【正文】 有機會客戶記錄必須為中文 名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯誤，都視為無效登記； 17 售樓部 來 電、來訪客戶記錄表 由售樓部秘書 保存，記錄表用完或 樓盤銷售結(jié)束后交給銷售經(jīng)理，不得涂改和銷毀； 來電咨詢的客戶做相關(guān)客戶登記， 由接電秘書公平的分給物業(yè)顧問并于當(dāng)日提請物業(yè)顧問抄錄 。 1公司領(lǐng)導(dǎo)或其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的物業(yè)顧問作客戶登記。如原物業(yè)顧問不在場，或者事先無此委托，則由輪到的物業(yè)顧問接待新客戶并作客戶登記。 1已登記的客戶來售樓部，由原登記物業(yè)顧問接待。 物業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶。其他物業(yè)顧問的客戶來訪，物業(yè)顧問必須立刻與原物業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待，物業(yè)顧問不得遞名片與他人的客戶，除非得到原物業(yè)顧問同意。 物業(yè)顧問不得在其他物業(yè)顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。 物業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到物業(yè)顧問的主動熱情接待。 銷售部客戶接待管理 每天按順序接待客戶， 詳見輪接表。 2． 銷售經(jīng)理按公司計劃銷售目標(biāo)分配物業(yè)顧問每月銷售小目標(biāo)。 （ 2） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促 物業(yè)顧問做好售后服務(wù)，例如：補齊尾數(shù)、按時交首期款、退 定單位的放出等等。 3． 定單 等單據(jù) （ 1） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓部 定單 ，售樓處 秘書 負(fù)責(zé) 辦公用品 ， （ 2） 定單 及 工作日志 的每一個內(nèi)容必須認(rèn)真填寫，不得遺漏，特別是姓名、身份證號碼、聯(lián)系地址與電話號碼等必須如實填寫； （ 3） 付款方式折扣、成交價格必須仔細(xì)核對，無誤后方可填入； （ 4） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 定單 、 工作日志 審 查工作，并簽字確認(rèn)，若有失誤，由當(dāng)事人與銷售經(jīng)理兩人負(fù)責(zé)； （ 5） 開發(fā)商 財務(wù)負(fù)責(zé) 定 金、合同款的收取、保管、上交并開具 單據(jù) ，在收到款項目金額核對無誤后，方可將客戶聯(lián)交予客戶，若有失誤，由 開發(fā)商 財務(wù)自行負(fù)責(zé)； （銷售經(jīng)理及物業(yè)顧問促成） （ 6） 定單 、工作日志 及 單據(jù) 必須填寫工整，清楚，不得涂改；作廢后要 統(tǒng)一 上繳； （ 7） 定單 及 相關(guān) 單據(jù) 需在 1 個工作日內(nèi)交于 開發(fā) 公司，除周六、周日及公眾假期可順延外，無特殊情況不得拖延，否則視情節(jié)輕重予以罰款處理。 （ 5） 物業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反，由銷售經(jīng)理和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。保證一致。 三、銷售管理 銷售經(jīng)理本身不能進行銷售開單的工作，而必須以提 高售樓部銷售業(yè)績，加強售樓部銷售力量為前提，進行銷售管理。 負(fù)責(zé)保管售樓部的一切單據(jù)、文件和公物。 銷售部經(jīng)理職責(zé) 一、售樓部管理 監(jiān)督售樓部紀(jì)律，督促售樓部物業(yè)顧問遵守公司的各項規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。 12 （四） 退訂 處理 發(fā)出三次通知：第一次提醒客戶交款日期；第二次提醒客戶按合同條例盡快辦理；第三次定出交款最后期限； 發(fā)出三次催款通知 后，客戶仍不交款，做客戶放棄該物業(yè)單位認(rèn)購權(quán)之最終結(jié)果處理。 ④ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時，操作細(xì)則同②。如公司需征收手續(xù)費，必須向客戶（業(yè)主）解釋說明，并辦理收費手續(xù)。 ② 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫《變更申請表》，由物業(yè)顧問提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。 ① 客戶提出改裝修或補充裝修意見，需填寫《客戶意見表》，列明裝修意向、費用承擔(dān)、裝修日期細(xì)則，由物業(yè)顧問提交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。 注意：凡對外信函須經(jīng)由主管級或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。 （如在廣告日一定做好遇忙轉(zhuǎn)接的工作，防止電話漏接等情況出現(xiàn)） c、成交簽約 當(dāng)銷售人員推介成功，最終達(dá)成交易時，須按以下步驟簽約： ☆ 收取定金（包括 小 訂金）； ☆ 按收取定金實際金額分別開出 單據(jù) 證明； （蓋章的大 定單和銷售經(jīng)理簽字的小訂單） ☆ 簽署 定單 ； 11 ☆ 交銷售經(jīng)理復(fù)核 定單 ，由銷售經(jīng)理最后確認(rèn)； 注意： —— 經(jīng)理復(fù)核內(nèi)容；認(rèn)購單位、面積、折扣、總額、付款方式、補充協(xié)議細(xì)則； —— 若經(jīng)理不在場，須經(jīng) 現(xiàn)場主管 復(fù)核方有效。 事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。 2）、電話接聽的藝術(shù)（接電話應(yīng)注意的事項） 電話接聽的最主要目的是說服顧客到現(xiàn)場來，故有以下原則須注意： 語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。 來電接聽 ☆ 接聽電話（您好！ 領(lǐng)尚別墅 ）； ☆ 接聽電話同時做好客戶登記； 10 ☆ 傾聽客戶要求； ☆ 當(dāng)客戶有意于銷售人員所介紹 的單位時，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細(xì)節(jié)問題（此時敬請客戶帶備訂金 ）。 （二）售中接待工作 來訪接待 ☆ 面帶微笑主動迎客； ☆ 做好客戶登記，了解客戶資料，消除客戶心理戒備。 8 銷售部物業(yè)顧問工作指引 一、客戶之跟進 尚未成交： — 最少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò) — 切實了解客戶之需求，向其推介相關(guān)樓盤及安排實地考察。 與同事團結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團隊的力量去爭取更大的成功。 努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技 巧，熟練掌握樓盤知識及 各 種資料，珍惜每一個客源。 進行銷售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟進工作。 應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠摯務(wù)實的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。對于客戶、公司都要負(fù)責(zé)。 7 銷售部物業(yè)顧問職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守 。 原則 1) 一切行為必須合法，須在公司制度許可下進行； 2) 對于交易的各方須本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供專業(yè)的服務(wù)； 3) 絕不收取提成以外的其它收入，不賺取差價，不開私單； 4) 維護并提高公司的形象與知名度， 不能為了成交而給公司利益造成損失。 本售樓部員工守冊主要作為售樓部日常運作之指引、評審銷售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。 2銷售成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，相互詆毀。 2工作時間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無關(guān)的事情，例如長時間打私人電話（ 3 分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。 簽寫《定單 》或《 租賃合同 》時應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫 定單 或 租賃合同 次數(shù)超過 三 次，每一次罰款 20 元。銷售經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。 1午休時間不可在銷售臺上或 樣板間 內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款 10 元。 1被客戶書面投訴者視為嚴(yán)重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，另罰款 100 元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。 1嚴(yán)禁在售樓部及 樣板間 內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關(guān)的報刊、雜志等與工作無關(guān)事項，違反者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款 10 元。（病假須有縣級以上醫(yī)院出具的病假證明，曠工處罰方法依照公司 有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行） 4 1被安排踩盤的員工，如果銷售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時內(nèi)仍不復(fù)機，則視作 曠工一天處理。 物業(yè)顧問應(yīng)按排班表準(zhǔn)時上班，不得遲到、早退，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)改，若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班時間前通知銷售經(jīng)理，征得銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)顧問請假或補休最少須提前一天向銷售經(jīng)理請假，銷售經(jīng)理請假或補休須提前一 天向領(lǐng)導(dǎo)請假，填寫請假申請單，領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。 所有罰款作為當(dāng)月員工獎，作特別獎金，如當(dāng)月沒有罰款作為員工獎，該特別獎金將由公司支付，若當(dāng)月罰款總額超過員工獎，則累積至下一個月 (如此類推 )。 員工上班時必須配帶公司工章及工作證，否則每欠一次罰款 10 元； (特殊特殊情況下除外 ) 員工必須穿著整齊制服上班，如特別情況下未能穿著整齊制服者，必須事前通知銷售經(jīng)理，而銷售經(jīng)理必須于當(dāng)日考勤表上注明該員工沒穿制服理由； 請假員工必須按當(dāng)月之假期表放假，如特別情況下，必須事前通知銷售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工 后果依公司條例而定。 1 太安居業(yè) 銷售部 員工手冊 2 銷售部員工守則????????????????????? 銷售部工作范圍????????????????????? 銷售部物業(yè)顧問職責(zé)??????????????????? 銷售部物業(yè)顧問工作指引????????????????? 銷售部經(jīng)理職責(zé)????????????????????? 銷售部客戶接待管理??????????????????? 銷售部客戶登記管理??????????????????? 銷控及認(rèn)購管理?????? ??????????????? 銷售部獎項設(shè)置????????????????????? 提成的計算及發(fā)放制度?????????????????? 1 銷售人員形象?????????????????????? 1 銷售技巧???????????????????????? 1 銷售常見問題及解決方法????????????????? 1 客戶心理分析?????????????????????? 1 部門工作協(xié)調(diào)?????????????????????? 1 附表?????????????????????????? 3 銷售部員工守則 上下班時間按早班 9： 00～ 17： 30；開盤 、節(jié)假日等特別時期視具體情況而定。 如特別情況下遲到或早退，必須向銷售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過 10 分鐘，曠工處理。 每月一號前公司會根據(jù)工程進度和廣告投放計劃決定當(dāng)月之銷售大目標(biāo)，銷售經(jīng)理會依照大目標(biāo)來分配給各員工完成小目標(biāo)，如員工連續(xù)三個月未能達(dá)到小目標(biāo)，公司會將該員工扣薪或辭退。 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄員工值班、休息情況，以便行政人事部每月準(zhǔn)確統(tǒng)計考勤，評選當(dāng)月勤工獎。物業(yè)顧問和銷售經(jīng)理請假或補休日必須保持開機。 1所有假期（包括事假、病假）須事先向銷售經(jīng)理申請，獲批準(zhǔn)后方可請假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。（特殊情況，有效證明除外） 1每天上下班，須在考勤簿上簽到或打卡，上班時間除帶客戶 外，不可隨便外出，若需外出須經(jīng)主管同意，并在考勤薄上填寫外出原因。 1物業(yè) 顧問各自準(zhǔn)備的銷售物料，如已填寫之計數(shù)紙、筆、計算機、《銷售文件 》 《及工作日志》 等須仔細(xì)保管，如發(fā)現(xiàn)銷售人員因隨意亂放上述物料，致使內(nèi)部資料丟失，第一次口頭警告，第二次開始每次罰款 10 元（ 情節(jié)嚴(yán)重的須特別處理）。 1售樓部上班時間內(nèi)，銷售臺最少留有一名物業(yè)顧問，否則全體當(dāng)班物業(yè)顧問每人罰款 10 元。 1物業(yè)顧問必須服從銷售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。若未按時完成或遲交報告者一天罰 10 元，第二天起雙倍處罰，如此類推。 2銷售部員工 手冊應(yīng)視為公司物料，項目銷售完成或辭職必須繳回，如有遺失或損壞，罰款 100 元 /本。 2員工如有工作上的爭論或利益分配等問題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識，則以樓盤現(xiàn)場銷售經(jīng) 5 理意見為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請示上一級主管，直至到總經(jīng)理意見為最終決 定。 備注： 以上規(guī)章制度適用范圍包括 外出工作 期間。 6 銷售部工作范圍 職責(zé) 促成公司樓盤與客戶的成交，實現(xiàn)公司資金回籠及利潤收入。 工作內(nèi)容 1) 銷售公司在售樓盤，接待客戶，完成整個交易的全過程； 2) 參與公司項目的跟進，保持與公司其他部門的溝通，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)通報項目的銷售狀況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并提出解決建議； 3) 保持對市場的熟悉與了解，進行調(diào)查與資訊的搜集、整理工作； 4) 提高業(yè)務(wù)水平與銷售技巧，堅持培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)，以保證為公司及客戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)； 5) 定時向公司匯報項目銷售的各項狀況； 6) 與各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成公司的各項工作。 恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。 應(yīng)對公司具有完整的認(rèn)識，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。 通過公司培訓(xùn)及自我充實等方式，提高自身專業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)。 充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成成交。 嚴(yán)禁開私單，不可違規(guī)操作，出現(xiàn)問題應(yīng)及時處理并向上級報告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)。 1對于公司安排的各項工作，不挑選，不消極對待，盡自身努力去完成。 — 已看樓之客戶須于看樓 后翌日再跟進 ，并填妥《工作日志》 — 定時向客戶提供市場最新動態(tài) （有關(guān)小產(chǎn)權(quán)及周邊發(fā)展等） 已成交： — 準(zhǔn)時提醒客戶簽約的日期及所需攜帶資料