20xx年商場(chǎng)管理制度2-在線瀏覽
2025-01-26 00:42本頁面
【正文】 顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。
顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。
勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)不要......”。
遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您
能購(gòu)買”。
1當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范
圍”。
（2）有損顧客人格和自尊的話不說。
（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
（6）在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。
三、行為舉止
標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。
接（打）電話
電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購(gòu)物中心**部”，不得因接電話而
對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。
不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。
不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。
不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。
不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。
1未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。
需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
不準(zhǔn)搭配商品出售。
對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。
試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定
第二節(jié)服務(wù)流程
一、總臺(tái)人員服務(wù)流程
準(zhǔn)備
按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。
恭候
（1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。
迎接
（1）顧客前來問詢時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)。
（3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：
“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。
篇二：賣場(chǎng)管理制度
公司的日常管理工作關(guān)系公司的銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，為適應(yīng)發(fā)展的要求，從規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作、規(guī)范員工行為的角度出發(fā)，制定本制度
一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備:
，打卡后應(yīng)立即進(jìn)入工作崗位。
、標(biāo)簽、做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無誤。
、佩帶工牌、保持個(gè)人衛(wèi)生整潔
二、商場(chǎng)紀(jì)律：（違者處以警告或罰款）
、吃東西、看與業(yè)務(wù)不相關(guān)的書和玩手機(jī)。（違者罰30元）
。（違者罰50元）
，頂嘴吵架和辱罵毆打。（違者罰50元）
，早退、曠工。（罰50元/次）
，有事必須請(qǐng)假。（違者罰100元）
，服從工作安排，按時(shí)完成工作安排。（罰100元/次） 14嚴(yán)禁偽造或欺騙的形式使用優(yōu)惠卡（券）。（罰50元/次）
，減少斷貨或滯銷情況發(fā)生，積極提出促銷方案。（令客戶不滿意罰50/次）
三、服務(wù)紀(jì)律
員工熟練掌握消防知識(shí)并正確運(yùn)用。
早進(jìn)場(chǎng)后，不得出現(xiàn)坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規(guī)現(xiàn)象
中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒有空崗、空柜、遲到、早退現(xiàn)象，員工休息后準(zhǔn)時(shí)回崗。
7。
營(yíng)業(yè)期間禁止員工現(xiàn)場(chǎng)換裝。
員工不得坐姿接待顧客或因結(jié)賬、制表、點(diǎn)貨等怠慢顧客。
1員工不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周圍聚堆說笑、抽煙或長(zhǎng)時(shí)間閑聊。
1等候顧客時(shí)保持自然站姿或從事簡(jiǎn)單的整理工作。
1員工在陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購(gòu)物。
1員工不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)佩帶、使用手機(jī)。
1員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀(jì)律。
員工
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