展部 每月 20日前 即時(shí) 信息 法律訴訟 即將或已發(fā)生的法律訴訟事件 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即 時(shí) 法務(wù)部 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 媒體曝光 即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報(bào)道 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時(shí) 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 重大、熱點(diǎn)投訴 投訴事由、事態(tài)進(jìn)展情況 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時(shí) 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 入住快報(bào) 集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問題 集中辦理入住期間每天上報(bào)，當(dāng)天入住量少或無重大問題時(shí)，至少 5天報(bào)一次。 即時(shí) 企業(yè)發(fā)展部 其它 業(yè)務(wù) 信息 年度計(jì)劃和總結(jié) 各部門年度總結(jié)和計(jì)劃 各部門年度計(jì)劃、總結(jié)和中長期規(guī)劃 每年 1月 15日前 企業(yè)發(fā)展部 年度培訓(xùn)大綱 公司年度培訓(xùn)綱要和計(jì)劃 年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計(jì)劃 每年 1月 企業(yè)發(fā)展部 備注 一類突發(fā)事件：包括影響紅線范圍內(nèi)的災(zāi)禍、公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸、治安事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂）、人員非正常傷亡、 5000元以上的 公司責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失、公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。 信息傳遞渠道 人力資源行政部負(fù)責(zé) “XXXX信息網(wǎng)頁 ”內(nèi)容的維護(hù)，并不斷完善相關(guān)內(nèi)容。各部門可使用公司分配的專用帳號登錄并查閱公司信息網(wǎng)頁。 企業(yè)發(fā)展部與各部門雙方的正式文件和重要信息通過電子郵件的形式發(fā)送到各部門經(jīng)理郵箱或部門指定專員的郵箱內(nèi)。 信息傳遞流程 企業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報(bào)送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各部門執(zhí)行。 即時(shí)信息和其它業(yè)務(wù)信息，由各部門按照本公司相應(yīng)的格式上報(bào)即可。 信息傳遞規(guī)定 信息傳遞應(yīng)真實(shí)、完整。 信息傳遞應(yīng)及時(shí)、全面，各部門應(yīng)保持開放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將本部門信息傳遞到企業(yè)發(fā)展部及其他相關(guān)部門，堅(jiān)決杜絕 “報(bào)喜不報(bào)憂 ”的現(xiàn)象出現(xiàn)，對因信息報(bào)送不及時(shí)或漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的，將由人力資源部追究相關(guān)責(zé)任人 的責(zé)任。各部門登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。同時(shí)，為確保企業(yè)發(fā)展部發(fā)送的郵件能及時(shí)收到并轉(zhuǎn)發(fā)，部門指定專員信箱在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持常開啟狀態(tài) ，每天查閱 2次以上。各部門相關(guān)使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對于違反規(guī)定對公司造成損失的將追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。 主責(zé)部門經(jīng)理在了解事件情況后，需立即通報(bào)主管副總和其他相關(guān)部門。 其他相關(guān)部門視情況通報(bào)各主管副總。 分析及反饋 企業(yè)發(fā)展部根據(jù)各地公司上報(bào)的物業(yè)信息月報(bào)，整理編輯《信息管理月報(bào)表》，以郵件形式發(fā)送給各部門，并在 XXXX信息網(wǎng)頁上掛網(wǎng)。 企業(yè)發(fā)展部對于熱點(diǎn)和重要工作及其進(jìn)展情況可以簡報(bào)的形式，發(fā)至公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。 信息類型 考核方法 分?jǐn)?shù) 評分原則 定期信息 按時(shí)送達(dá)率 2 年終統(tǒng)計(jì)上報(bào)次數(shù)，少報(bào)一次扣 ，報(bào)送不及時(shí)扣 。 即時(shí)信息 按時(shí)送達(dá)率 2 即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求 ,每例扣 。 其它 業(yè)務(wù)信息 完整性 年度計(jì)劃和總結(jié) 1 每少報(bào)一次扣。 回訪監(jiān)督制度 服務(wù)部門制定年回訪計(jì)劃，包含回訪事項(xiàng)，回訪率及回訪方式，于年初 1月 15日前提交回訪小組存檔。 需于事件發(fā)生后一周之內(nèi)進(jìn)行完畢。 3. 各服務(wù)部門完成回訪信息初步整理 回訪進(jìn)行后，由部門回訪負(fù)責(zé)人對回訪信息進(jìn)行初步整理。 意見 。 執(zhí)行方案。 果執(zhí)行方案。 6.回訪工作小組監(jiān)督回訪執(zhí)行方案的落實(shí)情況。 ，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)各部門。 年度回訪情況及評審報(bào)告。 ，和回訪結(jié)果執(zhí)行方案的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。 見，并出《年度服務(wù)評審報(bào)告》。 ： 3.崗位職責(zé)： 客戶接待負(fù)責(zé)日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個(gè)問題，盡量第一時(shí)間解釋清楚客戶關(guān)注的問題。 針對客戶提出的無法確切回答的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，不許隨意許諾或應(yīng)付客戶。 。 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號存放。 《客戶來訪登記表》進(jìn)行匯總，分析。 俱樂部特殊問題運(yùn)作過程 （如：客戶對兩次以上答復(fù)或解決方案都不能認(rèn)可的；客戶投訴問題涉及設(shè)計(jì)變更、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋?yīng)將客戶請到洽談接待區(qū)接待。 《客戶接待 洽談記錄》轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審批，由客服部經(jīng)理批示相關(guān)工作人員處理，并約定處理時(shí)間。 《客戶接待洽談記錄》轉(zhuǎn)交接待人員進(jìn)行編號存檔。 《客戶接待洽談記錄》里解決完畢的客戶進(jìn)行回訪。 、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。 腔清潔，工作期間不準(zhǔn)喝酒或吃帶有異味的食品。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮 儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實(shí)；語言簡明、意達(dá)，表達(dá)委婉。 好或打招呼，暫時(shí)離開接待的客戶，要講 “請稍候 ”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講 “對不起，讓您久等了 ”； 指第三者時(shí)不能講 “他（她） ”，應(yīng)稱 “那位先生 ”或 “那位女士 ”等，任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂 ”、 “不知道 ”、 “不清楚 ”或 “你去找 XX”。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 使用正確的語法。 。 “請 ”字開頭， “好 ”字結(jié)尾。 請講 歡迎再次撥打 再見 請問您需要什么幫助？ 對不起 1對不起，請稍等。 請稍等。等等 。 客戶服務(wù)人員在客戶接待過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。 （人工服務(wù)按 “0”后） （前臺或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （前臺或熱線接待員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) （前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號進(jìn)行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚(yáng)時(shí) 提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時(shí)把情況反應(yīng)給相關(guān)人員，不斷提高服務(wù)水平。 客戶提出建議時(shí) （前臺或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 （前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。 客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí) （前臺或熱線接待員）我們會將您反映的 ?侍庥胂喙夭棵帕 擔(dān) 肽 糲鋁檔緇埃 頤墻 】旄 鷥礎(chǔ) ? 聽不到（清）客戶聲音 （前臺或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請講。我們將進(jìn)行回?fù)?(或請客戶再撥一次 )。 如客戶說謝謝 （前臺或熱線接待員）不客氣，再見。 服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。 你到 XX部門問問吧。 這是規(guī)定，我有什么辦法。 、淡妝上崗。 ：遇到客戶到前臺反應(yīng)情況或詢問事項(xiàng)應(yīng)主動與業(yè)主打招呼并點(diǎn)頭微笑。 電話：應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)拿起電話筒，如外線，應(yīng)首先說 “您好， XXXX客服部 ”；如內(nèi)線，應(yīng)首先說： “您好， XX（說出自己姓名） ”。 ，認(rèn)真聽懂客戶詢問。 ： “**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？ ” 中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見： “******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講： “對不起， *先生 /女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。 明了： “X先生 /女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？ ”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 ，客服部接待人員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。 若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。 “首問負(fù)責(zé)制 ”。 ：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。 。 、投訴回復(fù)及時(shí)率： 100%。 客戶重復(fù)投訴率：不高于 1%。 、投訴滿意率。 2 定義 客戶服務(wù)熱線呼叫中心， 系總公司設(shè)在客戶服務(wù)部的客戶呼叫中心系統(tǒng)（ Call Center），簡稱呼叫中心，電話號碼 000000， Email 00000000，傳真號 00000000。 3 適用范圍 本操作流程適用于公司所有部門及子公司 ，本操作流程所附流程圖主要客戶服務(wù)熱線呼叫中心派發(fā)的投訴。 公司各部門及子公司，負(fù)責(zé)接到呼叫中心派發(fā)的客戶投訴后，按照本管理操作流程的規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。 5 工作程序 呼叫中心座席人員接聽客戶來電、接收傳真、信函方式的投訴，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將客戶姓名、項(xiàng)目名稱、房號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容輸入呼叫中心投訴管理系統(tǒng)。 ，呼叫中心座席人員將內(nèi)容進(jìn)行分類， 填寫派發(fā)單，在接到投訴的 15分鐘內(nèi)，以電子版或傳真等形式通知相關(guān)部門經(jīng)理及業(yè)主負(fù)責(zé)人，并根據(jù)預(yù)留的聯(lián)系方式與相關(guān)人員取得接收確認(rèn)。 通過客服部外網(wǎng)郵箱 00000000的客戶投訴 客服部指定專人負(fù)責(zé)接收部門郵箱中的