雪佛蘭汽車客戶投訴處理與預(yù)防培訓(xùn)教程(52頁)-汽車-在線瀏覽
2024-10-18 22:46本頁面
【正文】 3 I. 投訴的基本認(rèn)知 4 ? 什么是投訴 ? 投訴的基本認(rèn)知 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。 ※ 有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響 ? 客戶投訴有何意義 ? ? 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？ ? 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？ ? 客戶還有什么需求被我們忽略了？ 5 投訴的基本認(rèn)知 ? 客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果 ? 投訴 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 災(zāi)難 6 投訴的基本認(rèn)知 ? 當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時 。 售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。 維修技術(shù)：因 ASC的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。 配件價格：客戶主觀認(rèn)為配件價格過高或收費(fèi)不合理。 銷售類 承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等 11 重大客戶投訴 1. 在處理程序方面 ，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。 3. 在客戶的心態(tài)方面 ，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。 5. 在風(fēng)險方面 ，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會直接造成公司信譽(yù)的損毀。 15 16 客戶投訴處理規(guī)范 基本要求 ? ASC和 SGM客戶投訴電話 ? 將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避 ? 站長 /服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴 ? 處理好客戶投訴 ,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問 ? 客戶投訴處理將作為各 ASC的考評依據(jù) 基本要領(lǐng) – ? 客戶投訴的來源 ? 接待處理 ? 處理客戶情緒 ? 找出客戶的投訴原因 17 客戶投訴處理流程 ?ASC相關(guān)人員認(rèn)真填寫 顧客投訴處理表 ，并在 2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系 ?能獨(dú)立解決？ ?請求 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門協(xié)助解決 ?請求管理人員的支持 ?ASC/SGM ?立即解決投訴 ?3日內(nèi)了解顧客 ?對投訴處理的反饋 ?顧客是否滿意 ? ?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案 ?顧客投訴處理表建檔 ，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門 ?結(jié) 束 ?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/ASC/FMC) ?SGM與 ASC相關(guān)人員擬定處理方案 ?管理層能協(xié)商解決 ？ ?YES ?YES ?NO ?NO ?NO ?YES 18 客戶投訴處理跟蹤表 表編號: 填表日期:車輛識別號 公里數(shù) 車型C A C 案例號 車主 電話維修站名稱 F M C 狀態(tài)車輛故障或投訴內(nèi)容：投訴性質(zhì)： （潛在媒體曝光、消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴還是一般投訴）顧客背景： （填寫客戶的基本情況，有無特殊背景，或車輛的背景）顧客需求或傾向：情況跟蹤和目前維修狀態(tài)：最終結(jié)果： （有結(jié)果就填）注：狀態(tài)有 O n g o i n g （處理中無結(jié)論）， In p ro c e s s （已有結(jié)論在走程序）， H o l d （冷處理或僵持狀態(tài)）， Cl o s e d （關(guān)閉）四種，請酌情填入狀態(tài)欄。 投訴處理禁忌 27 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來處理好嗎 ? 這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 隨意答復(fù)客戶 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶 投訴處理禁忌 28 29 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ? 應(yīng)對方法： 正確 ?
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1