【正文】 2為了樹(shù)立公司質(zhì)量形象，建立集服務(wù)提供、質(zhì)量控制、顧客溝通為一體的質(zhì)量保證體系，立足大廈物管處、明遠(yuǎn)物管處以過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意程度，通過(guò)人才儲(chǔ)備和培訓(xùn)，逐步鍛煉隊(duì)伍，力爭(zhēng)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。 4． 1總要求 4． 1．1公司應(yīng)用2000版ISO9000的過(guò)程方法，對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的全過(guò)程進(jìn)行了充分識(shí)別，過(guò)程的識(shí)別詳見(jiàn)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程圖。 4． 1．3質(zhì)量管理體系的過(guò)程構(gòu)成 a) 管理過(guò)程（管理職責(zé)）。 b) 資源管理過(guò)程。包括人力資源的管理過(guò)程、設(shè)施和設(shè)備的提供、工作環(huán)境的保證。這是本公司質(zhì)量管理體系的主過(guò)程,包括物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程及保潔、保安、維修服務(wù)等子過(guò)程。此過(guò)程對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品與過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查，不合格服務(wù)的控制，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性的評(píng)價(jià)，對(duì)體系中不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施。 4． 2文件要求 4．2．1質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成由四個(gè)層次組成： 第一層：質(zhì)量管理手冊(cè)（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）； 第二層：質(zhì)量管理體系程序文件； 第三層：公司為確保過(guò)程策劃、運(yùn)作和控制所需的文件（產(chǎn)品和服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)法律、法規(guī)，公司有關(guān)規(guī)定、管理制度、合同書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、崗位職責(zé)等）； 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì) 量 管 理 體 系 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 第四層： 質(zhì)量記錄表格 。 4．2．3文件控制 公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)按《文件控制程序》的要求嚴(yán)格控制。 4． 2．4記錄的控制 公司質(zhì)量管理體系記錄應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求嚴(yán)格控制。 4） 記錄的編號(hào)、保存期限和處置方法得到必要的控制。凡編入《質(zhì)量記錄格式匯編》質(zhì)量記錄，使用和歸口部門(mén)應(yīng)建立部門(mén)《質(zhì)量記錄清單》，質(zhì)量記錄的控制參照《質(zhì)量記錄控制程序》要求執(zhí)行。 4．3相關(guān)文件： A201《文件控制程序》 A202《質(zhì)量記錄控制程序》 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 1版第0次修改 標(biāo)題 文 件 化 質(zhì) 量 管 理 體 系 框 圖 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 圖釋?zhuān)?增值過(guò)程，信息流 質(zhì) 量 管 理 體 系 過(guò) 程 圖 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 5 章 1版第0次修改 標(biāo)題 管 理 職 責(zé) 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 總則：本章描述了公司最高管理者對(duì)貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)及滿(mǎn)足法律、法規(guī)要求所作出的管理承諾，并以此為基礎(chǔ)，確定了公司最高管理層、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，同時(shí)對(duì)公司的內(nèi)部溝通方式和方法進(jìn)行了規(guī)定。 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層： 全面推進(jìn)“以顧客為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思路，在公司管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到運(yùn)用，確保公司的物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求。確保全員充分認(rèn)識(shí)“滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求”的重要性，并將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化成公司的服務(wù)作業(yè)要求，策劃、制定并實(shí)施公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮最高管理層在質(zhì)量管理體系中的作用，組織定期和不定期的管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的資源得以充分配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)目標(biāo)。確保公司提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能滿(mǎn)足顧客要求。 各部門(mén)應(yīng)采取適宜的方法識(shí)別顧客當(dāng)前的、未來(lái)的、潛在的需求，包括對(duì)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目等及對(duì)特定合同的附加要求。 通過(guò)公司內(nèi)部貫徹的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過(guò)顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，使公司和顧客都能得到最大的效益。具體要求如下： 1） 本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)； 2） 質(zhì)量方針應(yīng)就物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求作出承諾； 3） 質(zhì)量方針還應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾； 4）為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，同時(shí)在此基礎(chǔ)上制定的質(zhì)量目標(biāo)可以用以評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)程度； 5）在組織的各層次上應(yīng)就質(zhì)量方針進(jìn)行充分溝通，使相關(guān)人員理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。（當(dāng)公司的內(nèi)、外部環(huán)境和條件發(fā)生變化進(jìn)而導(dǎo)致公司的宗旨和方向、顧客群體、顧客要求發(fā)生變化 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 5 章 1版第0次修改 標(biāo)題 管 理 職 責(zé) 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修正。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)，制定本部門(mén)的分解目標(biāo)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行，作為部門(mén)業(yè)績(jī)考核的重要指標(biāo)。 形成目標(biāo)體系，上下一致，層層分解，層層落實(shí)。 應(yīng)包括滿(mǎn)足顧客及適用法律、法規(guī)要求的內(nèi)容。 目標(biāo)具有先進(jìn)性。 3）質(zhì)量目標(biāo)的檢查和落實(shí) 質(zhì)量目標(biāo)具有階段性，每年年終時(shí)應(yīng)對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 按部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有邏輯性，下層目標(biāo)應(yīng)高于或等于上層目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)能轉(zhuǎn)化為相關(guān)人員的工作任務(wù)。 2）策劃的時(shí)機(jī) 公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃的結(jié)果，形成本質(zhì)量管理手冊(cè)和程序文件。 對(duì)于特殊的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同要求，需要進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的，（、）其策劃不僅要符合本條款要求，而且必須與公司質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的其他要求相一致。 4） 策劃過(guò)程的結(jié)果 策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)文件。 5． 5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5．5．1職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保： a) 公司各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通； b) 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量部門(mén)，并使其能獨(dú)立行使職權(quán)； c) 公司內(nèi)各級(jí)人員有越級(jí)反映質(zhì)量問(wèn)題的權(quán)力。 本公司各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé)規(guī)定見(jiàn)A303《崗位職責(zé)》。 5．5．3內(nèi)部溝通 公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)工作的溝通渠道有： a) 公司每周召開(kāi)一次質(zhì)量、生產(chǎn)例會(huì)，進(jìn)行溝通； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，分析質(zhì)量事故的原因，方面的重大事項(xiàng)； c) 集團(tuán)定期召開(kāi)職工代表大會(huì)。 5． 6管理評(píng)審 5．6．1管理評(píng)審由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，最高管理層和有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人參與。 在下列情況下，可適當(dāng)增加評(píng)審次數(shù)。 管理評(píng)審前，由綜合部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 管理評(píng)審一般以會(huì)議的形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，各部門(mén)將準(zhǔn)備的管理評(píng)審輸入材料提交與會(huì)人員討論，討論的最終結(jié)果由綜合部整理形成《管理評(píng)審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到相關(guān)的部門(mén)。 5．6．3管理評(píng)審輸出 《管理評(píng)審報(bào)告》應(yīng)反映出對(duì)管理評(píng)審輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的決定和措施： 1） 質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相應(yīng)文件是否需要進(jìn)行修正； 2） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要修訂； 3） 改進(jìn)的要求應(yīng)制定必要的措施并由管理者代表跟蹤驗(yàn)證其有效性； 4） 質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)有效運(yùn)行所需的資源配置是否充分； 5） 對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性的總體評(píng)價(jià)。 6． 1資源的提供 依據(jù)管理承諾和管理評(píng)審的輸出，最高管理者負(fù)責(zé)配置質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程所必需的資源，確保滿(mǎn)足顧客要求，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，同時(shí)又能使公司各種資源得到高效利用，以降低成本，提高效益。 3） 提供滿(mǎn)足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求服務(wù)產(chǎn)品的作業(yè)規(guī)范和方法； 4） 適宜的工作環(huán)境。 6．2．1人力資源管理的最終目標(biāo)是要確保每個(gè)工作崗位的員工都有基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的工作能力，能夠勝任本職工作。 6．2．2能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1） 綜合部對(duì)在職員工應(yīng)建立員工檔案，保存員工受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、技術(shù)證書(shū)等相關(guān)資料。 3） 在職員工每年年底由部門(mén)主管對(duì)其綜合能力進(jìn)行考評(píng)，并給出考評(píng)意見(jiàn)，對(duì)達(dá)不到崗位要求者應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)綜合部統(tǒng)一安排，如存在人力資源不能滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行需要的情況應(yīng)填寫(xiě)《人力資源需求申請(qǐng)表》報(bào)綜合部，綜合部匯總各部門(mén)的情況后向總經(jīng)理報(bào)告采取社會(huì)招聘或內(nèi)部調(diào)配的形式予以滿(mǎn)足。 5） 培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可采用多種形式如考試、實(shí)際操作、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等形式進(jìn)行。 7） 各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)通過(guò)各種形式的活動(dòng)使員工意識(shí)到自己從事工作的重要性并鼓 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 6 章 1版第0次修改 標(biāo)題 資 源 管 理 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)作貢獻(xiàn)。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司實(shí)施文明辦公、提供滿(mǎn)足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)所需。 6．3．2設(shè)施的維護(hù) 公司項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)公司相關(guān)設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和管理。 設(shè)施在運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及質(zhì)量改進(jìn)的需要，適時(shí)進(jìn)行更新改造。 公司應(yīng)造就和諧的工作氣氛，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客的要求在這種氛圍中得到滿(mǎn)足。 6．5相關(guān)文件 A301《崗位入職要求》 A204《人力資源控制程序》 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 7 章 1版第0次修改 標(biāo)題 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 總則：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是從顧客要求的識(shí)別至物業(yè)管理服務(wù)交付的整個(gè)過(guò)程，包括一系列子過(guò)程，本章對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的各過(guò)程明確了管理要求并對(duì)過(guò)程須序及接口關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定，確保服務(wù)能夠達(dá)到期望的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 、法規(guī)要求的項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。 ，包括作業(yè)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、崗位操作方法。 ，用以證實(shí)過(guò)程及服務(wù)產(chǎn)品的符合性。 7．2與顧客有關(guān)的過(guò)程 正確理解、