【正文】 金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。5) 如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。收費(fèi)責(zé)任須知前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。 與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對(duì)贈(zèng)送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。 顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《業(yè)主（住戶）資料卡》 《委托銀行代收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》 《租戶管理協(xié)議書》《收樓通知書》（地產(chǎn)公司文件）三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程信息收集渠道通過現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。通過真誠互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。信息傳遞過程： 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。2) 客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。 派單1) 接收緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。3) 接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)辦理涉及表格《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。2 、待客戶表明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出《物資搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫，同時(shí)主動(dòng)為客戶提供填寫用筆。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份的核實(shí)。5 、《物資搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要求）。辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格（詳見保安服務(wù)手冊(cè)）五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2) 若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。4) IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開據(jù)“深圳市嘉宏物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1 、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請(qǐng)，同意后，方可辦理。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。辦理車場(chǎng)IC卡辦理：1 、核實(shí)申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實(shí)，必要時(shí)電話與業(yè)主核實(shí)，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例如6月9日——7月8日為一個(gè)月。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。客戶投訴的分類 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。 綜合服務(wù)類：由于除上述4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。投訴處理原則：1) 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。投訴的處理1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。3) 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。5) 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。對(duì)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機(jī)會(huì)。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。；多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）?？蛻敉对V的分析方法物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。2) 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。4) 投訴情況總結(jié)及建議。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長短分為:新客戶(入住半年以下)。穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）?？蛻魴n案分類集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶關(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨?、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況。收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見（包括：安全管理、維修、