【正文】 00300 元 /部 18 安裝音響及家用電器 10100 元 /部 19 安裝燈具、門鈴、廚柜等 1020 元 /個(gè) 20 拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī) 10100 元 /次 21 安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎? 60100 元 /部 不含材料 22 安裝熱水器（電熱水器） 3060 元 /部 不含材料 23 安裝洗手間潔具 50150 元 /件 不含材料 24 代客購物 515 元 /次 大件物品不含搬運(yùn)費(fèi) 25 室內(nèi)綠化維護(hù) 20100 元 /次 26 代接代送客人 面議 27 木地板打蠟 13 元 /㎡ 28 市內(nèi)收發(fā)傳真 2 元 /頁 29 中英文打字 30 檢修電路 50200 元 /次 不含材料 31 修理防盜門 2535 元 /扇 不含材料 32 修理家具配件 10100 元 /次 不含材料 33 修理木門 50100 元 /次 不含材料 34 檢修家用電器 10300 元 /次 不含材料 35 修理窗、簾、拉簾等 550 元 /次 36 疏通 下水管道（主管） 50200 元 /次 37 疏通下水管道 10100 元 /次 38 修量、更換電表、水表等 1050 元 /次 不含材料 39 修理、更換開關(guān)、插座、電話盒 1050 元 /次 不含材料 40 洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理 1050 元 /次 41 修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等 1050 元 /次 不含材料 42 修理、理會(huì)換燈泡、日光燈管、燈罩 120 元 /次 不含材料 43 修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客 1030 元 /次 不含材料 44 修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球 1050 元 /次 不含材料 45 安裝曬衣架 450 元 /個(gè) 含材料 46 安裝曬衣架 50100 元 /個(gè) 不含材料 第二章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等 “十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名； （二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言； （三） 善于同情業(yè)主； （四） 尊重業(yè)主的隱私及習(xí) 慣； （五） 盡量少干擾業(yè)主； （六） 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 第三節(jié) 特殊服務(wù)制度 （一）“三米微笑制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信 譽(yù)良好”的服務(wù)形象。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。 第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng) （一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 （五） 不講有損公司形象的言語。 （七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （三） 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （六） 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的 行動(dòng)。 （八） 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。對沒聽 清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 （十三） 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 （十四） 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 第四條 儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （六） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第五 條 其它行為 （一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三） 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四） 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； （五） 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。 （二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整 潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； （五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 第八節(jié) 接待禮儀 第六條 接待業(yè)主 (或客人 )來訪 （一）業(yè)主 (或客人 )上門： 業(yè)主 (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。 （二）起身讓坐： 應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。 （三）業(yè)主 (或客人 )說明來意： 如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有 什么事？／請問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。 （四）送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。 上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 （五）進(jìn)門： 得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。 尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 主動(dòng)為業(yè)主帶門。 （二） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道： “您好，部門”。 （四） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （六） 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與 對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 第九條 撥打電話 （一） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。 （三） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。