【正文】 “黃金期”后 遭遇的又一次低谷?！边M(jìn)而淘汰了一大批內(nèi)功不足的酒樓業(yè)主，造就出新中 國(guó)第一代令人刮目相看的民營(yíng)餐飲企業(yè)家。 13 我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第六階段是2020年至今，這是改革開(kāi)放后餐飲業(yè)發(fā)展的第三個(gè)高峰 ，估計(jì)可持續(xù)５年左右。同時(shí)，民營(yíng)酒樓在國(guó) 民經(jīng)濟(jì)和第三產(chǎn)業(yè)中的重要作用，被更多的有識(shí)之士所肯定，近四分之一的省市區(qū)都提出要 將餐飲（或本地菜系）作為新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的支柱產(chǎn)業(yè)，紛紛打通“綠色通道”，民營(yíng)酒樓又 迎來(lái)再創(chuàng)業(yè)的春天。 造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全釋放，而論為“平庸”。 16 消費(fèi)者的心理分析： 大眾化 個(gè)性化； 被動(dòng)化 主動(dòng)化； 煩瑣化 方便化； 呆板化 樂(lè)趣化； 隨意化 法制化； 感性化 理性化； 對(duì)價(jià)格依然保持較高的關(guān)注。傳統(tǒng)中餐生產(chǎn)純手工操作，口耳相傳，全憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，作業(yè)方式零散落后，這種局限性使得中國(guó)傳統(tǒng)美食得不到普及和推廣，北京金三元董事長(zhǎng)、“扒豬臉”發(fā)明人沈青認(rèn)為，將中餐傳統(tǒng)零散的作業(yè)方式向產(chǎn)業(yè)規(guī)?；D(zhuǎn)變，連鎖經(jīng)營(yíng)是必由之路。面對(duì)日新月異的技術(shù)發(fā)展，面對(duì)中國(guó)與世界的日益融合，可以預(yù)計(jì)，中餐單打獨(dú)斗的局面不會(huì)太久，餐飲業(yè)大魚(yú)吃小魚(yú)的現(xiàn)象將出現(xiàn)，那些規(guī)模小無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的小企業(yè)將逐漸被實(shí)力雄厚的連鎖大企業(yè)所吞并。微利時(shí)代，面臨著價(jià)格戰(zhàn)，猶如波濤洶涌的大海，小舢板如何才能保證不翻船？小企業(yè)如何賺錢(qián)？兼并聯(lián)合，走連鎖之路，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路。 ◆ 應(yīng)變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具 ：現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實(shí)力擠進(jìn)餐飲市場(chǎng)，爭(zhēng)先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價(jià)格，使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計(jì)算機(jī)也只當(dāng)個(gè)點(diǎn)菜器和計(jì)算器用，并沒(méi)有真正通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的中餐企業(yè)，例如全聚德集團(tuán)和天津的家和海鮮巨無(wú)霸，從流程、服務(wù)、出品都開(kāi)了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。餐飲消費(fèi)者大多是個(gè)人消費(fèi)、家庭消費(fèi)、友情消費(fèi)、休閑消費(fèi)，人們不只看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，更主要的是看價(jià)格，誰(shuí)的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、價(jià)格低就上誰(shuí)家去。中國(guó)餐飲業(yè)已步入微利時(shí)代，近幾年餐飲用料和原料的價(jià)格，一直沒(méi)有很大的下降，有的甚至比過(guò)去還要高，不少餐飲業(yè)為了爭(zhēng)取顧客，不斷在環(huán)境上、就餐的軟件、心態(tài)、硬件設(shè)施上都大量投資，這樣就更加加大了成本，因此今天的餐飲業(yè)已不再是投資少、見(jiàn)效快、高利潤(rùn)的行業(yè)，而變成了一個(gè)投資高、利潤(rùn)少、風(fēng)險(xiǎn)大的行業(yè)。 企業(yè)內(nèi)潛藏多年的不穩(wěn)定因素（如股東糾紛、骨干流失、名牌效應(yīng) 銳減、內(nèi)部管理松散），頻頻形成“導(dǎo)火索”，不時(shí)在業(yè)界引發(fā)“地震”，甚至出現(xiàn)“多米 諾骨牌效應(yīng)”，像“紅高粱”、“陳川粵”那樣一夜破產(chǎn)。 同行之間競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，缺乏“游戲規(guī)則”和法律保障，市場(chǎng)指導(dǎo)軟弱 無(wú)力；部分業(yè)主對(duì)酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，處于“山窮水盡疑無(wú)路” 22 餐飲行業(yè)的機(jī)會(huì) 中國(guó)餐飲業(yè)的未來(lái)是美好的。隨著 WTO的到來(lái)，會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)些許生機(jī)，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，更增強(qiáng)了這種態(tài)勢(shì)的發(fā)展。 23 衡量餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一般有四個(gè)主要方面： 第一、不斷有創(chuàng)新。沒(méi)有效率顯然你這個(gè)企業(yè)是不會(huì)成功的； 第三個(gè)方面是要有質(zhì)量。 在餐飲業(yè)的企業(yè)文化當(dāng)中，應(yīng)把客戶(hù)排在最核心最關(guān)鍵的地位?？蛻?hù)在與企業(yè)建立合作關(guān)系以后，企業(yè)誠(chéng)心誠(chéng)意把自己所成功的經(jīng)驗(yàn)，一些行之有效的方法，介紹到客戶(hù)那里去，希望他能夠發(fā)展，他能夠成功，這樣關(guān)系才能夠長(zhǎng)期下去。 現(xiàn)代餐飲，管理的核心為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)。 戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企業(yè)置于動(dòng)態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對(duì)企業(yè)的未來(lái)進(jìn)行有效管理，是對(duì)餐飲企業(yè)前途命運(yùn)的全局性問(wèn)題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長(zhǎng)期效益的管理?？匆粋€(gè)企業(yè)是不是好企業(yè)或名牌企業(yè)，并不是看這個(gè)企業(yè)一年能賺幾個(gè)億或幾十個(gè)億，而是看這個(gè)企業(yè)是否能長(zhǎng)盛不衰。做企業(yè)不是百米沖刺，而是馬拉松賽跑。能長(zhǎng)久生存就是最好的企業(yè)。世界上的好企業(yè)都是百年不衰的企業(yè)。這些企業(yè)既是適者又是強(qiáng)者。要做強(qiáng)者首先要做適者，誰(shuí)根據(jù)自己的實(shí)際情況適應(yīng)了環(huán)境，誰(shuí)就可以生存下來(lái)，否則就滅亡。 27 餐飲企業(yè)應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)： （ 1）城鎮(zhèn)居民外食消費(fèi)； （ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費(fèi)； （ 3）國(guó)內(nèi)來(lái)渝旅游者餐飲消費(fèi)； （ 4）大學(xué)生餐飲消費(fèi)； （ 5）外地在渝暫住人口外食消費(fèi)； （ 6）公務(wù)餐飲消費(fèi)； （ 7）職工工作餐消費(fèi)； （ 8）農(nóng)村居民外食消費(fèi)。菜肴將緊隨國(guó)際飲食的“五輕”趨勢(shì)：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品，更多地注重飲食營(yíng)養(yǎng)與保??；菜譜更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務(wù)禮儀和配合就餐活動(dòng)開(kāi)展的文娛活動(dòng)來(lái)烘托主題。 29 餐飲企業(yè)服務(wù)的地位和作用： 服務(wù)是樹(shù)立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹(shù)立形象的基礎(chǔ)。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。雖然說(shuō)服務(wù)是一種無(wú)形的東西，然而恰似無(wú)形卻有形，無(wú)論所提供的服務(wù)是活動(dòng)性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。 30 餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 一、有形質(zhì)量方面： 全面質(zhì)量管理可以歸納為四項(xiàng)基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿(mǎn)足。 酒樓的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。 酒樓的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量指酒樓提供的有形產(chǎn)品，如購(gòu)物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。 酒樓的勞務(wù)質(zhì)量指酒樓的員工向顧客 提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。 酒樓服務(wù)的環(huán) 境質(zhì)量， 指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒樓的管理人員，服務(wù)人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動(dòng)關(guān)系。也 可稱(chēng)為酒樓的無(wú)形質(zhì)量。 32 實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略 （一）營(yíng)造良好獨(dú)特的就餐環(huán)境 （二）保證出品是精品 （三）價(jià)格是顧客滿(mǎn)意的一桿秤 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)條件 （五）提供金鑰匙服務(wù) 要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。 33 計(jì)劃做什么 確定部門(mén)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動(dòng)步驟。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)