售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(ppt39)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-15 16:06本頁面
【正文】 與走廊不要邊走邊大聲說笑，不要唱歌或吹口哨；不要搶行；切忌喧嘩、遠(yuǎn)距離喊人、搭肩、隨地吐痰、亂仍垃圾、異味等 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 售后服務(wù)時禮節(jié) ?出發(fā)前聯(lián)系 ?遵守時間 ?進(jìn)門時 ?互道問候 ?現(xiàn)場服務(wù)禮節(jié) ?談話時禮節(jié) ?告辭 HOW？？？ 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)一：出發(fā)前聯(lián)系 ?應(yīng)用戶要求在十二小時之內(nèi)，派出售后服務(wù)人員。 ?售后服務(wù)人員出發(fā)前須告知用戶到達(dá)的準(zhǔn)確時間。 ?最好能書面通知 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)二：遵守時間 ?趕在用戶上班前到達(dá)現(xiàn)場。 ?比所約時間早 5分鐘到達(dá)才是最好的時間 ?提前半小時、一小時到達(dá)，是違反禮節(jié)的。 ?見人開門時，要說： “ 謝謝，打擾了！ ” ?如逢雨天，先在門口把鞋子擦干凈，雨傘用塑料袋裝好，或放在客戶指定地方 ?進(jìn)入內(nèi)屋后，在客戶吩咐后就座，不要一屁股坐在不應(yīng)坐的位臵上 ?如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話時也要看住機(jī)會，并且要說 “ 對不起，打撓一下 ” ?如需脫外套，最好放在膝蓋上或搭在所坐的椅子上 ?作為旁邊隨意放臵的報紙書刊，可以拿出來翻閱，但書柜里的書，只能看書目，不可以任意抽出來 ?接受茶點時，要欠身輕輕地道謝 ?不要隨意幫忙接聽電話 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)四：互道問候 ?見到客戶出來時，要站起來請安問候，不要坐在椅子上問候。 ?如有禮物，可以拿出來雙手獻(xiàn)給客戶，表明：這是我們公司的一點薄禮，請笑納。 ? 如需要幫助，須明確告知用戶，請求援助。 ? 如有必要，自己動手操作并講解產(chǎn)品的實際維護(hù)方法，決不能欺蒙用戶，要做到實事求是。 ? 如有特殊情況，臨時調(diào)配到異地配合其他公司或本公司服務(wù)人員時，一定要拋棄個人恩怨，以大局為重，不能在現(xiàn)場發(fā)生多余的爭執(zhí)，損害公司形象。 ? 如用戶問開關(guān)的產(chǎn)品銷量和質(zhì)量時，揚(yáng)長避短，注意說話的方式、方法以及語氣和語速，絕對不能在用戶面前指出同行的產(chǎn)品問題，這是特別禁忌的。 禮節(jié)五：交談時禮節(jié) 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)五：告辭 ?盡量保持平和的心態(tài)，請用戶在我們的售后服務(wù)單上提出明確意見并對售后服務(wù)人員的及時性、及效性和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行現(xiàn)象評價，并簽字確認(rèn)。 ?向客戶告辭時應(yīng)站起來，把椅子放好。 ?禮貌地邀請對方去公司參觀、旅游并考察。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 一定要注意對用戶的態(tài)度，不可因遇到困難而向用戶發(fā)火。 ? 對于用戶的刁難要坦然面對，不能急躁，不準(zhǔn)以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。 ?詢問對方婚否、年齡、收入等私人問題。 ?譏笑或諷刺他人等問題。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 稱呼的禮儀 一、職稱型 如： “ 你好！李總 ” ， “ 你好！趙董事長 ” .....。 當(dāng)你是第一次到一家公司時，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級的。如果他們稱： “ 你好， Peter，你就要稱： ” 你好！李總 “ 。遞名片時要雙手遞上，并且有字的一面要順著對方，以便對方觀看，眼睛要平視對方。要清楚地報上自己的名字。如果遇到急事暫停通話，應(yīng)道歉后放下話筒或按下鎖音鍵； ? 打電話時要說 “ 你好，請（問、麻煩你 … ） ” ，說話要禮貌，不打羅嗦電話、戲鬧電話； ? 接聽電話時，振鈴應(yīng)該不超過三次。如特別問題難以立即回答，請對方留下電話號碼，請專業(yè)人員或主管出面回復(fù)。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 接聽電話禮儀規(guī)范 ? 代接電話要以禮相待，所找的人在時，要說： “ 請稍等 …” ；不在時，要說： “ 對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？
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